ВКР (1196287), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Таким образом, на основании проведенных исследований, приведем ряд рекомендаций, направленных на повышение качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта.
3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ХАБАРОВСКОГО ПОЧТАМТА
3.1. Системы массового обслуживания как инструмент повышения качества оказания услуги
Системы массового обслуживания (СМО) – это такие системы, в которые в случайные моменты времени поступают заявки на обслуживание, при этом поступившие заявки обслуживаются с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания.
С позиции моделирования процесса массового обслуживания ситуации, когда образуются очереди заявок (требований) на обслуживание, возникают следующим образом. Поступив в обслуживающую систему, требование присоединяется к очереди других (ранее поступивших) требований. Канал обслуживания выбирает требование из находящихся в очереди, с тем, чтобы приступить к его обслуживанию. После завершения процедуры обслуживания очередного требования канал обслуживания приступает к обслуживанию следующего требования, если таковое имеется в блоке ожидания. Цикл функционирования системы массового обслуживания подобного рода повторяется многократно в течение всего периода работы обслуживающей системы. При этом предполагается, что переход системы на обслуживание очередного требования после завершения обслуживания предыдущего требования происходит мгновенно, в случайные моменты времени.
Основными компонентами системы массового обслуживания любого вида являются:
-
Входной поток поступающих требований или заявок на обслуживание.
-
Дисциплина очереди.
-
Механизм обслуживания.
Входной поток требований. Для описания входного потока требуется задать вероятностный закон, определяющий последовательность моментов поступления требований на обслуживание и указать количество таких требований в каждом очередном поступлении. При этом, как правило, оперируют понятием «вероятностное распределение моментов поступления требований». Здесь могут поступать как единичные, так и групповые требования (требования поступают группами в систему).
Дисциплина очереди – это важный компонент системы массового обслуживания, он определяет принцип, в соответствии с которым поступающие на вход обслуживающей системы требования подключаются из очереди к процедуре обслуживания. Чаще всего используются дисциплины очереди, определяемые следующими правилами:
– первым пришел – первый обслуживаешься;
– случайный отбор заявок;
– отбор заявок по критерию приоритетности;
– ограничение времени ожидания момента наступления обслуживания.
Механизм обслуживания определяется характеристиками самой процедуры обслуживания и структурой обслуживающей системы. К характеристикам процедуры обслуживания относятся: продолжительность процедуры обслуживания и количество требований, удовлетворяемых в результате выполнения каждой такой процедуры. Для аналитического описания характеристик процедуры обслуживания оперируют понятием «вероятностное распределение времени обслуживания требований».
Следует отметить, что время обслуживания заявки зависит от характера самой заявки или требований клиента и от состояния и возможностей обслуживающей системы. В ряде случаев приходится также учитывать вероятность выхода обслуживающего прибора по истечении некоторого ограниченного интервала времени.
Структура обслуживающей системы определяется количеством и взаимным расположением каналов обслуживания (механизмов, приборов и т. п.). Прежде всего, следует подчеркнуть, что система обслуживания может иметь не один канал обслуживания, а несколько; система такого рода способна обслуживать одновременно несколько требований. В этом случае все каналы обслуживания предлагают одни и те же услуги, и, следовательно, можно утверждать, что имеет место параллельное обслуживание.
Система обслуживания может состоять из нескольких разнотипных каналов обслуживания, через которые должно пройти каждое обслуживаемое требование, т.е. в обслуживающей системе процедуры обслуживания требований реализуются последовательно. Механизм обслуживания определяет характеристики выходящего (обслуженного) потока требований.
Рассмотрев основные компоненты систем обслуживания, можно констатировать, что функциональные возможности любой системы массового обслуживания определяются следующими основными факторами:
– вероятностным распределением моментов поступлений заявок на обслуживание (единичных или групповых);
– вероятностным распределением времени продолжительности обслуживания;
– конфигурацией обслуживающей системы (параллельное, последовательное или параллельно–последовательное обслуживание);
– количеством и производительностью обслуживающих каналов;
– дисциплиной очереди;
– мощностью источника требований.
В качестве основных критериев эффективности функционирования систем массового обслуживания в зависимости от характера решаемой задачи могут выступать:
– вероятность немедленного обслуживания поступившей заявки;
– вероятность отказа в обслуживании поступившей заявки;
– относительная и абсолютная пропускная способность системы;
– средний процент заявок, получивших отказ в обслуживании;
– среднее время ожидания в очереди;
– средняя длина очереди;
– средний доход от функционирования системы в единицу времени и т.п.
Предметом теории массового обслуживания является установление зависимости между факторами, определяющими функциональные возможности системы массового обслуживания, и эффективностью ее функционирования. В большинстве случаев все параметры, описывающие системы массового обслуживания, являются случайными величинами или функциями, поэтому эти системы относятся к стохастическим системам.
Независимо от характера процесса, протекающего в системе массового обслуживания, различают два основных вида СМО:
– системы с отказами, в которых заявка, поступившая в систему в момент, когда все каналы заняты, получает отказ и сразу же покидает очередь;
– системы с ожиданием (очередью), в которых заявка, поступившая в момент, когда все каналы обслуживания заняты, становится в очередь и ждет, пока не освободится один из каналов.
Системы массового обслуживания с ожиданием делятся на системы с ограниченным ожиданием и системы с неограниченным ожиданием.
В системах с ограниченным ожиданием может ограничиваться:
– длина очереди;
– время пребывания в очереди.
В системах с неограниченным ожиданием заявка, стоящая в очереди, ждет обслуживание неограниченно долго, т.е. пока не подойдет очередь.
Приведенная классификация СМО является условной. На практике чаще всего системы массового обслуживания выступают в качестве смешанных систем. Например, заявки ожидают начала обслуживания до определенного момента, после чего система начинает работать как система с отказами.
Далее рассмотрим организацию функционирования системы массового обслуживания на ОСП Хабаровский почтамт.
3.2. Предложения по организации функционирования системы массового обслуживания на Хабаровском почтамте
Для ОСП Хабаровский почтамт наиболее целесообразной будет являться система массового обслуживания с неограниченным ожиданием.
Для наиболее эффективного функционирования системы массового обслуживания с неограниченным ожиданием, предлагаю ввести режим, действующий в торговых сетях.
То есть, одно окно обслуживания работает беспрерывно, последующие окна подключаются по мере скопления очереди. В этой ситуации будетрациональныморганизация раздельных зон:
– первая зона предназначенная для выполнения операций напрямую не связанных с обслуживанием клиентов, но занимающих большую часть рабочего времени – бэк–офис
– вторая зона, предназначенная исключительно для обслуживания клиентов – фронт-офис.
В фронт–офисе размещаются операционные окна, количество окон зависит от количества осуществляемых операций (согласно статистических данных), возможен вынос почтовых отправлений в операционный зал (для упрощения и наглядности процесса поиска отправлений), для этого необходимы сотрудники – универсалы, то есть компетентные во всех областях оказываемых услуг.
При образовании в постояннодействующем операционном окне очереди более трехчеловек осуществляется вызов оператора в следующее окно и так далее, это позволяет перераспределить потоки и снизить недовольство потребителя (рис.10).
Рисунок 10 – Схема распределения клиентопотока
Рабочее место начальника отделения обязательно должно размещаться в операционном зале, это позволит осуществлять своевременный контроль за скоплением очереди и решать возникающие конфликтныеситуации непосредственно по мере их поступления. Вместе с этим начальник отделения также принимает участие в обслуживании клиентов, если все операционные окна заняты. Для вызова оператора из бэк–офиса возможно применение звонка или спецсигнала.
В бэк–офисе устанавливаются автоматизированные рабочие места для обработки почтовых отправлений, как входящих, так и исходящих. Так как обработка занимает значительную часть времени этот производственный процесс необходимо изолировать от клиента, чтобы не вызывать негативных эмоций потребителя, одновременно с этим обработка осуществляется в свободное от обслуживания клиентов время.
Данная концепция обслуживания будет оказывать прямое воздействие на скорость обслуживания, время ожидания в очереди, а также на доход сотрудника. То есть, внедрение данной системы будет привлекательно как для самих сотрудников ОСП Хабаровский почтамт, так и для клиентов.
Практичнее всего организовывать данную систему обслуживания на базе внедряющегося уже сейчас «ОПС Будущего», рассмотрим данный аспект подробнее.
В зависимости от размера помещений, количества обслуживаемых клиентов и их потребностей конфигурации почтовых отделений будут разными. В крупных городах в отделениях Почты России появятся зоны круглосуточного обслуживания. Также будут запущены дополнительные центры выдачи и приема посылок и обслуживания юридических лиц. В малых населенных пунктах и на селе опробуют гибкие графики работы, удобные для клиентов. Здесь также протестируют расширение возможностей обслуживания на дому – от доставки посылок до оснащения почтальонов мобильными терминалами для оплаты услуг.
В почтовом отделении нового формата появится зона 24/7, в которой расположатся почтоматы для самостоятельного получения отправлений, платежные терминалы и банкоматы с функцией выдачи наличных. Зона 24/7 будет работать по принципу зон для размещения банкоматов в банковских отделениях.
Для распределения клиентских потоков внутри отделений заработает система электронной очереди. Услуги будут оформляться в специализированных окнах, которые в периоды выдачи пенсий или пика оплаты коммунальных счетов смогут работать в реверсивном режиме. Для консультаций посетителей в почтовых залах появятся администраторы. Они будут подсказывать клиентам, как работать с терминалами электронной очереди и самообслуживания, а также отвечать на вопросы о порядке оформления и стоимости почтовых и финансовых услуг.
Также нововведения коснутся и зоны почтовых услуг, в которой помимо традиционной отправки бандеролей, заказных и простых писем, также можно будет оформить подписку. В настоящий момент в тестовом режиме уже начало работать собственное подписное агентство Почты России, которое заключает с издателями прямые договоры. Уже осенью, со следующей подписной кампании, клиенты смогут подписаться на периодические издания не только в почтовом отделении, но и в режиме онлайн на сайте Почты России.
В зоне финансовых услуг клиенты Почты России смогут получать пенсии и пособия, а также отправлять и получать денежные переводы, оформлять страховые полисы, оплачивать коммунальные и другие услуги в специально выделенной зоне финансовых услуг. Разделение клиентских потоков позволит значительно сократить среднее время обслуживания и избавиться от очередей в почтовых отделениях. Многие из финансовых услуг уже сегодня доступны онлайн на сайте Почты России.
Учитывая ежегодное удвоение объемов международных отправлений, которые доставляет Почта России, зона отправки и получения посылок должна выделяться отдельно и переведена на формат самообслуживания. Она предполагает как наличие почтоматов в зоне 24/7, так и возможность самостоятельно упаковать свое отправление в быстро складывающуюся коробку на специальном столе. В данной зоне для клиентов помимо 4-х типов коробок предусмотрены тубусы, воздушно-пузырчатая пленка, скотч и наклейки «Осторожно!». После заполнения бланка (его также можно будет распечатать дома с сайта Почты России заранее) клиент передает посылку оператору для оплаты и отправки. Таким образом, время контакта оператора и клиента снижается до одной минуты.
Совместно с российскими производителями Почта России также работает над созданием нового почтового терминала – устройства, с помощью которого клиент сможет самостоятельно взвесить свое отправление, внести данные о нем в информационную систему и оплатить.
Чтобы сэкономить время оформления отправлений будет пересмотрено количество бланков и объем необходимой для заполнения информации. Так, вместо существующих сейчас 5-ти разных бланков для отправки посылок, появится 1 бланк. Аналогичное решение будет внедрено и для отправки письменной корреспонденции. Клиенты также смогут заполнить бланки на сайте Почты России и распечатать заранее.
Розничная торговля будет сосредоточена в отделении в специально выделенной зоне непосредственно в клиентском зале. По принципу супермаркетов здесь разместятся полки с газетами и журналами, книгами, канцелярскими товарами и, конечно почтовой продукцией – открытками, конвертами, марками. В малых населенных пунктах и на селе клиенты также смогут приобрести в данной зоне товары первой необходимости.
Предусмотренная проектом «ОПС Будущего» автоматизация послужит базой для реализации нового формата обслуживания и значительно упростит его внедрение.
Для запуска проекта необходимо:
1. Издание распоряжения и назначение ответственных лиц за реализацию проекта.
2. Изменение режима работы ОПС (при необходимости), составление графика работы сотрудников с учетом изменений.
3. Организация рабочих мест:
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
