ВКР (Направления повышения качества обслуживания клиентов), страница 6

К основным факторам среды косвенного воздействия относятся: состояние экономики, социокультурные, политические и другие факторы.

Состояние экономики может сильно повлиять на возможности получения организацией капитала. Руководство умеет оценивать, как скажутся на производственном процессе организации общие изменения состояния экономики.

Любая организация функционирует, по меньшей мере, в одной культурной среде. Поэтому социокультурные факторы и, прежде всего, жизненные ценности, традиции, установки влияют на организацию. Например, молодые рабочие хотят иметь больше независимости и социального взаимодействия на работе. Многие рабочие и служащие стремятся к работе, которая требует большей гибкости, обладает большей содержательностью, не ущемляет свободы и пробуждает в человеке самоуважение. Многие современные работники не считают, что всю свою трудовую жизнь проведут в одной организации. Эти установки становятся особенно важными для менеджеров в отношении их основной функции – мотивации людей с учетом целей организации. Социокультурные факторы влияют также на продукцию или услуги, являющиеся результатом деятельности компании [15].

В настоящее время услуги почтовой связи на территории Российской Федерации оказывают наряду с организациями федеральной почтовой связи 83 негосударственных оператора, получивших лицензию на оказание услуг почтовой связи. На рынке услуг почтовой связи представлены все основные их виды – услуги по пересылке письменной корреспонденции, посылок, отправлений курьерской и экспресс–почты, осуществлению почтовых переводов денежных средств, услуги по доставке и выплате пенсий и пособий, распространению периодических печатных изданий, инфокоммуникационные услуги.

Задача органов государственного управления в области услуг почтовой связи заключается в дальнейшем развитии конкурентной среды на рынке услуг почтовой связи.

Для развития конкуренции между государственными и негосударственными операторами почтовой связи на рынке услуг почтовой связи целесообразно отменить льготы, предоставляемые организациям федеральной почтовой связи, не связанные с оказанием универсальных услуг почтовой связи.

Для расширения международного почтового обмена необходимо рассмотреть возможность предоставления таможенных льгот на все международные почтовые отправления, включая экспресс-почту.

В целях увеличения объема услуг по пересылке посылок, отправлений курьерской и экспресс–почты будет организован недискриминационный доступ к сети государственного оператора почтовой связи для иных операторов почтовой связи. Такой доступ должен осуществляться в соответствии с законодательством Российской Федерации на договорной основе.

ОСП Хабаровский почтамт в своем регионе также имеет конкурентов, для того чтобы оценить конкурентоспособность предприятия необходимо провести анализ ключевых конкурентов.

Основным конкурентом Хабаровского почтамта в сфере оказания финансовых услуг населению, например, таких как оплата коммунальных платежей, является Сбербанк России. Однако, ОСП Хабаровский почтамт предлагает еще множество других услуг населению.

Далее рассмотрим конкуренцию по основной деятельности ОСП Хабаровский почтамт – почтовые услуги, а именно почтовые отправления. Основными конкурентами в этой области являются: DHL, Курьер27.

Для более подробного изучения конкурентоспособности нашего предприятия относительно этих конкурентов используем метод 7Р (таблица 6). Модель «7Р» – более современная, усовершенствованная концепция модели «4Р». Данный метод наиболее удобен для изучения конкурентов в сфере оказания услуг.

Таблица 6 – Анализ основных конкурентов методом «7P»

Таким образом, из данной таблицы можно сделать вывод о том, что ОСП Хабаровский почтамт имеет следующие преимущества перед конкурентами: разнообразие услуг, низкие цены на услуги по отношению к конкурентам, а также немаловажно наличие широкого клиентского круга. Также имеются и недостатки, такие как – длительное обслуживание и удовлетворительное общение с клиентом. Однако, стоит отметить, что фирма Курьер27, на фоне ОСП Хабаровский почтамт и DHL явно проигрывает, так как цена намного выше средней, физическое окружение, которое оказывает влияние на удовлетворенность клиента, нуждается в доработке. Из чего следует вывод, что ключевым конкурентом для ОСП Хабаровский почтамт является служба курьерской доставки DHL, данный конкурент осуществляет как международную доставку, так и доставку по стране. ОСП Хабаровский почтамт в данном случае уступает фирме-конкуренту по причине длительности сроков доставки. Однако, цены на почтовые отправления в Хабаровском почтамте значительно ниже.

Стоит отметить, что ОСП Хабаровский почтамт обслуживает отдаленные северные районы Хабаровского края, такие как Охотский и Аяно–Майский районы, в эти районы вышеуказанные курьерские службы самостоятельно доставку не осуществляют, а прибегают к услугам почтамта.

Также, следует отметить, что вышеперечисленные фирмы оказывают конкуренцию только в сфере почтовых отправлений, а это далеко не единственная услуга, предоставляемая Хабаровским почтамтом, например, из почтовых услуг ОСП Хабаровский почтамт также производит реализацию почтовой продукции, страхование, кредитование и т.д., у конкурентов же это не наблюдается.

ОСП Хабаровский почтамт УФПС Хабаровского края – филиал ФГУП «Почта России» на сегодняшний день предоставляет огромное количество услуг населению, приведем перечень этих услуг:

Почтовые услуги:

– письменная корреспонденция;

– бандероли и посылки;

– «Отправления 1 класса»;

– экспресс-почта «ЕМS Почта России»;

– реализация почтовой продукции

Финансовые услуги:

– денежные переводы;

– выплата пенсий и пособий;

– прием коммунальных платежей;

– прием платежей за услуги сотовой и факсимильной связи, Интернет и телевидение;

– страховые услуги;

– прием платежей за обслуживание домофонов, охранной системы;

– погашение кредитов почтовым переводом

Услуги для населения:

– продажа лотерей (бестиражных, тиражных и комбинированных);

– подписка на собрания сочинений (Совместный проект ФГУП «Почта России», журнала «Огонёк» и Книжного клуба «Книговек»);

– распространение печати по подписке ;

– реализация товаров широкого потребления;

– «Поздравление Деда Мороза»;

– продажа билетов;

– продажа ж/д и авиабилетов;

– продажа сим-карт;

– страховые услуги [25].

Как видно из приведенного выше бюджета доходов и расходов наибольшую прибыль предприятию ОСП Хабаровский почтамт приносит почтовый бизнес, а именно реализация услуг почтовой связи, в дальнейшем предвидятся доходы от продажи страховых продуктов и кредитования населения.

Таким образом, из проведенного анализа конкурентов выяснили, что у ОСП Хабаровский почтамт имеются конкуренты в различных областях. Так, например, в сфере оказания финансовых услуг населению, таких как оплата коммунальных платежей, ключевым конкурентом является Сбербанк России, в сфере оказания почтовых услуг ключевым конкурентом является служба курьерской доставки DHL. Однако, в ходе проведенного анализа, выяснили, что в этой конкурентной борьбе фирма-конкурент уступает Хабаровскому почтамту, так как цены значительно ниже, что чаще всего является приоритетным для клиентов, которых, кстати, у почтамта больше, чем у конкурента. В тоже время, в ходе анализа были выявлены недостатки в качестве обслуживания, в связи с этим, необходимо провести оценку качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта.

2.3. Оценка качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта

Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания.

Для ОСП Хабаровский почтамт показатель «качество обслуживания» –это показатель интегральный, то есть качество обслуживания растет по мере того, как расширяется диапазон оказываемых услуг.

В условиях рынка качество обслуживания и его организация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия, именно для этого нам необходимо оценить качество обслуживания на ОСП Хабаровский почтамт, для этого используем метод анкетирования клиентов и метод «Таинственный клиент», а также рассмотрим работу, проводимую с сотрудниками почтамта.

Для тщательной работы с персоналом в области повышения качества обслуживания клиентов организована служба осуществляющая оценку и подбор персонала. В функциональные обязанности сотрудников службы входит проведение анкетирования претендентов на вакантные должности, тренинги с персоналом, очное и дистанционное обучение. Данная служба входит в структуру УФПС Хабаровского края. В качестве примера, рассмотрим проходивший недавно тренинг на тему: «Навыки обслуживания клиентов». Основной акцент в этой форме обучения делается на тренировку, отработку каких-либо навыков, моделей поведения или способов мышления. Конечно, и теория здесь тоже есть, но она преподносится, как правило, в минимальном объеме и служит только для того, чтобы осваиваемые поведенческие модели применялись осознанно и правильно. Данный тренинг проводился с целью повышения качества обслуживания, приведем несколько наглядных материалов из проходившего тренинга (рис. 2 и 3).

Рисунок 2 – Алгоритм обслуживания клиентов

Рисунок 3 – Алгоритм работы с возражениями

Также на ОСП Хабаровский почтамт с целью повышения качества обслуживания и для его оценки используется метод «Таинственный клиент».