🖤 Ответы на итоговый тест по клиентоориентированности в Синергии 🖤

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … - это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, это … сотрудников

Что является целью применения программ лояльности является …

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:

A. Ценностная программа
B. Персонализация
C. Геймификация
D. Сторителлинг

E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей
F. основан на персональных скидках и промо акциях
G. основан на играх и выполнении интересных заданий
H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, это …

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, это …

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:

A. Кроткая овечка
B. Агрессивный покупатель
C. Хронический жалобщик
D. Крупная рыба
E. Вымогатель

F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией
G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор
H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными
I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …

… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:

A. ABC-анализ
B. LTV
C. RFM-сегментация

D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию
F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:

A. Честность, открытость
B. Знание целевой аудитории
C. Взгляд со стороны клиента
D. Гибкость

E. внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов
F. подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар
G. умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта
H. компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом - это …

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, это …

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)

D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:

A. Первая ступень
B. Вторая ступень
C. Третья ступень
D. Четвертая ступень
E. Пятая ступень

F. потенциальные покупатели
G. новые покупатели
H. покупатели без предпочтений
I. постоянные покупатели
J. лояльные покупатели

Дизайн-мышление – это …

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:

A. Долгосрочность обязательств
B. Отзывчивость
C. Взаимность
D. Доверие

E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе
F. способность видеть ситуацию со стороны
G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение
H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:

A. Уверенный потребитель
B. Неуверенный потребитель
C. Активный потребитель

D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, это …

Неверно, что среди видов лояльности существует …

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания  где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, это …

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

… лояльность - это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
B. Информационная отдача сервиса
C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
D. Обязательность предложения

E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, это …

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

A. Корпоративная культура
B. Скорость обслуживания
C. Удобство и бесшовный клиентский опыт
D. Запрос обратной связи
E. Работа с отзывами

F. атмосфера внутри коллектива
G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
I. конструктивные предложения от клиента
J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

A. Долгое ожидание ответа специалиста
B. Отсутствие нужного товара на складе
C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
D. Проблема клиента не решается с первого звонка

E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени,  это …

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
B. Информационная отдача сервиса
C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
D. Обязательность предложения

E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:

A. Сервис удовлетворения потребительского спроса
B. Сервис оказания услуг производственного назначения
C. Сервис послепродажного обслуживания
D. Сервис информационного обслуживания

E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

A. Индекс потребительской удовлетворенности
B. Индекс усилий клиента
C. Индекс потребительской лояльности

D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности: