🔥 База ответов на ВСЕ тесты по Клиентоориентированность СИНЕРГИЯ 🔥

Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб. Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.

На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?

При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» недавние, частые, высокий чек, до «333» давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок. Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?

Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около

двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место.
Продавец, не вступая в беседу
прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался». Какие недостатки в работе продавца?

Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу: Retention Rate = ((CE — CN) CS)) x 100%, где: CE = Количество клиентов на конец периода CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период CS = Количество клиентов на начало периода

Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет.
Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями. Какие действия должна предпринять покупательница?

Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку:
«Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?». Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?

Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания
«MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit». В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Неверно, что среди видов лояльности существует …

При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент
– оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности? Какие решения можно предложить?

Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания
«Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?

Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса. После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям: входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись; ведение пациента внутри центра; прием пациента врачом, консультации и допродажи; контакты с пациентом после приема. Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы

с покупателями. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

Клиентоориентированность одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву

… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимоде

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу: Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов Общее число клиентов) · 100%

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется… клиентов

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?

Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, - это -

Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания – где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Некоторое субъективное восприятие полезности важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении,

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется
…

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

Техника … - это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения

Дизайн- мышление – это …

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, - это …

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …

Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника.

Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам. Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит: Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен. Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара. Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=2
Где недостающая десятка?

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это
… персонала

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

1. продукт
2. персонал
3. сервис и процессы
4. правила и стандарты
5. отношения с клиентами

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется:

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

1. отсутствие проблемы
2. наличие проблемы
3. поиск решения
4. конкретное решение
5. уверенность и намерение
6. покупка

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительность, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, - это …

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар услугу, покупает и использует товар, это …

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:

1. первый контакт
2. первая покупка
3. повторные контакты
4. лояльность

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса
2. Сервис оказания услуг производственного назначения
3. Сервис послепродажного обслуживания
4. Сервис информационного обслуживания
5. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
6. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
7. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
8. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

1. Корпоративная культура
2. Скорость обслуживания
3. Удобство и бесшовный клиентский опыт
4. Запрос обратной связи
5. Работа с отзывами
6. атмосфера внутри коллектива
7. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
8. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
9. конструктивные предложения от клиента
10. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

1. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
2. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
3. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
4. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
5. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
6. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

1. Информационная отдача сервиса
2. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
3. Обязательность предложения
4. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
5. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
6. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
7. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

1. Долгое ожидание ответа специалиста
2. Отсутствие нужного товара на складе
3. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
4. Проблема клиента не решается с первого звонка
5. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
6. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
7. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
8. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

процесс постоянного улучшения отношений с клиентом – это …

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

1. Индекс потребительской удовлетворенности
2. Индекс усилий клиента
3. Индекс потребительской лояльности
4. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
5. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
6. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

1. нет проблемы или она не очевидна
2. есть проблема, но нет решения
3. сравнение вариантов
4. выбор продукта
5. выбор поставщика

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …

Что является целью применения программ лояльности является …

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:

1. выяснить всю информацию
2. сказать «спасибо»
3. объяснить, за что благодарны
4. попросить прощения за ошибку
5. немедленно взяться за решение проблемы
6. исправить ошибку
7. убедиться, что клиент доволен

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному

Осведомленность о чем-либо, пр

предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:

1. Уверенный потребитель
2. Неуверенный потребитель
3. Активный потребитель
4. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
5. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
6. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:

1. ABC-анализ
2. LTV
3. RFM-сегментация
4. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
5. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию
6. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих