Курсовая работа: Общая, организационно-управленческая и экономическая характеристика КСУП "Отель «Европа»"

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1 Общая характеристика КСУП «Отель «Европа» . 4

2 Организационно-управленческая характеристика КСУП «Отель «Европа» . 7

3 Экономическая характеристика КСУП «Отель «Европа» . 16

4 Индивидуальное задание. 24

Заключение 27

Приложение А Сертификат соответствия. 29

Приложение Б Свидетельство о государственной регистрации. 30

Приложение В Лицензия. 31

Приложение Г Организационная структура управления КСУП «Отель «Европа» . 30

Приложение Д Отчет о прибылях и убытках КСУП «Отель «Европа» . 31

Приложение Е Бухгалтерский баланс КСУП «Отель «Европа» . 33

Приложение Ж Результаты расчета коэффициентов планежеспособности. 36

Приложение З Расчет показателей рентабельности КСУП «Отель «Европа» . 37

ВВЕДЕНИЕ

Преддипломная практика проходила в коммунальном сервисном унитарном предприятии «Отель «Европа», вид деятельности которого – гостиничное хозяйство.

Цель преддипломной практики – закрепление полученных теоретических знаний и формирование практических умений и навыков профессиональной деятельности по выбранной специальности.

Основными задачами практики являются:

• освоение и закрепление знаний и умений, полученных в высшем учебном заведении по всему курсу обучения;
• проверка возможностей самостоятельной работы будущего специалиста на конкретном предприятии;
• сбор и обработка необходимой информации для написания дипломной работы.

- детальное ознакомление со всеми сферами деятельности организации на конкретных рабочих местах

- анализ и оценка финансово хозяйственной деятельности организации;

- изучение особенностей управления персоналом на предприятии;

За время практики были изучены следующие документы: устав, прайс-листы, штатное расписание, внутренние приказы, табель учета рабочего времени, правила охраны труда и техники безопасности, аналитические записки по внутренним вопросам, формы бухгалтерской отчетности, документы по договорной работе и др.

Отчет охватывает описание и анализ деятельности предприятия за 2014 и 2015 гг.

1 Общая характеристика КСУП «Отель «Европа»

Пятизвездочный отель «Европа» расположен в историческом и культурном центре столицы распахнул свои двери для посетителей в 2007 году. Это красивое семиэтажное здание атриумного типа построено в стиле модерн начала XX века.

Тщательно продуманный дизайн отеля «Европа» — это воплощение максимальной заботы об удобстве гостей. Изысканность и роскошь интерьера номеров удачно сочетаются с суперсовременными технологиями, способными удовлетворить самый взыскательный вкус.

Гостиница «Европа» - это отель мирового класса, специально созданный для изысканных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Номерной фонд гостиницы включает 67 различных по категориям неизменно просторных и роскошных номеров.

В отеле «Европа» воплощено все, что необходимо для приятного отдыха: просторные номера, прекрасный ресторан, уютный бар, оздоровительный комплекс с бассейном, сауной и фитнес-центром, два конференц-зала вместимостью на 70 и 25 человек, множество сервисных услуг и подземный паркинг.

В отеле обеспечен высокий уровень обслуживания, чтобы у клиентов остались только приятные воспоминания о пребывании в Минске.

КСУП «Отель «Европа» соответствует категории «пять звезд», в подтверждении чего выдан сертификат соответствия от 30.06.2008 (Приложение А).

КСУП «Отель «Европа» зарегистрировано в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей 02.07.2008. (Приложение Б)

Хозяйственно-правовая форма компании: коммунальное сервисное унитарное предприятие.

КСУП «Отель «Европа» является коммерческой организацией, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, печать, штамп.

КСУП «Отель «Европа» действует на основании Устава, обладает правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью, осуществляемые в области гостиничного хозяйства. КСУП «Отель «Европа» в процессе своей деятельности осуществляет розничную торговлю (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание в соответствии с выданной лицензией Мингорисполкома от 27.11.2008 . (Приложение В)

Целью деятельности КСУП «Отель «Европа» является получение прибыли посредством оказания услуг.

Уставный фонд Общества составляет 1 000 000 (один миллион) белорусских рублей.

Место нахождения КСУП «Отель «Европа»: 220030, г. Минск, ул. Интернациональная, 28.

Руководство предприятием осуществляет директор предприятия., который действует на основании Устава и заключенного контракта, в котором определены его права, обязанности и ответственность.

Гостиничный продукт отеля «Европа» включает следующие услуги: размещение; обслуживание в номерах; услуги ресторанов, баров; фитнес-клуб; услуги бизнес-центра; конференц-зал; прачечная, химчистка; охраняемая автостоянка; сейф в отеле/в номерах; аренда автомобилей; салон красоты; пункт обмена валют; дополнительные услуги службы по работе с гостями (визовая поддержка, заказ бронирование и доставка билетов, организация экскурсий, доставка цветов и др.).

С точки зрения многоуровневой интегральной модели, продукт по замыслу - предоставление услуг размещения в номерах различных категорий. Потенциальным рынком отеля являются деловые и иностранные туристы.

Отель «Европа» предлагает своим гостям следующие услуги:

• 67 просторных и элегантных номера;
• в номерах — система климат-контроля, сейф, минибар/холодильник, телефон, доступ в Интернет, спутниковое ТВ, фен, пресс для брюк и пр.;
• круглосуточное обслуживание в номерах;
• ежедневная смена постельного белья и вечерний сервис;
• трансфер;
• ресторан;
• 4 бара;
• ночной клуб;
• конференц-зал;
• комната переговоров;
• банкетный зал;
• бизнес-центр;
• фитнес-центр;
• крытый плавательный бассейн;
• финская и турецкая сауны;
• салон красоты;
• библиотека;
• прачечная;
• химчистка;
• пункт обмена валюты;
• камера хранения;
• служба консьержа;
• заказ такси;
• организация трансфера;
• аренда автомобиля;
• заказ авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театр и пр.;
• охраняемый подземный паркинг.

Благодаря самому высокому уровню обслуживания, у посетителей остаются только приятные воспоминания о пребывании в гостинице и в Минске.

КСУП «Отель «Европа» в основу своей деятельности закладывает качество обслуживания клиентов, которое определяется:

• изысканностью и роскошью интерьеров номерного фонда;
• расположением в историческом и культурном центре столицы;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников отеля, их внимании к запросам каждого клиента, терпении и отзывчивости;
• широким спектром оказываемых услуг.

2 Организационно-управленческая характеристика КСУП «Отель «Европа»

Профессионально-квалификационная структура работников туристического предприятия находит отражение в штатном расписании.

Штатное расписание — это ежегодно утверждаемый руководителем предприятия документ, представляющий собой перечень сгруппированных по отделам и службам должностей специалистов с указанием разряда (категории) и должностного оклада. В течение года штатное расписание может пересматриваться в случае необходимости внесения в него изменений в соответствии с приказом руководителя предприятия.

Режим работы сотрудники предприятия соответствует установленным законодательством нормам РБ. Рабочая неделя не превышает 40 часов.

Имущество КСУП «Отель «Европа» находится в коммунальной собственности и закреплено за предприятием на праве хозяйственного ведения.

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, решениями Президента Республики Беларусь, Правительства Республики Беларусь и Устава КСУП «Отель «Европа».

Предприятие является коммерческой организацией, имеет статус юридического лица, имеет в хозяйственном ведении обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Предприятие создано с целью осуществления хозяйственной деятельности, направленной на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов работников предприятия и интересов Учредителя предприятия, обеспечения потребителей перечнем услуг, оказываемых предприятием.

Структура организации является линейно-функциональной и включает 7 подразделений (Приложение Г).

С точки зрения управления непосредственно самим предприятием общее руководство осуществляется в лице генерального директора, который несет полную ответственность за деятельность гостиницы.

Управление КСУП «Отель «Европа» осуществляет директор. Права, обязанности, полномочия и ответственность директора определяются в Уставе предприятия, а также в контракте, заключенном с руководителем предприятия органом, уполномоченным управлять имуществом предприятия. Директор несет ответственность за результаты работы предприятия и выполнение своих обязанностей в соответствии с заключенным контрактом. Руководство предприятием по соответствующим направлениям деятельности осуществляют первый заместитель директора - главный инженер, заместитель директора по коммерческим вопросам и заместитель директора. Распределение обязанностей между директором предприятия и его производится приказом по предприятию.

Оперативно-исполнительскую деятельность на предприятии осуществляют руководители структурных подразделений, непосредственно подчиняющиеся директору предприятия, первому заместителю директора - главному инженеру, заместителю директора по коммерческим вопросам и заместителю директора (по направлениям деятельности) и специалисты, которые непосредственно подчиняются руководителям структурных подразделений.

В состав предприятия входят структурные подразделения:

1. Функционально подчиненные непосредственно директору предприятия:

Аппарат при руководстве в составе инспектора по контролю за исполнением поручений, секретаря-референта, ведущего специалиста по кадрам, ведущего юрисконсульта и экономиста. Основными задачами специалистов, работающих в данном структурном подразделении являются: обеспечение четкой организации и ведения делопроизводства на предприятии; осуществления контроля за сроками исполнения поручений; обеспечение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан и работников предприятия; обеспечение приема, сохранности, учета документов, подлежащих хранению в архиве, экономическое планирование на предприятии, организация рациональной хозяйственной деятельности, выявление и использование резервов производства с целью достижения наибольшей экономической эффективности; организация комплексного экономического анализа деятельности предприятия и участие в разработке мероприятий по эффективному использованию производственных мощностей, материальных и трудовых ресурсов, повышение рентабельности производства; организация процессов труда и управления на предприятии с целью эффективного использования трудового потенциала каждого работника; планирование численности персонала; организация работ по разработке форм и систем оплаты труда, положений экономического стимулирования, выплат компенсирующего характера; анализ трудовых процессов для выявления резервов роста производительности труда; правовое обеспечение деятельности предприятия; обеспечение соблюдения законности в деятельности предприятия, защита имущественных прав и законных интересов предприятия; участие в решении правовых вопросов предприятия; обеспечение соответствия действующему законодательству издаваемых в организации локальных нормативных правовых актов; защита имущественных прав и законных интересов предприятия; представление интересов предприятия в судах и иных государственных органах (организациях) по правовым вопросам; разработка и реализация кадровой политики и кадровой стратегии предприятия; прогнозирование текущей и перспективной потребности в кадрах и источников ее удовлетворения на основе изучения рынка труда; обеспечение предприятия необходимыми кадрами руководителей, специалистов, рабочих требуемых профессий, специальностей и квалификации; формирование кадрового резерва для выдвижения на руководящие должности; обеспечение учета кадров; обеспечение контроля соблюдения трудового законодательства и трудовой дисциплины в подразделениях предприятия.

Бухгалтерия под руководством главного бухгалтера. Основными задачами данного структурного подразделения являются: ведение достоверного бухгалтерского и налогового учета финансово-хозяйственной деятельности организации; формирование и сдача бухгалтерской, налоговой и статистической отчетности финансово-хозяйственной деятельности организации; взаимодействие с государственными налоговыми и иными органами в пределах своей компетенции; взаимодействие с контрагентами и финансовыми организациями в пределах своей компетенции.

2. Функционально подчиненные первому заместителю директора-главному инженеру:

Инженерно-эксплуатационная служба, в состав которой входят:

Электротехнический отдел под руководством начальника отдела;

Отдел эксплуатации и ремонта инженерных систем под руководством начальника отдела;

Отдел охраны и контроля под руководством начальника отдела.

Основными задачами данной структурного подразделения являются: обеспечение сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности; обеспечение безопасной эксплуатации производственных объектов, предупреждение аварий; обеспечение выполнения законодательства в области охраны труда и промышленной безопасности; осуществление контроля по охране труда; надежное и бесперебойное снабжение предприятия электроэнергией, теплоэнергией и водой; проведение ремонтно-профилактических работ по поддержанию в рабочем состоянии внешних и внутренних сетей; обеспечение надежной работы всех видов канализаций; проведение планово-предупредительных работ электротехнической части оборудования предприятия; обеспечение работоспособности вычислительной и оргтехники, установленной на рабочих местах работников предприятия; обеспечение работоспособности систем видеонаблюдения и систем контроля и управления доступом, эксплуатируемых на предприятии; обеспечение работоспособности средств и каналов связи.

3. Функционально подчиненные заместителю директора по коммерческим вопросам:

Служба обслуживания, в состав которой входят: группа по маркетингу, продаже и работе с клиентами, отдел приема и бронирования под руководством начальника отдела, отдел размещения под руководством начальника отдела, прачечная под руководством заведующей прачечной, фитнес-центр и парикмахерская.

Группа материально-технического снабжения под руководством начальника группы. Основными задачами данного структурного подразделения являются: своевременное и бесперебойное снабжение предприятия материально-техническими ресурсами; проведение процедуры закупки товаров; своевременная комплектация материалами и оборудованием.

4. Функционально подчиненные заместителю директора:

Служба питания под руководством заведующей рестораном, с состав которой входят: ресторан и кухня под руководством шеф-повара.

Административно-хозяйственный отдел под руководством начальника отдела АХО. Основными задачами подразделения являются: хозяйственное обслуживание объектов; соблюдение чистоты и уюта в помещениях и на прилегающей территории.

Концепция кадровой политики КСУП «Отель «Европа» основывается на стратегии развития предприятия и представлена как совокупность принципиальных положений, основных подходов и направлений работы с персоналом. Кадровая политика формируется руководством предприятия, реализуется руководителями подразделений и координируется ведущим специалистом по кадрам в процессе выполнения её работниками своих функций.

1. Цель кадровой политики предприятия – формирование коллектива высококвалифицированных специалистов, способных обеспечить эффективное функционирование предприятия и достижение высоких производственных результатов

2. Функции управления персоналом не являются прерогативой отдельного специализированного подразделения. Реализация изложенных в Концепции принципов, подходов и направлений - обязанность каждого руководителя. Каждый руководитель должен знать суть кадровой политики, ее цели, направления, конкретные требования и в рамках предоставленных полномочий приводить их в жизнь.

3. Основными принципами кадровой политики предприятия являются:

• - принцип стратегической направленности:

кадровая политика должна учитывать не только краткосрочные эффекты, но и последствия, к которым приведут те или иные и решения, принимаемые на ее основе, в долгосрочной перспективе;

• принцип комплексности:

кадровая политика должна сочетаться с другими стратегиями предприятия (с маркетинговой стратегией и стратегией развития предприятия, с производственной и финансовой стратегиями и др.) таким образом, чтобы их взаимодействие способствовало достижению необходимого результата хозяйственной деятельности;

• принцип системности:

управление персоналом требует системного подхода, изменение любого элемента системы управления персоналом требует изменений и во всех других элементах управления кадровым ресурсом;

• принцип последовательности:

принципы и методы работы с кадровым ресурсом предприятия, описанные в кадровой политике, во-первых, не должны противоречить друг другу; во-вторых, им необходимо неукоснительно следовать в практической деятельности; в-третьих, нужно соблюдать определенную последовательность их применения, обеспечивающую ожидаемый результат;

• принцип экономической обоснованности:

задача системы управления персоналом – использовать потенциал как каждого отдельно взятого работника, так и потенциал всего коллектива предприятия максимально эффективно, с оптимальным соотношением полученного результата к вложенным в сотрудников ресурсам. Для эффективного производственного процесса необходим баланс качества трудового ресурса и его стоимости;

• принцип законности:

кадровая политика, прежде всего, нацелена на достижение производственных целей предприятия, а ее законность должна быть формой, обеспечивающей безопасность организации;

• принцип гибкости:

кадровая политика может дорабатываться по мере реализации в ответ на новые требования постоянно изменяющейся внешней среды.
Однако, та часть кадровой политики, которая затрагивает ключевые интересы работников (например, политика занятости, оплаты труда), должна быть предсказуемой и стабильной;

• принцип научной обоснованности:

в кадровой политике предприятия необходимо учитывать не только профессиональный опыт, но и результаты передовых исследований в этой сфере.

4. Основные направления кадровой политики:

• осуществление кадрового планирования, включая оптимизацию структуры управления предприятием и численности;
• разработка критериев и методики подбора и расстановки;
• планирование и организация подготовки и повышения квалификации;
• формирование и поддержание корпоративной культуры предприятия, этики делового общения, благоприятного социального и психологического климата на предприятии;
• разработка и совершенствование системы мотивации труда.

5. Кадровое планирование – анализ текущей и перспективной потребности в кадрах той или иной квалификации на предприятии, совершенствование структуры управления и оптимизации численности предприятия, исходя из принципов экономической обоснованности, стратегической направленности предприятия.

Кадровое планирование включает в себя работу с Кадровым резервом предприятия, активную работу с учреждениями образования, готовящими специалистов приоритетных для деятельности предприятия специальностей.

6. Основной целью подбора и расстановки кадров является привлечение и отбор лиц, имеющих образование, специальность, квалификацию в соответствии с профилем деятельности предприятия, обладающих соответствующими профессиональными навыками, опытом практической работы, деловыми и личностными качествами.

7. В основе формирования и поддержания корпоративной культуры предприятия, этики делового общения, благоприятного социального и психологического климата на предприятии в первую очередь лежит поощрение со стороны руководителей структурных подразделений высокой культуры делового общения работников, их умения решать производственные вопросы коллегиально.

Приоритетной формой организации работы является работа в команде, как внутри структурных подразделений, так и при взаимодействии работников разных структурных подразделений. В рамках данного похода признается целесообразным поручение работы над отдельными проектами, заданиями, требующими применения комплексных знаний, аналитического склада ума работников, поиска нестандартных решений специальным рабочим группам, состоящим из наиболее активных и перспективных работников предприятия.

Корпоративные отношения в коллективе строятся на понимании сотрудниками целей деятельности предприятия и стратегии его деятельности, объединении работников как единомышленников-профессионалов с положительной деловой и личной репутацией. В настоящее время чрезвычайно важным становится правильное формирование внутриколлективных отношений, создание благоприятного микроклимата в трудовом коллективе, идейное воспитание чувства ответственности и дисциплины у каждого работника

8. Система мотивации труда основана на принципах экономической обоснованности, стратегической направленности, гибкости. Система поощрения труда регламентируется в первую очередь Коллективным договором. Важное место в реализации этого направления играет объективная оценка труда конкретного работника, подразделения за определенный период (месяц, квартал, год), выполнения определенного задания, проекта.

При оценке результатов труда необходимо учитывать такие критерии, как количество, качество, сроки. При этом соотношения данных критериев могут зависеть от специфики работы подразделения оцениваемого работника.

Кадровая политика КСУП ориентирована, прежде всего, на сохранение и эффективное использование созданного кадрового потенциала предприятия и его развитие, повышение дисциплины и ответственности, создание надлежащих условий работы в соответствии с законодательством.

К основным методам управления персоналом, применяемым в гостинице «Европа» относятся:

- экономические методы: материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата;

- организационно-распорядительные методы: приказы, консультации, советы, разъяснения, предложения;

- социально-психологические методы: мотивация, моральное поощрение и т. п.

Индексация заработной платы работников производится в соответствии с действующим законодательством. Выплата заработной платы производится в денежной форме. Выплата заработной платы производится 2 раза в месяц: аванс выплачивается 25 числа каждого месяца, заработная плата – 10 числа каждого месяца. Отпуска, установленные на предприятии:

- трудовые (основной минимальный (не менее 14 дней), основной удлиненный, дополнительный);

- социальные (по беременности и родам, по уходу за детьми, в связи с обучением без отрыва от производства, по уважительным причинам личного и семейного характера).

Рабочее место (кабинет) директора, зам. директора, бухгалтерии и инспектора по кадрам оборудовано современной компьютерной техникой, средствами связи, копировальной техникой, принтером. Обстановка современная, в оформлении используются светлые тона, мягкая и комфортная мебель. Рабочее место производственного персонала (заведующего производством, поваров, мойщик посуды и пр.) оборудовано всем необходимым производственным оборудованием: холодильное оборудование, жарочные шкафы, духовые шкафы, газовые плиты, измельчительное оборудование. Инвентарь (разделочные доски, ножи, ножницы и т.п.) имеется в нужном количестве, всё содержится в чистоте, соответствует санитарным требованиям. Рабочие места обслуживающего персонала (администраторы, официанты) имеет необходимые условия комфортности и санитарных требований. Работники оснащены необходимым инвентарем и форменной одеждой.

Работу и отдых работников в КСУП «Отель «Европа» в те­чение месяца, недели, рабочего дня регулирует рабочий график. При составлении графиков выхода на работу учитывают продолжительность и специфику работы предприя­тия, изучают поток посетителей, характер обслуживания. При этом руководствуются правовыми нормами Республики Беларусь, определяющими продолжительность рабочего дня для различных групп ра­ботников.

Работники админимстративно-управленческого аппарата, бухгалтерии работают 5 дней в неделю с выходными в субботу и воскресенье по нормированному 8-часовому графику с регламентированным перерывом на обед.

Для работников отдел приёма и бронирования график составляет администратор гостиницы, который согласовывается с начальником отдела приема и бронирования.

Для официантов, барменов, администраторов, мойщиков посуды, поваров, уборщиков и другого служебного персонала в КУСП «Отель «Европа» используют линейный график (выход на работу два дня через два, по 12 часов). Он предусматривает одновременный при­ход всех работников на работу и одновременный уход с рабо­ты. Преимущество этого графика в том, - что состав работников постоянен и бригада до конца отвечает за выполнение зада­ния.

Организационная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Ценность организационной культуры состоит в том, что она усиливает организационную сплоченность и вырабатывает согласованность в поведении работников организации. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через «символические» средства духовного и материального внутриорганизационного окружения.

Организационная культура выполняет ряд функций:

• - формирует определенный имидж организации, который отличает ее от любой другой;
• - формирует общность всех членов организации;
• - усиливает вовлеченность в дела организации, сопричастность и преданность ей;
• - усиливает систему социальной стабильности в организации;
• - формирует и контролирует нормы поведения, целесообразные с точки зрения данной организации.

Вышеуказанные ценностные ориентации заложены в суть миссии организации.

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

Миссия КСУП «Отель «Европа» : «Стать лидирующим отелем в Беларуси по предоставлению услуг гостиничного хозяйства и сопутствующего сервиса класса премиум, стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов, а также новые мировые тенденции в сфере обслуживания.

Организационная культура КСУП «Отель «Европа» имеет следующие особенности:

1. Деловой этикет, как и в большинстве отелей, предполагает строгое соблюдения сотрудниками определенного стиля одежды;
2. Постоянный процесс обучения персонала, тщательный подбор персонала;
3. Высокая культура общения с гостями отеля;
4. Методы материального и нематериального стимулирования сотрудников;
5. Символика КСУП «Отель «Европа» представляет собой логотип (рисунок 1.2), отражающий высокий класс обслуживания потребителей (пять звезд, цветовая палитра – золотистый оттенок), имитация знака €, через логотип осуществляется передача ценностей компании широкому кругу лиц.

Рисунок 1.1 – Логотип КСУП «Отель «Европа»

Примечание – Источник: http://www.hoteleurope.by.

Клиентов у гостиничного хозяйства много, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики, интеллекта и культурными ценностями восприятие получаемого обслуживания и реакция на него. Качество обслуживания в организации зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемой ему услуги;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии гостиничного хозяйства, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии гостиничного хозяйства ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Но и способность работника раскрыть свои личностные качества зависит от корпоративного духа в коллективе, который неизменно должен находить свое отражение в формулировке миссии организации. Миссия объединяет всех работников и ставит перед ним общую цель, которой нужно добиваться, следовательно, неправильная формулировка миссии ведет к некачественной работе персонала.

3 Экономическая характеристика КСУП «Отель «Европа»

Одним из основных требований функционирования гостиничного хозяйства в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования, и получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты коммерческой деятельности туристических организаций, выступают валовой доход, прочие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Бухгалтерская (финансовая) отчетность – это единая система учетных данных об имуществе, обязательствах, а также результатах хозяйственной деятельности, составляемых на основе данных бухгалтерского учета по установленным нормам.

Основу финансовой отчетности составляет "Бухгалтерский баланс" (Приложение Д), "Отчет о прибылях и убытках" (Приложение Е), "Отчет об изменениях капитала"; "Отчет о движении денежных средств".

Наиболее важными для принятия решений по управлению активами и пассивами являются такие элементы финансовой отчетности как бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках.

Бухгалтерский баланс – важнейший источник информации о финансовом положении организации за отчетный год. Он позволяет определить состав и структуру имущества организации, мобильность и оборачиваемость оборотных средств, состояние и динамику дебиторской и кредиторской задолженности, конечный финансовый результат (прибыль или убыток).

Бухгалтерский баланс знакомит руководство, экономистов, бухгалтеров и других заинтересованных сторон, связанных с управлением имущества, с состоянием организации, показывает, чем владеет собственник, т.е. каков в количественном и качественном отношении запас материальных средств, как он используется и кто принимал участие в создании этого запаса.

Таблица 3.1 Основные технико-экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности КСУП «Отель «Европа» за 2014-2015 гг.

Окончание таблицы 3.1

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия.

Признание выручки от реализации услуг, выполненных работ осуществляется по факту оказания услуг.