153470 (594766), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

не появляться без дела в местах, предназначенных для клиентов.

Установлены конкретные требования к внешнему виду сотрудников: обязанность носить форменную одежду, содержать ее чистой и аккуратной в любое время, носить значок или бейдж с фамилией. Весь административный персонал обязан носить одежду делового стиля. Все сотрудники обязаны соблюдать гигиену и чистоту в отношении своих волос, ногтей, зубов и т.д. [18, с.42].

Все вышеупомянутые нормативные документы могут послужить повышению качества услуг при условии их неуклонного и четкого исполнения всеми сотрудниками гостиницы. Поэтому они должны быть доведены до сведения каждого работника. Для этого организуется их изучение и тренинг в рабочих коллективах соответствующих подразделений и служб гостиницы, И конечно, необходимо установление строгого повседневного контроля за их соблюдением.

Уровень услуг, оказываемых гостиничными предприятиями, определяется по их соответствию требованиям стандартов.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [17, с.96].

Объектом стандартизации является услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или планируемых задач.

В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран

при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономике [23, с.290].

Необходимость и достоверность оценки качества гостиничного продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем ми ре делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям [42, с.25].

В настоящее время в России сертификация гостиничных услуг носит добровольный характер. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11.07.02

г., Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. № 197 было утверждено "Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения" [33]. Этот документ нового поколения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию ("без звезд", "одна звезда", "две звезды", "три звезды", "четыре звезды", "пять звезд").

Основными целями данного документа являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО и с учетом существующей зарубежной практики;

дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории базируется на совокупности минимальных требований и критериев балльной оценки.

Важным достоинством данной Системы является возможность с учетом определенного суммарного количества баллов присвоить категорию средства размещения, а также определить, с помощью каких качественных изменений в гостинице можно получить более высокую категорию. Кроме этого имеется возможность провести классификацию номерного фонда, выделив в нем официально номера класса "сьют", "апартамент", "люкс", "студия" (Приложение А). В настоящее время уже 17 гостиницам Российской Федерации присвоены различные категории с использованием балльной оценки.

Глава 2 Исследование особенностей организации гостиничного бизнеса (на примере гостиницы "Сибирь" Алтайского края)

2.1 Обзор рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула

В настоящее время развитие алтайской туристической отрасли имеет отчетливый характер. С каждым годом почти на 150% растет число туристов, приезжающих на Алтай, причем среди них весьма значительное количество составляют VIP-персоны - крупные бизнесмены, дипломаты, депутаты Федерального собрания РФ. Наконец, президент России, побывавший в 2003 г. на горнолыжном курорте Белокуриха.

Перспективными для развития туристской инфраструктуры считаются предгорные районы Алтайского края. Наиболее освоенный из них - район озера Ая. Здесь на нескольких километрах прибрежной зоны Катуни располагается ряд туристических баз и домов отдыха общей вместимостью более тысячи мест. Самый комфортабельный гостиничный комплекс - "Ая" соответствует категории 3*. В летнее время он загружен практически на 100%. В районе левобережья Катуни реализуются два крупных проекта строительства новых туристических объектов. Один из них находится в стадии проектирования, в другом уже ведутся отделочные работы.

В туристическом комплексе Алтайского края выделяется курорт Белокуриха, обладающий наиболее вместительной и высококлассной гостиничной базой. Помимо медицинско-оздоровительных туров здесь активно развивается горнолыжный и конгрессный туризм, строятся элитные гостиницы. Один из таких примеров - санаторий "Эдем. После реконструкции, которая уже близка к завершению, он сможет принимать VIP-клиентов.

Рынок гостиничных услуг Алтайского края за период с 1996 г по 2004 г. представлен в таблице 1.

Из таблицы 1 видно, что общее число гостиничных предприятий в Алтайском крае с 1996 г. по 2004 г. практически не изменилось. Количество их в городах и поселках городского типа - возросло от 27 до 41, а в сельской местности сократилось с 67 до 53. Сократилась и общая единовременная вместимость на 363 места по причине невостребованости и нерентабельности.

Таблица 1. Основные показатели развития рынка гостиничных услуг Алтайского края

	Единицы измерения	1996	1997	1998	1999	2000	2001	2002	2003	2004
Число гостиничных предприятий, всего	ед.	94	85	83	74	71	77	84	94	94
- в городах и поселках городского типа	ед.	27	26	27	27	27	31	36	41	41
- в сельской местности	ед.	67	59	56	47	44	46	48	53	53
Единовременная вместимость всего	мест	4486	4068	4038	3826	3732	3659	4037	4250	4123
- в городах и поселках городского типа	мест	3208	2921	ЗОЮ	2970	2987	2892	3170	3072	2983
- в сельской местности	мест	1278	1147	1028	856	745	767	867	1178	1140
Число размещенных лиц всего	тыс. чел.	-	-	-	183,6	226,2	208,2	238,0	231,4	248,6
- в городах и поселках городского типа	тыс. чел.	-	-	-	172,3	206,0	186,6	212,5	198,5	213,3
- в сельской местности	тыс. чел.	-	-	-	11,3	20,2	21,6	25,5	32,9	35,3
Число ночевок, предоставленных размещенным лицам (до 1998г. - число предоставленных койко-суток)	тыс.	511,1	377,1	531,6	411,4	494,8	500,1	500,9	472,0	450,0
Коэффициент использования гостиничного фонда	%	0,31	0,25	0,35	0,29	0,36	0,37	0,34	0,30	0,30
Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий	млрд. руб. с 1998г. млн. руб.	13,0	18,1	23,2	25,1	36,7	51,1	75,8	111,9	140,9

Число ночевок, предоставленных размещенным лицам за период с 1996 г. по 2004г. изменялось по каждому году. Следует отметить, что число ночевок предоставленным размещенным лицам в 2004г. снизилось на 61,1 тыс. по сравнению с 1995г.

Анализ такого показателя рынка гостиничных услуг как доходы от эксплуатации гостиничных предприятий позволяет сделать вывод об общем возрастании доходов (рис.4).

Рис.4 Динамика доходов от эксплуатации гостиничных предприятий Алтайского края

По данным Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Алтайскому краю в крае в 2004 г. функционировало 94 гостиничных предприятий общего назначения (из них - 76 гостиниц) общей вместимостью 4123 мест. В городской местности располагается 41 гостиничных предприятий (на 2983 места), в сельской - 53 предприятий (на 1140 мест). В государственной собственности находится 9 гостиничных предприятий, в муниципальной - 39, в частной - 23, в смешанной собственности - 6 [31]. Общее число размещенных за 2004 г. составило 248,6 тыс. человек.

На рисунке 5 представлено соотношение числа размещенных лиц по целям путешествий к общему числу размещенных за 2004 г.

Как видно из диаграммы, основную долю размещенных (76,8%) составили лица приезжающие с деловыми и профессиональными целями, 9,4% - с целью досуга, рекреации и отдыха.

Характеристики

Список файлов ВКР