153470 (594766), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет [10].

На фоне роста деловой активности в последние несколько лет наблюдается стабильное увеличение востребованности так называемых конференц-услуг, включающих организацию деловых мероприятии, проводимых российскими и иностранными фирмами. Спрос на такие услуги многократно превышает предложение и, согласно прогнозам, будет расти и дальше. В условиях нехватки специализированных бизнес-центров спрос на конференц-услуги в настоящее время удовлетворяется гостиницами. Дополнительные услуги выделяют данную гостиницу из ряда других [35].

Например: гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники [4, с.22].

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, что бы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

При рассмотрении вопроса о гостиничной услуге как основе гостиничного бизнеса необходимо коснуться такого понятия как качество гостиничной услуги.

Качество в гостиничном бизнесе - это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала "не слышно и не видно", но при этом все пожелания исполняются [38, с.24].

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [4, с.241].

В Международных стандартах также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [26].

Применительно к качеству услуг в сфере обслуживания выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [5, с.114].

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания к клиентам администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостиничного бизнеса предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, которое показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [23, с.145].

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Таким образом, качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.3 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса

Гостиничные услуги и их качество во многом зависит от того, какие стандарты, нормативы и правила применяются в гостинице. Одну и ту же услугу можно исполнить по-разному. Особенно это заметно в работе персонала, который непосредственно контактирует с клиентами.

Принятые в гостинице стандарты, нормативы, правила (инструкции) призваны обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Они подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. В зарубежных гостиничных цепях все эти вопросы четко расписаны в специальных нормативных документах.

В России предприятия гостиничного бизнеса руководствуются федеральными и региональные законодательными актами, государственными стандартами и нормативами, имеющие своей целью:

обеспечить организацию процессов производства гостиничных услуг по всей стране на едином для всех регионов высоком качественном уровне;

установить четкий круг обязанностей и ответственности гостиничных предприятий перед своими клиентами;

ориентировать гостиничные предприятия на внедрения современных методов и технологий исполнения гостиничных услуг.

Среди указанных актов можно назвать:

Гражданский кодекс Российской Федерации Ч.1 [11], Ч.2 [12].

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" № 132-ФЗ от 14.11.1996 г. [30].

Закон РФ "О защите прав потребителей" № 23001 (ред. От 21.12.2004г) [29].

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 [34].

Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 [33].

ГОСТ Р 51185-98. "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" [39].

ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" [37].

ГОСТ Р 30335-95. "Услуги населению. Термины и определения" [41].

ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования" [40].

В соответствии с их требованиями и в целях их обязательного соблюдения гостиницы обязаны создавать собственную правовую базу для обеспечения высокого качества обслуживания применительно к своим производственным условиям.

В эту правовую базу обычно включаются следующие документы:

Генеральная инструкция. В ней декларируется миссия гостиницы, т.е. главная цель ее создания и функционирования, определяется организационная и функциональная структура, степень участия всех подразделений и служб в приеме и обслуживании клиентов, порядок их взаимодействия и субординации в производственном процессе. Генеральная инструкция является основным документом, определяющим обязанности гостиницы перед ее клиентами. На основе этой инструкции разрабатываются все остальные внутригостиничные стандарты и правила обслуживания.

Должностные инструкции. Они устанавливают конкретные служебные обязанности и ответственность, главные задачи и фронт работ, необходимый уровень профессиональных знаний, порядок взаимодействия и субординации для каждого должностного лица гостиницы, от генерального директора до швейцара или посыльного. Наличие должностных инструкций позволяет руководству гостиницы правильно расставлять кадры, нормировать и планировать их труд, спрашивать с каждого работника качественное выполнение работы в полном объеме, предусмотренном инструкцией. Кроме того, при наличии таких инструкций работник гостиницы не может увильнуть от выполнения того или иного поручения под предлогом такого аргумента, как, например, "это не мои обязанности" или "мне за это не платят".

Технологические правила. Они устанавливают единый порядок, последовательность, объем и качество необходимых операций при обслуживании клиентов гостиницы. Основной целью таких правил является:

высококачественное и единообразное исполнение гостиничных услуг;

исполнение гостиничных услуг на основе современных высоких технологий.

Технологические правила и инструкции особенно необходимы для регламентирования процесса производства таких услуг как:

Прием прибывающих клиентов в службе портье: приветствие, согласование и предоставление клиенту жилого номера, регистрация, выдача ключа, помощь в подноске багажа, сообщение необходимой информации о гостинице, реагирование на просьбы, передача поступившей корреспонденции, расчеты за предоставленные услуги.

Уборка жилых номеров и общественных помещений: определение видов уборки (генеральная, после отъезда клиента, ежедневная утренняя, вечерняя, по просьбе клиента), установление порядка подготовки и последовательности операций при уборке, нормирование труда (количество убираемых номеров на одну горничную), нормирование расходных материалов (чистящие и дезинфицирующие средства).

Обслуживание клиентов официантами и барменами в ресторане или баре: приветствие, прием заказа, подача напитков и блюд, расчеты, уборка стола и др. Указанные операции регламентируются в более подробных деталях, например, сервировка стола, порядок приема заказа, подачи заказанных напитков и блюд, расчетов [18, с.40].

Необходимым условием разработки должностных инструкций и технологических правил должна стать аттестация рабочих мест в гостинице. Не секрет, что многие должности и рабочие места перешли в современную жизнь российских гостиниц из периода плановой экономики. В качестве примера можно сослаться на такие должности как швейцар и дежурная по этажу, которые еще присутствуют во многих российских гостиницах. Современные технологии, применяемые в гостиничном производстве, позволяют отказаться от этих рабочих мест. Можно также указать и на то, что зарубежные гостиницы в своем большинстве отказываются от содержания в постоянном штате таких работников как электромонтеры, механики, сантехники, слесари и некоторые другие технические специалисты, обслуживающие материально-техническую часть. Эти функции передаются независимым специализированным агентствам (предприятиям) с которыми гостиница заключает соответствующие контракты на профилактику и ремонт. Аттестация позволяет установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых операций на этих местах и соответственно составить должностные и технологические инструкции на каждое рабочее место, что несомненно будет способствовать повышению качества обслуживания.

Правила внутреннего распорядка. Они определяют общие вопросы отношения персонала к клиентам, к другим сотрудникам гостиницы и к ее имуществу, взаимоотношений между персоналом и администрацией. Хотя эти правила в некотором смысле можно отнести к вопросам менеджмента, администрирования, тем не менее, в них содержатся важные нормы и требования исполнения гостиничных услуг, проявления гостеприимства, деловой культуры, внешнего вида и дисциплины сотрудников. Так, например, во многих американских и европейских гостиницах новым работникам при их поступлении на работу в гостиницу выдается для изучения и руководства так называемые "карманные книжки сотрудника", в которых наряду с общей информацией о гостинице содержатся весьма конкретные требования об отношениях персонала к клиентам гостиницы, в частности, указывается, что следует:

улыбаться при встречах или беседах с клиентами;

использовать только вежливые обращения к клиентам, по возможности запоминать их имена и обращаться по имени;

при обращении клиента с вопросом или просьбой не отсылать его к другому сотруднику, а стараться самому ответить или выполнить полученную просьбу;

если клиент спрашивает, как найти какое-то место в гостинице, не объяснять возможный путь, а проводить его до этого места;

Характеристики

Список файлов ВКР