153470 (594766), страница 16
Текст из файла (страница 16)
Для категории - высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия" - 45 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 27.
Для категории - первая - 23 балла. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 19.
Для категории - вторая, третья - 9 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 9.
Для категории - четвертая - 8 баллов. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4
Для категории - пятая - 4 балла. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме второй, третьей, четвертой и пятой категории).
Приложение Б
Логотип Гостиницы "Сибирь"
Приложение В
АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ QUESTIONNAIRE FOR GUESTS
1. Почему Вы выбрали нашу гостиницу?
по рекомендации □; расположение □; знакомое название □; качество обслуживания □; благодаря рекламе □; прочее □
Why did you choose our Hotel?
recommendation □; location □; familiar name □; service □; dvertising d; others □
Вы уже останавливались в нашей гостинице ранее?
Да □; Нет □
Have you stayed at our Hotel before?
Yes □; No □
Какие еще услуги необходимы проживающим гостям?
What other services could be provided for our guests?
Как Вы оцениваете работу наших Служб? / How do you rate our? Охрана / Security /
Служба приема / Reception
Обслуживание на этаже / Housekeeping
Комнаты гостей / Guests rooms
Бизнес-центр / Business Center
Ресторан /2-й этаж/ /Restaurant /2-d floor/
Ваше мнение о предлагаемом завтраке / необходимые изменения в меню
и форме обслуживания завтрака/,
Your opinion about breakfast /necessary changes in menu and services/
5. Будете ли Вы в дальнейшем останавливаться в нашей гостинице?
Да □; Нет □;
Если нет, то, пожалуйста, укажите по какой причине
Will you stay at our Hotel again? Yes □; No □
If you will not, please give your reasons
Благодарим Вас за помощь в заполнении предлагаемой анкеты.
Ваше мнение для нас играет важную роль.
Пожалуйста, оставьте анкету в номере или передайте на стойку администраторов.
Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.
Please leave it at your room or hand it to our Reception.
Имя / Name
Адрес / Address
Приложение Г
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
1. Вы:
живете в гостинице?
житель Барнаула и Алтайского края?
приехали в составе тургруппы?
2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?
да
нет
3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? а хорошая кухня
качество обслуживания
умеренные цены а живая музыка
прочее
4. Как вы оцениваете качество обслуживания? а очень хорошее
□хорошее
а удовлетворительное
5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?
□закуски
d первые блюда
вторые блюда
десерты
6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?
да
нет
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Приложение Д
Адаптированная для гостиничных услуг анкета "SERVQUAL"
ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)
ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать гостиничные услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.
| Ож.1. В гостиницах должны быть современные техника и оборудование | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.2. Интерьеры помещений в гостиницах должны быть в отличном состоянии | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.3. Персонал гостиниц должен быть приятной наружности и опрятен | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в гостиницах должен быть привлекателен | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.5. В гостиницах должны выполняться обещания оказать услугу вовремя | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.6. Если у клиентов случаются проблемы, то гостиницы должны искренне пытаться их решить | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.7. У гостиниц должна быть надежная репутация | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.8. Услуги гостиниц должны предоставляться клиентам аккуратно | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.9. Гостиницы должны избегать ошибок в своей работе | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.10. Персонал гостиниц должен быть дисциплинированным | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.11. Персонал гостиниц должен оказывать услуги быстро и оперативно | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.12. Персонал гостиниц должен всегда помогать клиентам с решением их проблем | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.13. Персонал гостиниц должен быстро реагировать на просьбы клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.14. Между клиентами и персоналом гостиниц должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.15. В отношениях с такими гостиницами клиенты должны чувствовать себя безопасно | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.16. Персонал гостиниц должен быть вежливым в отношениях с клиентами | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.17. Руководство гостиниц должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.18. К клиентам в гостиницах должен проявляться индивидуальный подход | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож. 19. Персонал гостиниц должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож. 20. Персонал гостиниц должен знать потребности своих клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.21. Персонал гостиниц должен ориентироваться на проблемы клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)
ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг гостиницы "Сибирь" перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже.
Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него.
Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1.
Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
Вопросы второй части аналогичны вопросам первой части анкеты. Вместо слов "гостиниц" указывается название конкретной гостиницы.
Приложение Ж
Правила поведения сотрудников гостиницы в случае поступления жалобы клиента необходимо:
внимательно выслушивать жалобы недовольного гостя, любая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
сохраняйте спокойствие, отведите недовольного гостя в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;
выскажите сочувствие и желание помочь;
дайте гостю полностью выговориться, не перебивайте его, в противном случае он может начать высказывать свое неудовольствие снова;
не соглашайтесь с клиентом и не выражайте несогласие, а также не оправдывайтесь какой-то внешней причиной;
воздержитесь от скоропалительного признания вины гостиницы - это может быть основанием для предъявления материальных претензий и др. неприятностей; лучше скажите, что нужно разобраться;
поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на проблему;
проблему необходимо решать немедленно, если не сможете решить самостоятельно, обратитесь к старшему менеджеру.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
