153470 (594766), страница 10

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Таблица 11. Сравнительные данные о стоимости номеров в гостиницах г. Барнаула, руб.

Категория номера	Гостиница "Барнаул"	Гостиница "Центральная"	Гостиница "Сибирь"
Одноместный стандартный	181,0	600,0	1990,0
Одноместный высшей категории	-	-	2500,0
Двухместный	188,0	800,0	2745,0
Полулюкс	-	850,0-1700,0	4575,0
Люкс	350,0	1150,0	6100,0
Суперлюкс	-	1500,0	-
Апартаменты	1990,0	2100,0	-
Президентский номер	-	-	12200,0

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл.12).

Таблица 12

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетв.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было проведен опрос, в ходе которого девяносто шести клиентам гостиницы "Сибирь" было предложено оценить:

важность одиннадцати предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл.12);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 13 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 13 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не важно наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,8 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет гостиница "Сибирь" не имеет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность владения персоналом гостиницы иностранными языками. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4,6 в графе важности компонента дерева.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Барнаул". Результаты исследования отражены в таблице 14.

Гостиничный комплекс "Барнаул" является одним из конкурентов Гостиницы "Сибирь" поскольку существует на рынке более 20 лет и имеет опыт работы в гостиничном бизнесе. Всего было опрошено 52 человека. Так как количество опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности в гостиницах отличается, то результаты приведены к единому числу респондентов - 100 человек.

Таблица 13. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь"

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества						Общая сумма		Среднее значение оценки качества		Индекс потребительской удовлетворенности, %
			5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII		IX		X
Прием в рецепции	5	10,50	48	21	23	4	0	96		4,17		79,43
Наличие парковки	4,5	9,45	50	35	11	0	0	96		4,4		85,16
Кондиционер в номере	2,8	5,88	13	47	33	3	0	96		3,37		68,23
Доступ в Интернет	4	8,4	5	32	42	14	3	96		3,23		55,73
Чистота в номере	4,8	10,08	47	40	9	0	0	96		4,4		84,90
Владение персоналом иностранными языками	4,6	9,66	66	24	4	2	0	96		4,6		90,1
Наличие бизнес-центра	4	8,4	56	32	8	0	0	96		4,48		89,84
Организация питания в ресторане	4,8	10,08	44	42	10	0	0	96		4,35		83,85
Ценовая политика	3,8	7,98	80	10	6	0	0	96		4,77		94,27
Возможность бронирования номера	4,7	9,87	59	18	14	5	0	96		4,38		84,11
Профпригодность персонала	4,6	9,66	50	40	6	0	0	96		4,46		86,46
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,6	100,00	423	341	181	28	3	1056		46,78		902,08
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			38,45	31,0	16,45	2,55	0,27	96
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.										4,26		82,00

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.9).

Характеристики

Список файлов ВКР