Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Вызывает обеспокоенность тот факт, что около 38% выпускников вузов нуждаются в переподготовке сразу после получения диплома. А 8% опрошенных бизнесменов заявили, что предпочитают не принимать на работу новых сотрудников, а обучать уже имеющихся (2 года назад такой ответ дали 5% опрошенных). Реальной проблемой многие называют завышенные ожидания молодых людей по зарплате. В результате ряд руководителей не считает возможным развивать сотрудничество с вузами, заключать договоры на стажировки студентов и участие в подготовке будущих специалистов. Если два года назад около половины опрошенных представителей компаний заявили о том, что не сотрудничают с официальной системой образования, то по результатам последнего опроса их доля выросла до двух третей.

Результаты исследования рынка труда свидетельствуют: самые востребованные сотрудники сегодня – менеджеры по продажам и специалисты в сфере услуг. По наблюдениям аналитиков компании «Региональный кадровый центр», потребность в таких специалистах со второй половины 2006 г. в стране выросла на 300% [24]. С изменением экономической ситуации в нашей стране в середине 1990-х на рынке труда произошла смена приоритетов в сфере образования и работы. В условиях ориентированности на западный рынок и появления большого числа коммерческих предприятий на первый план вышли специальности менеджера. Общее число специалистов в сфере услуг велико, но число специалистов с требуемыми параметрами и навыками – дефицитно.

Рассмотрим кадровые особенности фирмы по оказанию услуг

К сфере услуг принято относить всевозможный консалтинг, транспорт, связь, финансовые услуги, страхование, различную посредническую деятельность и др., а также разнообразные бытовые услуги, такие как стрижка газона и т. п. По сути, само предоставление услуги является ее продажей. Но часто определяющим здесь является процесс ее оказания.

На предприятии сферы услуг уделяется большее внимание к клиенту —гостеприимство, лояльность и другое. Здесь заранее готовы к общению с самыми сложными клиентами, ориентированы на претензии, строят свою рекламу, отвечая на все возможные возражения и трудные вопросы. Это нужно, чтобы завоевать клиента, не пользуясь его слабостями, мотивами и стремлениями. При желании клиент может стать приятелем, другом, если удается достигнуть взаимопонимания, установить легкие человеческие отношения, добиться корректного решения возникающих проблем. Всякая проблема клиента воспринимается как собственная. Не всегда есть возможность помочь, но к этому нужно стремиться. Кроме того, любая проблема клиента — дополнительная услуга, которая оплачивается или входит в оплаченный сервис. В этой ситуации выдвигаются особые требования к персоналу. На первое место выходят психологические характеристики сотрудников. Фактически это является их профессиональными чертами. [32, c. 83]

Для побуждения сотрудников к качественному обслуживанию применяются те же «приемы», что и к клиентам: вежливость, забота, этичность со стороны руководства компаний, включая систему стимулирования их личных показателей выработки . То есть, как правило, вводится понятие «внутренний клиент» и разрабатываются соответствующие правила поведения: в идеале — все взаимовежливы и дружелюбны.

С новыми сотрудниками заключается дополнительно к контрактному еще и психологическое соглашение, основанное на разделении принципов внешней и внутренней клиент-ориентированности. В самом простом виде эти принципы воплощаются в стандартах клиентского обслуживания, служащие четкими ролевыми образцами поведения работников, за рамки которых выходить нельзя.

Первые лица компаний сферы обслуживания и торговли сами должны являться воплощением коммуникабельности, общительности, коммуникативной компетентности плюс обладать харизмой, так как большинство сотрудников будет подражать их манере общения, как это происходит в компаниях любого профиля.

В основе идеологии обслуживания клиентов большинства современных компаний лежат два принципа [14, c. 105]. 1. Все сотрудники компании нацелены на реализацию основного бизнес-процесса компании — качественного обслуживания клиентских запросов. 2. Для качественного удовлетворения клиентских запросов сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, должны выйти на уровень взаимодействия один на один — персональный не обезличенный подход к каждому клиенту, но начинающийся, как ни странно, с правильно выученной роли.

Таким образом, роль кадров в менеджменте фирмы, оказывающей услуги является определяющей. Менеджер может создать блестящие планы, нарисовать четкую организационную схему, установить современные поточные линии, использовать передовой бухгалтерский учет - и все равно потерпеть неудачу как менеджер из-за найма не тех людей, которые необходимы, или из-за неправильной мотивации подчиненных. Достижение результата - это основная задача управления, менеджер должен добиться этого результата с помощью людей. Человеческий капитал в постиндустриальной экономике XXI века как ресурс выходит на первое место по значимости среди всех факторов производства.

1.2 Методы управления персоналом

Методы управления персоналом — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления
организацией [11, c. 36].

Специалисты различают [34, c. 77]:

1. экономические;

2. административно-правовые;

3. социально-психологические методы управления.

Они отличаются способами и результативностью воздействия на персонал.

Экономические методы

Экономические методы управления являются способами воздействия на персонал на основе использования экономических законов. Наиболее распространенными формами прямого экономического воздействия на персонал являются [40, c. 80]: а) хозяйственный расчет, б) материальное стимулирование и в) участие в прибылях через приобретение ценных бумаг организации.

А. Хозяйственный расчет является методом, стимулирующим персонал в целом на: соизмерение затрат на производство продукции с результатами хозяйственной деятельности (объем продаж, выручка), полное возмещение расходов на производство за счет полученных доходов, экономное расходование ресурсов и материальную заинтересованность сотрудников в результатах труда [12, c. 54]. Основными инструментами - самостоятельность подразделения, самоокупаемость, самофинансирование, экономические нормативы, фонды экономического стимулирования (оплаты труда).

Б. Материальное стимулирование осуществляется путем установления уровня материального вознаграждения (заработная плата, премии), компенсаций и льгот).

Заработная плата представляет собой цену рабочей силы, соответствующую стоимости предметов потребления и услуг, которые обеспечивают воспроизводство рабочей силы, удовлетворяя материальные и духовные потребности работника и членов его семьи. Заработная плата является важнейшей составляющей стоимости продукции [48, c. 112]:

, (1.1)

где С — стоимость продукции; М — стоимость материалов и сырья; А — амортизационные отчисления; З — основная и дополнительная заработная плата; О — обязательные отчисления от заработной платы; Н — накладные расходы; П — прибыль.

Структура оплаты труда позволяет определить, какие составляющие входят в оплату труда работника, в каких статьях себестоимости и прибыли они отражаются, каков удельный вес конкретного элемента в общей величине, заработной платы (рис. 1.1) [9, c. 51].

Рис. 1.1. Структура оплаты труда работников

Трудовой кодекс Российской Федерации определяет заработную плату как вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполненной работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего характера [1]. Кодекс устанавливает перечень основных государственных гарантий по оплате труда.

Работнику гарантирована минимального размера оплата труда (минимальная заработная плата), в размер которого не включаются доплаты, надбавки, премии и иные поощрительные выплаты, а также выплаты за работу в условиях, отклоняющихся от нормальных.

Работодатель имеет право устанавливать различные системы премирования, стимулирующих доплат и надбавок с учетом мнения представительного органа работников. Такие системы могут устанавливаться
также коллективными договорами [2].

Основная заработная плата обеспечивает минимальный размер оплаты труда при условии отработки необходимого количества рабочего времени, стимулирует рост профессиональной подготовки и повышения квалификации сотрудника. Метод начисления основной заработной платы зависит от принятой системы оплаты труда: сдельной или повременной.

Дополнительная заработная плата включает в себя различного вида доплаты и компенсации за дифференцированные условия труда и квалификацию сотрудника.

Премия за основные результаты труда, так же как и вознаграждение, стимулирует достижение конечных результатов, однако выплачивается из прибыли.

Материальная помощь выплачивается за счет прибыли в виде компенсаций в чрезвычайных или экстремальных ситуациях.

Оптимальный размер заработной платы в затратах организации предполагает установление оплаты труда в таком размере, чтобы о обеспечивал рентабельную работу организации, нормальное воспроизводство рабочей силы в соответствии с квалификацией и возрастом работника .

Материальные льготы и привилегии сотрудникам являются элементами вознаграждения или компенсации, предоставляемыми в дополнение к различным личным формам оплаты труда [13, c. 77].

Ценные бумаги, как один из экономических методов управления персоналом, являются главным инструментом фондового рынка, не денежным эквивалентом права на собственность, реализация которого осуществляется путем предъявления их к оплате или продаже.

Административно-правовые методы

Административно-правовые методы являются способами осуществления управленческих воздействий на персонал, основанными на властных отношениях, дисциплине и системе административно-правовых взысканий.

Различают пять основных способов административно-правового воздействия [42, c. 30]: 1) организационное и 2) распорядительное воздействие, 3) дисциплинарная ответственность и взыскания, 4) материальная ответственность и взыскания, 5) административная ответственность и взыскания.

Организационное воздействие основано на действии утвержденных внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала. К ним относятся: устав организации, организационная структура и штатное расписание, положения о подразделениях, коллективный договор, должностные инструкции, правила внутреннего распорядка

Распорядительное воздействие направлено на достижение поставленных целей управления, соблюдение требований внутренних нормативных документов и поддержание заданных параметров системы управления путем прямого административного регулирования. К числу распорядительных воздействий относят: приказы, распоряжения, указания, инструкции, нормирование труда, координацию работ и контроль исполнения.

Дисциплинарная ответственность и взыскания. За совершение дисциплинарного проступка, т.е. неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания: замечание, выговор, увольнение по соответствующим основаниям.

Материальная ответственность стороны трудового договора наступает за ущерб, причиненный ею другой стороне этого договора в результате ее виновного противоправного поведения, действия или бездействия, если иное не предусмотрено Кодексом и иными федеральными законами.

Административная ответственность и взыскания применяются в случаях совершения административных правонарушений. в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих служебных обязанностей. Руководители и другие работники организаций, совершившие административные правонарушения в связи с выполнением организационно-распорядительных и административно – хозяйственных функций, несут административную ответственность как должностные лица. За совершение административных правонарушений могут устанавливаться и применяться следующие административные наказания [45, c. 121]: предупреждение; административный штраф; возмездное изъятие орудия совершения административного правонарушения; конфискация орудия совершения или предмета административного правонарушения; лишение специального права, административный арест; дисквалификация.

В центре стратегической концепции управления персоналом находится человек как наивысшая ценность для организации. Такой сложный организм, каким является персонал современной организации, не может рассматриваться с позиций содержания только его формальной структуры и разложения ее на отдельные части. Наряду со структурным подходом, отражающим статику персонала, превалирующее значение имеет поведенческий подход, рассматривающий конкретную личность, систему отношений между людьми, их компетентность, способности, мотивацию к труду и достижению поставленных целей. Объединяя свои усилия, каждый сотрудник дополняет друг друга и влияет тем самым на поведение организации в целом с целью повышения ее эффективности [37, c. 42].

Характеристики

Список файлов ВКР