Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение. 2

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации. 4

1.1. Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации. 4

1.2. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта. 20

1.3. Основные модели поведения в конфликтах. 39

Глава 2. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг». 47

2.1. Организация и методы исследования. 48

2.2. Анализ результатов эмпирического исследования. 54

2.3. Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг». 67

Заключение. 74

Библиография: 77

Введение.

В жизни работников, организации могут возникать конфликты: производственные, политические, на­циональные, социальные, семейные и т.д. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Конфликт — это элемент человече­ской деятельности и существования.

Причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченность ресурсов; различия в воспри­ятии ценностей; разные уровни образования, стили поведения; плохая коммуникативность и т. д.

В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Суще­ствуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциа­циями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия.

Конфликты выполняют не только отрицательную, но и по­ложительную роль. Они «встряхивают» коллектив, спасают ор­ганизацию от «загнивания».

Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются.

Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объектов конфликта, т.е. причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство.

Решение и профилактика конфликтных ситуаций в организации предъявляется ряд требований к работникам:

1. Знание своего дела

2. Знание правовых норм

3. Знание этических, моральных норм

4. Умение установить доброжелательный контакт с руководством, сотрудниками, клиентом.

5. Угодить клиенту не во вред себе, компании, делу, трудовому законодательству и самому клиенту;

6. Гибкость и самоконтроль в общении и пр.

Таким образом, тема представленного исследования имеет большое практическое значение.

Объект исследования – Конфликтные ситуации в транспортной компании.

Предмет исследования – решение конфликтных ситуаций в транспортной компании.

Цель исследования – изучить факторы, обусловливающие возникновение и развитие конфликтов и определить условия решения конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».

Задачи исследования:

1. На основе анализа отечественных и зарубежных психологов разработать концепцию исследования факторов, обусловливающих возникновение и развитие конфликтов и условия решения конфликтных ситуаций в организации.

2. Провести эмпирическое исследование факторов и условий, способствующих решению конфликтных ситуаций в транспортной компании.

3. Разработать практические рекомендации для руководителей и психологической службы транспортной компании по решению и профилактике конфликтных ситуаций

Практическая значимость работы – результаты исследований будут очень полезны для руководителей, менеджеров по персоналу и психологической службы транспортной компании. На их основе психологическая служба может разработать программы тренингов бесконфликтного общения для сотрудников и руководителей.

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации.

1.1. Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации.

В научной литературе кон­фликт трактуется неоднозначно. Существует множество опре­делений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего - через социальное про­тиворечие.

Противоречия, противоположности, различия - это не­обходимые, но недостаточные условия конфликта. Противопо­ложности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их но­сителями. Таким образом, конфликт - это проявление объек­тивных или субъективных противоречий, выражающееся в про­тивоборстве сторон.

Иными словами, конфликт - это процесс, в котором два (или более) индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворе­ние интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции.

Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противо­стояния, при котором стороны стремятся захватить террито­рию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или груп­пам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. Социальный конфликт включает в себя активность индивида или групп, неумышленно бло­кирующих функционирование или наносящих ущерб другим людям (группам). В отечественной научной литературе наиболее полное опреде­ление социального конфликта дал, на наш взгляд, Е.М. Бабосов:

«Конфликт социальный (от лат. conflictus - столкновение) есть пре­дельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными со­циальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализа­цию или устранение действительного или мнимого соперника и не по­зволяющей ему добиться реализации его интересов» ⁰.

«Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей (классы, нации, социальные группы и т.д.), обла­дает определенными функциями, длительностью и степенью остроты».

Правда, эти определения, схватывая основную суть дела, не отражают всех черт конфликта, в частности его психологизма. Эта особенность прослеживается и в работе Ю.Г. Запрудского «Социальный, конфликт»:

«Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противо­борства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций разви­тия социальных субъектов, прямое и косвенное столкновение социаль­ных сил на почве противодействия существующему общественному по­рядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» ⁰.

Здесь все верно, но слишком масштабно. Не оказалось места для бытовых, семейных, трудовых - словом, конфликтов более «низкого уровня», а их не следует игнорировать.

Приведем еще одно определение, принадлежащее. В Л. Сафьянову:

«Конфликт в общении» — это насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравствен­ного достоинства и потребностей партнера» ⁰.

Конфликт, считает он, имеет место только тогда, когда ущем­ляется достоинство (как правило, насильственно) хоти бы одного из субъектов общения. В данном случае конфликт отличается от противоречия, от борьбы противоположностей степенью ущем­ления нравственного достоинства. Здесь, как видим, подчеркнут, прежде всего, личностный, психологический аспект.

В настоящее время при изучении различных сфер общественной жизни исследователи широко применяют так называемый конфликтологический подход.

Многие авторы, признающие конфликт нежелательным, считают его разрушителем (или нарушителем) нормально функциони­рующей социальной системы. По их мнению, в своей изна­чальной основе конфликт не присущ системе и обычно исчер­пывается тогда, когда появятся (или активизируются) те силы в системе, которые вернут ее в положение баланса и стабиль­ности. Но отсюда следует, что уже в самом конфликте заложен стимул к появлению институтов для поддержания системы в устойчивом состоянии. Это и законодательная деятельность, и принятые процедуры для решения различных споров, и поли­тические собрания, где партийные конфликты решаются в «войне слов», т.е. в дебатах и дискуссиях, и рынок, где сопер­ничающие интересы между покупателями и продавцами реша­ются посредством сделок, и т.д. Отсюда вытекает, что даже те специалисты, которые считают конфликт явлением отрица­тельным, усматривают в нем некоторые позитивные черты⁰.

Другая научная традиция вообще рассматривает конфликт «е как отклоняющееся от нормы и преходящее явление, но как по­стоянный и даже необходимый компонент социальных отноше­ний. Эта традиция восходит к Аристотелю, Гоббсу, Гегелю, Марксу, Веберу. В соответствии с этой точкой зрения факт лю­бого дефицита в обществе сам по себе достаточен, чтобы вызвать конфликт; каждый человек в любой группе пытается увеличить, свою долю дефицитных ресурсов и, если необходимо, за счет других. А если среди искателей территорий и ресурсов мы обнаружим еще и борьбу за лидерство, власть и престиж, то конфликт просто неизбежен. И здесь не будет аналогии с конфликтом за обладание материальными благами» где стороны могут сделать так, что доля каждого будет возрастать. «Для реального мира, - писал Р. Дарендорф, - необходимо пересечение различных взглядов, конфлик­тов, изменений. Именно конфликт и изменения дают людям сво­боду; без них свобода невозможна».

По мнению Л. Козера, конфликт внутри группы может спо­собствовать ее сплочению или восстановлению единства. Поэ­тому внутренние социальные конфликты, затрагивающие: только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально-позитивный характер⁰.

Общий тезис о том, что конфликт, в общем-то, нормальное состояние общества, высказывается и отечественными авторами.

Разрешение противоречий - объективная функция социаль­ного конфликта. Значит ли это, что она совпадает с целями участников? Нет, не значит или, во всяком случае, не всегда. Если целью одной из сторон конфликта может быть действительное устранение противоречия (причем именно в ее пользу), то целью другой стороны вполне может быть сохранение статус-кво, ук­лонение от конфликта либо разрешение противоречия без противоборства сторон. В конфликте могут быть заинтересованы даже не сами противоборствующие стороны, а третья сторона, провоцирующая конфликт. Поэтому функции конфликта, с позиций его участников, могут быть гораздо более многооб­разны.

На межличностном уровне функции конфликта проти­воречивы. Проблема в том, что в большинстве случаев функции конфликта связывают с его негативными последствиями, так как они ведут в основном к нарушению определенных форм общения, норм, эталонов поведения и т.п. Менее изучена позитивная функ­ция межличностных конфликтов. Конструктивные же функции этого типа конфликтов заключаются в следующем:

1) межличностный конфликт может способствовать мобили­зации усилий группы и индивида по преодолению возникающих в ходе совместной деятельности критических ситуаций;

2) «развивающая» функция конфликта выражается в рас­ширении сферы познания личности или группы, в активном усвоении социального опыта, в динамичном обмене ценностями, эталонами и т.д.;

3) конфликт может способствовать формированию анти­конформистского поведения и мышления личности;

4) разрешение такого рода конфликтов ведет к укреплению групповой сплоченности.

В целом конфликт выполняет сигнальную, информационную, дифференцирующую и другие функции.

Итак, в основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

На основе социально-психологических описаний различных конфликтов, возникающих между разными людьми в специфических ситуациях их взаимодействия, можно выделить в качестве наиболее распространенных, чаще встречающихся, следующие типы межлич­ностных конфликтов.

Наиболее распространенным является первый тип межлично­стного конфликта. Он характеризуется тем, что конфликтное взаи­модействие между двумя субъектами начинается с довольно остро­го, эмоционально окрашенного и неприятного для партнера вопроса, обращенного одним из них к другому. Второй партнер, испытывая неприязненные, а норой и враждебные чувства к первому, стремится игнорировать все, что связано с мнениями, оценками, вкусами, предпочтениями первого из них, не отвечает на его вопросы, игно­рируя его, избегает дружеского взаимопонимания с партнером, сво­дя свое общение с ним до минимума, необходимого и формально­го. В возникающем вследствие этого конфликте выявляются две особенности. Первая из них заключается в том, что конфликтная ситуация разворачивается постепенно, раздражение и озлоблен­ность нагнетаются как бы исподволь, не сразу приводя к конфликт­ному взаимодействию. Вторая особенность состоит в том, что конфликтное взаимодействие в данном случае выражает разную направленность позиций соперников. Первый из них, стремящийся получить ответы на свои вопросы и не получающий их, начинает раздражаться, злиться и выражать все более неприязненные отноше­ния ко второму, вступает в состояние, не позволяющее ему контро­лировать свои слова и поступки. Второй же, напротив, стремится всячески уйти от непосредственного взаимодействия с первым, иг­норируя его слова, чувства, эмоции. Его игнорирующая позиция усиливает отрицательную эмоциональную реакцию партнера и про­воцирует тем самым возникновение межличностного конфликтного взаимодействия. Такой тип конфликта можно охарактеризовать как "чувственно-аффективный".

Второй тип межличностного конфликта характерен тем, что он начинается с взаимных замечаний, упреков, претензий (нередко необоснованных) друг к другу. В ходе перерастания конфликтной ситуации в реальное конфликтное взаимодействие обе стороны в данном случае продолжают высказывать друг другу свое недоволь­ство, выдвигают все новые претензии и обвинения в адрес партнера. В таком конфликте его деструктивная функция, как правило, по мере развертывания взаимодействия между враждующими партнерами усиливается, а соперники делают все назло друг другу. Данный тип конфликта можно определить как "бескомпромиссный".

Третий тип межличностных конфликтов начинается с эмоцио­нальной агрессивности реакции одного из субъектов взаимодейст­вия. Для него характерно эмоциональное недовольство и неудовле­творенность партнеров друг другом, высказываемые откровенно, порой в резкой форме в процессе конфликтного общения. Начи­нающийся конфликт характеризуется, как правило, отсутствием стремления спокойно разобраться в причинах возникшего недобро­желательства и нежеланием понять своего партнера. Его стремление обидеть, унизить партнера проявляется в демонстративном и дест­руктивном поведении, которое, к тому же, часто не контролируется с его стороны. Для его партнера, вступившего с ним в конфликтное взаимодействие, свойственно непонимание причин конфликта и оценка поведения другого как неправильного. Такой конфликт носит затяжной характер и приводит к взаимной формализации межлично­стного взаимодействия, которое характеризуется свернутостью про­цесса общения до минимально необходимого. Это тип конфликта можно квалифицировать как "эмоционально невыдержанный".

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР