Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

Организация эффективного «тандема». Эффективным в практи­ке управления показал себя прием, при котором в паре с конфликт­ным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего про­тивоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью — и который искренне ценит деловые ка­чества, имеющиеся у конфликтного человека.

Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он яв­ляется ценным в содержательном плане, руководитель должен прово­дить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.

Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрица­тельные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результа­тов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конф­ликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему зна­чительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуни­кативного самоконтроля и сдержанности.

Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, — это обра­тить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вы­зывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»

Начало позитивного самоизменения состоит в способности челове­ка к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие послед­ствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтую­щий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произно­сит угрожающим шепотом?

Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Что следует делать и что не следует делать в конф­ликтной ситуации? Следует делать...

• Сохранять самоконтроль и сдержанность.

• Предоставлять партнеру «выпустить пар».

• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диа­лог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на лич­ности».

• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и ко­нечный результат, к которому он стремится.

• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожи­даниям партнера.

• Стараться держаться на равных.

• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотно­шения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конф­ликта.

• Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех грани­цах, которые являются конструктивными и способствуют дости­жению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективны­ми обстоятельствами совместной работы.

Не следует делать...

• Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.

• Не приписывать ему отрицательные черты характера и низмен­ные намерения.

• Не демонстрировать свое превосходство.

• Не обвинять.

• Не игнорировать интересы клиентов

• Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

• Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличи­вать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

• Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».

Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1) Деловая беседа с клиентом.

• Приемы захвата внимания.

• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?

• Как установить хороший контакт с клиентом?

• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

• Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.

2) Анализ потребностей.

• Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.

• Как мотивировать клиента к покупке?

• Техника постановки вопросов, виды вопросов.

• Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.

• Контролируемый диалог.

• Потеря информации.

• Правила эффективного восприятия.

3) Технологии ответов на возражения.

• Значение возражений.

• Что скрывается за возражением?

• Самое важное при ответе на возражение.

• Аргументы в защиту цены.

• Сопоставление цены и ценности.

4) Принципы клиент - ориентированной организации.

• 10 принципов клиент - ориентированной организации применительно к Вашей компании.

• Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.

• Приемы саморегуляции.

• Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)

• Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.

Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:

Игра «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.

Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

Выводы по второй главе.

Нами было проведено эмпирическое исследование, цель которого – вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения.

Результаты наблюдения свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении.

По результатам психологического тестирования, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем компании, с клиентами - придерживаться в общении норм морали, этики; своевременно выполнять обязательства перед клиентом, угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс; хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании.

Заключение.

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт (от латинского – conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начина­ется с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как архео­лог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предме­ты, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные не­урядицы или межнациональные конфликты.

Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

Результаты эмпирического исследования решения конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере ЗАО «Ньюпот Трейдинг», свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении. В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в транспортной компании ЗАО "Ньюпорт Трейдинг".

По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании:

1. Строго выполнять свои обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем требований к работе.

8. Своевременно и качественно выполнять свою работу

Характеристики

Список файлов ВКР