101865 (590489), страница 10
Текст из файла (страница 10)
9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы
10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.
12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;
13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.
Цель создания психологической службы в транспортной компании – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.
Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.
Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?
Психологу необходимо разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации
Для снижения конфликтных ситуаций в общении, необходимо разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:
1) Деловая беседа с клиентом.
2) Анализ потребностей.
3) Технологии ответов на возражения.
4) Принципы клиент - ориентированной организации.
5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.
Также эффективны игровых техники профилактики и разрешения конфликтов.
Итак, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.
Библиография:
-
Авдеев Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. М., 1992.
-
Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 1990.
-
Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.
-
АппенянскийА.И. Человек и бизнес: путь совершенства. М., 1995.
-
Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. М., 1983.
-
Браим К.Н. Этика делового общения: Учеб. пособие. Минск, 1996.
-
Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. М., 1998.
-
Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М., 1999.
-
Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент. М., 1994.
-
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2003.
-
Голубович А.Д., Ситник А. В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. М., 1995.
-
Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990.
-
Громова О.Н. Конфликтология: Учеб. пособие. М, 1993.
-
Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2003
-
Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. М., 1992.
-
Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993.
-
Зайцев Г. Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. СПб., 1992.
-
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие. М., 1995.
-
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.
-
Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб., 1997.
-
ИванцевичДж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы: основы управления персоналом. М., 1993.
-
Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров: как достичь желаемого результата. М., 1997.
-
Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 1999.
-
Корнелиус X., Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. М., 1992.
-
Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. – М., 1999.
-
Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. Элементы психологии управления в повседневной работе. М., 1993.
-
Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 1996.
-
Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М., 1994.
-
Ладанов И.Д. Практический менеджмент: психотехника управления и самотренировки. М., 1995.
-
Лебедев В.И. Психология управления. М., 1990.
-
Лимон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. СПб., 1997.
-
Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Ростов-на-Дону, 1991.
-
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.
-
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992. Обозов И.П. Психология межгрупповых отношений. Киев, 1990.
-
Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М., 1997.
-
Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. М., 1990.
-
Психологические аспекты подбора и проверки персонала. М., 1997.
-
Психология и этика делового общения / Под ред. В.К. Лавриненко. М., 1997.
-
Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 1998.
-
Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 1988.
-
Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб, 2003.
-
Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 1991.
-
Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990.
-
Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М., 1993.
-
Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2001
-
Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1999.
-
Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1997.
-
Управление персоналом: Учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова и Б.Л. Еремина. М., 1998.
-
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. М., 1998.
-
Фишер Р., ЭргельД. Подготовка к переговорам. М., 1998.
-
Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. – СПб., 2003.
-
Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995.
-
Шаленко В.П. Конфликты в трудовых коллективах. М., 1992.
-
Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.
-
Шейное В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.
-
Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера: управленческая гуманитарология. М., 1992.
-
Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М., 1998.
-
Щеглова С.Н. Социальное партнерство в сфере трудовых отношений. М., 1995.
0 Бабосов ЕМ. Основы конфликтологии. Минск, 1997. С. 55.
0 Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д, 1992. С. 54.
0 Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. М, 1997. С. 101, 104
0 Донченко Е.А., Титаренко Т.А., Личность: конфликт, гармония. – Киев, 1999. – С. 148.
0 См: Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2003. – С. 67.
0 Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. – М., 1999. – С. 281.
0 Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. – СПб, 2003. – С. 117.
0 Дмитриев А.В. Конфликтология. – С. 105.
0 Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2003. – С.91.
0 Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2003. – С. 109.
0 Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1997. – С. 173.
0 Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М., 1999. – С. 382-384.
0 Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995. – С. 64.
0 Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2001. – С, 18.
0 Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.
0 Носовец Е. "Нет "трудных" покупателей, есть разные люди…"// Торговый Петербург. – 01.03.2003.
33
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
