101407 (590450), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Второй уровень модели составляет разницу между потребностями клиентов, которые менеджеры определяют в итоге проведенных маркетинговых исследований, и спецификацией качества услуг.

Факторами, что влияют на величину этой разницы, являются:

убеждение и отношение к весомости решения вопроса качества услуг руководства банковского учреждения;

формирование и определение целей в решении вопросов, связанных с качеством услуг; стандартизация процессов;

осознание разнородности потребностей и ожиданий клиентов.

На третьем уровне определяется разница между спецификацией услуг и параметрами услуги, которая предоставляется клиенту. Описание общих и технических параметров услуги не означает, что при ее предоставлении все процессы будут выполняться согласно с установленными нормами и что, в конечном результате, это позволит клиенту получить желаемую услугу. На этом уровне значительное влияние имеют такие факторы:

сплоченный командный труд - активность и ответственность работников;

соответствие работника должности, которую он занимает, и работе, которую он выполняет;

присутствие необходимого оборудования и технологий, которые позволяют качественно выполнять свою работу работникам и обеспечить надежный и комфортный сервис клиентам;

внедрение контроля выполненной работы самими работниками и ощущение ответственности за выполненную работу;

решение конфликтов и разногласий между ожиданиями клиентов и ожиданиями организации;

единство целей и ожиданий клиентов.

На четвертом уровне модели определяется разница между основными параметрами предложенной услуги и информацией на рынке об этой услуге. На ее значение влияют такие факторы:

горизонтальная коммуникация между отделами банковского учреждения;

репутация банковского учреждения;

обещание клиентам высокого качества услуг.

Пятый уровень составляет разницу между ожиданиями клиента от данной услуги и непосредственной оценкой полученной услуги. Величина этой разницы состоит из суммы результатов, полученных на четырех предыдущих уровнях. Следовательно, по результатам анализа синтезированной модели можно сделать вывод, что качество услуги - это реализация действий, которые удовлетворяют или не удовлетворяют ожидания получателя услуги (клиента).

Исследование особенностей, функций и этапов управления качеством в банке дает возможность получить важную информацию для формирования эффективной модели анализа качества взаимосвязей между клиентом и банковским учреждением. Применение такой модели управления качеством в банке обеспечит повышение уровня прибыльности и капитализации, а также будет способствовать привлечению новых клиентов в банковские учреждения и удовлетворению интересов уже существующих клиентов банковских учреждений Украины [37, с.78].

1.4 Финансовая технология управления оптимальным сочетанием экономических интересов банка и клиента (финансовый менеджмент клиента)

Финансовый менеджмент в бизнес-связке "банк - клиент" - вид профессиональной деятельности по формированию управляющих влияний на открытую систему "банк - клиент" [43, с.91]. Он осуществляется в целях принятия рациональных решений в условиях неопределенности и многокритериальности выбора для управления денежными потоками и нахождения оптимальных финансовых и организационных решений. Финансовый менеджмент выступает в качестве звена, связывающего экономические интересы клиента и банка, банковского и клиентского менеджмента. Исходя из вышесказанного, ключевые этапы финансового менеджмента клиента с точки зрения банка можно определить следующим образом:

1) анализ клиентской базы банка - предполагает разные позиции, на основании которых он осуществляется:

изменение сумм свободных остатков на счетах; колебания объемов дебиторской и кредиторской задолженностей, возможностей высвобождения денежных средств клиентов для инвестирования;

оценка потребностей клиента в инвестициях и изучение конкретных проектов хозяйственной деятельности клиента с позиции возможного участия банка в их финансировании;

изучение особенностей деятельности клиента, сегмент его рынка, связи с поставщиками и покупателями, оборачиваемость средств;

исследование качества менеджмента фирмы и степени ее готовности принимать и использовать предлагаемые банковские продукты;

2) формирование групп клиентов по видам требуемых для них услуг;

3) оптимизация финансовых потоков клиента как метод управления сбалансированной ликвидностью банка; изучение взаимодействия клиентов, обслуживаемых банком;

4) диверсификация вложений банка путем использования различных финансовых инструментов рынка и собственных банковских технологий, отвечающих потребностям, как банка, так и клиента.

Финансовый менеджмент клиента направлен на разработку и реализацию политики оптимального сочетания экономических интересов банка и клиента и принятие решений по обеспечению наиболее эффективного движения финансовых ресурсов клиента.

Поэтому управление потоком денежных средств клиента является основной целью проведения его финансового менеджмента. Сочетание интересов банка и клиента, а также функции банка в обеспечении подобного сочетания представлены в табл.1.3. [42, с.101]

Практическое внедрение такой банковской финансовой технологии дает банку возможность обеспечивать собственные активные операции денежными ресурсами с заданными параметрами по объемам, срокам, стоимости и в пределах установленной процентной маржи банка. Возможный "выигрыш" для кредитной организации от реализации банковской финансовой технологии складывается из следующих компонентов:

Таблица 1.3

Экономические интересы клиента и возможность их сближения с экономическими интересами банка

- увеличения объема продаж банковских услуг;

- диверсификации ресурсной базы банка;

- снижения риска текущей и срочной ликвидности банка за счет уменьшения объемов клиентских ресурсов с неопределенным сроком обращения;

- удовлетворения потребности клиентов в существующих и индивидуальных банковских продуктах и услугах;

- увеличения числа клиентов, пользующихся существующими и индивидуальными банковскими продуктами;

- повышения имиджа высокотехнологичного банка.

Технология управления оптимальным сочетанием экономических интересов банка и клиента представлена на рис.1.6. На этой же схеме показаны положительные и отрицательные моменты, сочетание которых необходимо оптимизировать при осуществлении управления счетом клиента.

Данная система, в свою очередь, предусматривает введение в банке системы проблемно-ориентированного менеджмента клиента, которая должна решать задачу оптимизации денежных потоков клиента в банке путем предоставления ему наибольшего количества банковских услуг, связанных между собой и оказываемых одновременно несколькими продуктовыми подразделениями банка.

В этих целях необходимо добиться установления реальных и эффективных взаимосвязей между подразделениями банка, чтобы оказывать взаимосвязанные банковские услуги и разрабатывать банковские продукты с учетом особенностей финансово-хозяйственной деятельности клиента. Эти услуги должны отвечать потребностям банка и клиента одновременно.

Взаимосвязь структурных подразделений банка, задействованных в осуществлении финансового менеджмента клиента, представлена в табл.1.4.

Деятельность банка при внедрении технологии финансового менеджмента клиента осложняется тем, что прямо совместить банковский менеджмент с менеджментом клиента невозможно, так как это разные виды бизнеса и сегменты экономики; очевидно, что экономические интересы сопряженных сторон-участников совпадают не полностью. При этом на не полное совпадение интересов накладывается психологический аспект: руководители клиентов и крупных акционеров, которые не имеют достоверной информации о результатах работы своих предприятий из-за несовершенства отечественной статистической отчетности и бухгалтерского учета, остерегаются решать проблемы управленческого (производственного) учета с помощью банков.

Рис 1.6. Сочетание экономических интересов банка и клиента

Невозможность полного совпадения экономических интересов банка и клиента связана с тем, что банк по экономической природе - финансовый посредник, обеспечивающий обслуживание денежных потоков и не являющийся собственником привлеченных денежных средств. Клиент наоборот, как правило, владелец производственных товаров и услуг, которые в основном имеют материальное наполнение. Дополнительные проблемы привносит недостаточная компетентность и ограниченность в восприятии нововведений, требуемых рынком, со стороны менеджмента клиента. Поэтому выглядит вполне логичным нежелание банков заниматься изнурительной "педагогикой", их стремление оставить за собой право отказываться от сотрудничества с невосприимчивыми к управленческим новациям клиентами. Но реальному сектору экономики необходимы инвестиции и финансирование оборотных средств, а банкам - увеличение объемов производительных активов. Эти два параметра - краеугольный камень реализации технологии финансового менеджмента клиента в коммерческом банке.

Таблица 1.4

Схема участия служб банка в осуществлении финансового менеджмента клиента

Для оптимизации контактов с клиентами при формировании индивидуальных клиентских банковских финансовых технологий необходимо учитывать следующие отправные точки:

Характеристики

Список файлов ВКР