115734 (589660), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Оценка качества работы сотрудника
Оценка качества работы сотрудника определяется на основании прослушивания разговоров специалиста с абонентами с помощью программы записи речи «Stealth Line» или другого, используемого для записи, программного обеспечения. При прослушивании оценивается от 10 до 25 звонков (в зависимости от частоты прослушивания сотрудника: ежемесячное – 10-15 звонков / 1 раз в два месяца – 20-25 звонков), принятых сотрудником за отчетный период.
Во время технических сбоев (при увеличении количества стандартных фраз) число звонков по решению специалиста, проводящего прослушивание, может быть увеличено.
По результатам прослушивания сотруднику выставляется итоговый балл в соответствии с параметрами оценки качества работы (табл. 2).
Итоговая оценка за качество работы равна сумме оценок по каждому критерию. Во время прослушивания каждого сотрудника заполняется «Контрольный лист качества».
Прослушивание могут осуществлять начальник Отдела контактных центров, начальник Контактного центра, руководители групп или специально выделенные сотрудники.
Таблица 2
Параметры оценки качества и градация оценок
| № | Название параметра | Балл |
| 1 | Правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций | 140 |
| 2 | Отношение к клиенту | 100 |
| 3 | Навыки работы с базами данных и приложениями | 80 |
| 4 | Навыки ведения диалога, правильность речи | 70 |
| 5 | Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнение комментария). | 10 |
Описание параметров
1. Точность соблюдения процедур и инструкций (максимальная оценка параметра – 140 баллов).
За совершенные в работе ошибки максимальная оценка может быть снижена в зависимости от категории этих ошибок:
— грубые ошибки - оценка снижается на 35 баллов;
— ошибки - оценка снижается на 10 баллов;
— недочеты - оценка снижается на 2 балла.
Оценка сотрудника (в баллах) за правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций рассчитывается по формуле:
,
где К – количество баллов, начисляемых сотруднику за правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций,
А – количество грубых ошибок, допущенных при консультировании клиентов,
В – количество ошибок,
С – количество недочетов.
В случае, если полученная в результате расчета оценка имеет отрицательное значение, показатель К также принимает отрицательное значение. При оценке каждого разговора вычитаются баллы за все, допущенные сотрудником ошибки.
Описание категорий ошибок
— грубые ошибки: предоставление неверной справочной информации, предоставление некорректной консультации по процедурным вопросам, несоблюдение инструкций и распоряжений, нарушение существующих процедур, допущение ошибки, в результате которой существует большая вероятность возникновения конфликтной ситуации или требуются исправления;
— ошибки: предоставление клиенту частично неверной справочной информации или необоснованно неполная консультация, в результате которой возможно возникновение конфликтной ситуации, неточное соблюдение процедур, неточное соблюдение инструкций и распоряжений;
— недочеты: неточное изложение информации, не приводящее к дополнительным действиям и затратам со стороны клиента.
2. Отношение к клиенту. В таблице 5 можно просмотреть систему оценки по этому параметру.
Таблица 3
Градация оценок по параметру отношение к клиенту
| Описание оценки | Балл |
| Постоянная доброжелательность, участие и готовность помочь. В голосе нет раздражения, усталости или безразличия. | 100 |
| Любые отклонения. | 0 |
3. Навыки работы с базами данных и приложениями.
Перед оценкой параметра подсчитывается количество допущенных ошибок и недочетов (табл. 4).
Ошибки: сотрудник затрачивает неоправданно длительное время на поиск информации или выполнение определенных действий в базе данных.
Недочеты: из нескольких альтернативных алгоритмов поиска необходимой информации сотрудник необоснованно выбирает более длительный способ. (Например, обращается за консультацией в другое подразделение по вопросу, который полностью отражен в справочной базе.)
Таблица 4
Градация оценок по параметру навыки работы с базами данных и приложениями
| Описание оценки | Балл |
| Безупречно, без замечаний и быстро | 80 |
| Не более 3-х недочетов. | 70 |
| Не более 4-х недочетов или наличие не более 2-х ошибок | 60 |
| Более 4-х недочетов или более 2-х ошибок | 40 |
| Более 8-и недочетов или более 4-х ошибок. систематически не сверяется информация по договору клиента с данными в информационной системе, затрачивает неоправданно длительное время на поиск информации или выполнение определенных действий в базе данных | 0 |
4. Навыки ведения диалога, правильность речи. Оценка в таблице 5.
5. Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнение комментария. Данный параметр описан в таблице 6.
Оценка производительности сотрудника
Количественным показателем работы сотрудника Контактного центра, непосредственно обслуживающего абонентов, является продуктивность, т.е. - среднее количество звонков, принимаемых оператором за 1 час работы.
Для всех сотрудников Контактных центров, непосредственно обслуживающих абонентов, средняя продуктивность рассчитывается как отношение обработанных (принятых) за оцениваемый период времени вызовов к реальному времени диалога с абонентом (без учета времени перерывов). Продуктивность рассчитывается ежемесячно.
Таблица 5
Градация оценок по параметру навыки ведения диалога, правильность речи
| Описание оценки | Балл |
| Сотрудник применяет «активное слушание». Сотрудник задает точные наводящие вопросы, что позволяет быстро дать полный и правильный ответ. Сотрудник умеет подвести клиента к нужному выводу, корректно прекратить беспредметный разговор. Достойно ведет себя в конфликтных ситуациях. Правильная русская речь. | 70 |
| Сотрудник неубедителен или неточен только в одной ситуации (в одной тематике). Правильная русская речь. Сотрудник допускает иногда некорректные с точки зрения грамотности слова и обороты, но это не влияет на понимание абонентом информации и не вызывает раздражения абонента. | 50 |
| Клиент вынужден сам задавать дополнительные вопросы для получения необходимой информации. В речи сотрудника есть ошибки, сленг или слова-паразиты. Сотрудник употребляет термины, принятые внутри Компании, но непонятные для клиента. Сотрудник невнимательно слушает клиента (например, многократно переспрашивает одну и ту же информацию). Сотрудник не умеет выделить главную для решения вопроса абонента информацию, разговор неструктурирован, что удлиняет время обслуживания. | 30 |
| Навыки ведения диалога отсутствуют. Сотрудник вызывает у клиента раздражение или агрессию своей манерой ведения диалога или бессмысленными вопросами. | 0 |
Таблица 6
Градация оценок по параметру регистрация результатов диалога с
клиентом
| Описание оценки | Балл |
| Коротко, информативно, грамотно. Информация вносится во всех необходимых и оговоренных инструкцией случаях | 10 |
| Из занесенной в базу данных информации не всегда понятна сложившаяся ситуация и действия сотрудника. Информация вносится в 80% случаев и более. | 5 |
| Информация вносится менее чем в 80% случаев. | 0 |
Для всех сотрудников Контактных центров, непосредственно обслуживающих абонентов, средняя продуктивность рассчитывается как отношение обработанных (принятых) за оцениваемый период времени вызовов к реальному времени диалога с абонентом (без учета времени перерывов). Продуктивность рассчитывается ежемесячно.
Результаты оценки количественного показателя пересчитываются в баллы. При этом - за 100 баллов принимается целевая продуктивность (устанавливается на месяц Начальником Контактного центра по согласованию с Директором Департамента абонентского обслуживания макро-региона и доводится до сведения сотрудников не позднее первого числа отчетного месяца). Сотрудники, чья продуктивность больше или равна целевой, получают по данному показателю 100 баллов, остальные сотрудники – пропорционально достигнутому результату.
Определение размера премии
Итоговый показатель работы сотрудника за отчетный период (К) рассчитывается как сумма оценки качества обслуживания и оценки производительности каждого сотрудника в баллах, умноженная на соответствующие весовые коэффициенты (табл. 7). Таблица весовых коэффициентов разрабатывается Директором Департамента абонентского обслуживания Макро-региона, утверждается Директором Департамента абонентского обслуживания Корпоративного центра и может изменяться в соответствии с требованиями бизнеса.
Размер премии определяется по таблицам определения размера премий в соответствии с достигнутым итоговым показателем работы (К).
Плановые величины итогового показателя работы (К) устанавливаются ежемесячно. Установка планов производится на основе фактически достигнутых сотрудниками итоговых показателей работы (К) за последние три месяца, по которым подведены итоги работы.
Таблица 7
Расчет итогового показателя работы сотрудника
| Название параметра | Балл (max) | Весовой коэфф-т | Набранные баллы | Итоговый показатель |
| Правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций. | 140 | 0,3 | a | a* 0,3 |
| Отношение к клиенту | 100 | 0,1 | b | b* 0,1 |
| Навыки работы с базами данных и приложениями. | 80 | 0,2 | c | c* 0,2 |
| Навыки ведения диалога, правильность речи. | 70 | 0,1 | d | d * 0,1 |
| Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнение комментария). | 10 | 0,1 | e | e* 0,1 |
| Продуктивность | 100 | 0,2 | f | f* 0,2 |
| Итого |
|
|
| У К |
При этом в качестве агрессивного показателя принимается максимальная за последние три месяца величина итогового показателя (К), которую достигли 10 % сотрудников. В качестве целевого показателя принимается максимальная за последние три месяца величина итогового показателя (К), которую достигли 40 % сотрудников. В качестве допустимого показателя принимается максимальная за последние три месяца величина итогового показателя (К), которую достигли 80 % сотрудников.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
