115734 (589660), страница 11

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 11)

Показатели группы стандартного обслуживания

Рис. 3.3. Удовлетворенность качеством телефонного обслуживания в целом

На рисунке 3.3 показано изменение интегрального показателя, характеризующего удовлетворенность клиента в обслуживании с учетом того, что нормативное значение интегрального показателя равно 100.

Далее была произведена оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра (рис. 3.4). В результате которого было выяснено, что так называемый параметр CSI остался примерно на уровне четвертого квартала 2008 года. Нормативное значение было достигнуто во всех регионах и здесь основной вклад в интенсивный рост показателя CSI внесли такие параметры как «Компетентность оператора», «Доброжелательность», «Ясность объяснений» и «Понимание проблем абонента». И уже выявленный нами проблемный параметр «время ожидания ответа оператора» вырос как сравнению с предыдущим периодом.

Рис. 3.4. Оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра

Рассматривая долю переводов в IVR (систему автоматического обслуживания) следует сказать, что в целом по России она составляет 12% от числа обратившихся в Контактный центр (рис. 3.5). В МР Дальний Восток наблюдается сильный рост доли переводов по сравнению с предыдущим годом, а в МР ПЮВ, ПЮВ, СЗ и Урал — снижение.

Рис. 3.5. Доля переводов в IVR

Рис. 3.5. Процедура перевода в IVR

Говоря о процедуре перевода в IVR, следует указать, что в целом процесс перевода оставляет положительные впечатления у абонента, а качество службы растет (рис. 3.5).

Рис. 3.6. Перевод на оператора 2-ой линии

Доля переводов на вторую линию в целом по России осталась примерно на том же уровне, что и в предыдущем году, на уровне 18% (рис. 3.6). Наибольшей долей переводов на оператора 2-ой линии выделяется МР Юг и Центр.

Оценка же времени перевода на другого оператора повышается (табл. 13). Здесь среднее значение рассчитано по 5-ти бальной шкале, где 1 – «Намного дольше, чем хотелось бы» , а 5 – «Намного быстрее, чем ожидал»

Таблица 13

Среднее значение показателя времени перевода на другого оператора

Говоря об удовлетворенности решением проблемы, большинство абонентов, обращавшихся в КЦ, удовлетворены решением их проблемы: 96% абонентов в целом по выборке положительно оценили свою удовлетворенность от общения с операторами (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Удовлетворенность решением проблемы при обращении в Контактный центр

Подавляющему большинству абонентов (86%-93%), обращающихся в Контактный центр МТС, удается решать свои вопросы при первом обращении. При этом большинство вопросов решается сразу же и не требует дополнительного обращения в офис (рис. 3.8)

Рис. 3.7. Решаемость проблемы клиента

В конечном счете, итогового индекса удовлетворенности (CSI) по Российской Федерации снизилось на 1 балл по сравнению с 4-м кварталом 2008 года и составило 115 баллов (рис 3.8 и 3.9).

Рис. 3.8. Итоговый показатель работы Контактных центров в динамике 0890

Рис. 3.9. Итоговый показатель работы Контактных центров 0890 (Customer Satisfaction Index)

Фокус-группа

Заключительным этапом в исследовании качества обслуживания Контактного центра было изучение параметров восприятия телефонного обслуживания в Контактных центрах проводилось по результатам 15 фокус-групп из абонентов МТС, Билайна, Мегафона, прошедших в Москве, Екатеринбурге и Краснодаре в феврале 2008 года. Каждая группа испытуемых состояла из 8 человек, разного приоритета обслуживания и социального положения.

В результате была составлена следующая картина:

1. Положительные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:

— «все по полочкам разложила, Я поговорила и успокоилась»;

— «ты в центре внимания, разговор — маленькая радость»;

— «вошла в мое положение… поняла, каково мне сейчас… посочувствовала мне»;

— «все доходчиво объяснили»;

— «дозвон хороший»;

— «… и проблема нейтрализуется»;

— «не раздражаются… терпеливые… До последнего пытаются разобраться в чем же проблема…»;

— «так вежливо, хорошо… всех услышала и все правильно ответила»,

— «звонок оператору решает практически все»;

— «никто как они Тебе не объяснят…»;

— «настроение хорошее за счет приятного общения».

2. Отрицательные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:

— «музыка однообразная и заедает… иногда хрипит… это ужасно…и куда-то пропадает… Очень раздражает»;

— «она еще только взяла трубку, а ты ее уже раздражаешь…»;

— «что звонил, что не звонил… Результат звонка вообще никакой… Негатив… раздражение»;

— «абсолютная грубая девушка… в вежливой форме, то есть вежливыми словами, но послала»;

— «хамское обращение…Вы о чем думаете… Куда вы торопитесь»;

— «самое ужасное, когда Человек начинает оценивать Твои знания в этой области… это ужасно»;

— «…твой гид Иван Сунанин».

3. Идеальный сотрудник Контактного центра:

— заинтересованность в проблеме абонента (личная заинтересованность в решении вопроса, желание тебе помочь в интонациях и голосе, соучастие в голосе, он должен тебя слышать и понимать, очень важно, чтобы не было равнодушия);

— доброжелательность (не должен быть агрессивным, холодным, порою человек слышит как говорят, а не что говорят);

— эмоциональная окраска голоса, выражение эмпатии (с роботом-то неприятно разговаривать, девушка мне очень помогла… вошла в положение… это привлекает и хочется остаться с этим оператором);

— грамотная речь (кажется, что если человек неграмотный, то он не может компетентным… вызывает недоверие, смущение, у оператора должна быть правильная русская речь);

— компетентность (я готова подождать, если мне в полной мере окажут услугу, работают только эксперты… все доступно и понятно, где-то психолог… умел донести информацию… как 911, люди профессионалы в своем деле и тебя не бросят);

— уточняющие вопросы (абонент же не специалист… тебе действительно хотят помочь, чувствуешь заинтересованность… тебе действительно хотят помочь).

4. Абоненты таким видят идеальный Контактный центр:

Счастливый оператор:

Характеристики

Список файлов ВКР