115734 (589660), страница 10

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

По сравнению с предыдущим кварталом у МТС исчез недостаток «Недостаточное использование оператором уточняющих вопросов».

По сравнению с другими регионами слабыми сторонами КЦ «МТС Юг» все еще остаются:

— недостаточная заинтересованность оператора в проблеме абонента;

— недостаточная доброжелательность оператора;

— невежливость оператора;

— негативная эмоциональная окраска голоса оператора.

Кроме того к слабым сторонам в первом квартале в Южном макро-регионе добавилось «Неполное приветствие оператором абонента».

Customer Satisfaction

Следующим этапом в оценке деятельности сотрудников Контактного центра стало проведение Исследование удовлетворенности абонентов. Его целью было выявление удовлетворенности абонентов МТС уровнем телефонного обслуживания в Общем Контактном центре МТС (0890).

Задачи исследования:

— оценить качество телефонного обслуживания в целом;

— оценить удовлетворенность абонентов временем ожидания соединения со специалистом и временем обслуживания;

— оценить удовлетворенность абонентов следующими параметрами работы специалиста: Ясность объяснения, Доброжелательность, Компетентность, Понимание проблем абонентов;

— оценить удовлетворенность абонентов пользованием Автоматическим Контактным Центром (простота восприятия и полнота информации);

— рассчитать долю абонентов, обслуженных на второй линии, и оценить удовлетворенность временем ожидания на второй линии.

Метод исследования — телефонный опрос абонентов с использованием CATI.

Целевая аудитория — абоненты МТС, которые в течение предыдущего месяца обращались в Контактный центр по телефону, а также общались со специалистом Контактного центра.

Источником данных для исследования послужил регулярный обзвон абонентов, обращавшихся в Контакный центр, то есть 1 раз в квартал и ежемесячно с помощью CRM-лаборатории. Провайдером, предоставляющим платформу с соответствующими возможностями обзвона является так называемый Блок Маркетинга БЕ «МТС-Россия».

Объем выборки составил 300 респондентов, в числе которых были как клиенты приоритетного (150 человек), так и стандартного обслуживания.

Расчет итогового индекса удовлетворенности абонентов происходит в три шага:

1. Рассчитывается интегральный показатель по каждому из данных параметров:

— время ожидания ответа специалиста;

— ясность объяснений специалиста;

— доброжелательность специалиста;

— компетентность специалиста;

— понимание проблемы абонента специалистом;

— время обслуживания;

— время, затраченное специалистом на поиск информации.

Интегральный показатель равен сумме произведений доли оценок (в процентах) на балл, соответствующий каждой оценке:

— ответу «гораздо хуже, чем хотелось бы» соответствует «минус» три балла;

— ответу «хуже, чем хотелось бы» соответствует «минус» два балла;

— ответу «меня устраивает» соответствует одному баллу;

— ответу «лучше, чем ожидал» соответствует два балла;

— ответу «намного лучше, чем ожидал» соответствует трем баллам.

2. Рассчитывается сумма произведений интегральных показателей на коэффициенты Кендалла по всем параметрам. Коэффициент корреляции Кендалла отражает уровень корреляции (взаимосвязь) между оценкой абонента «Качества телефонного обслуживания в целом» и каждого из семи выделенных параметров в отдельности. Чем выше значение коэффициента (максимум 1), тем сильнее оценка параметра влияет на итоговую оценку абонентом качества телефонного обслуживания.

3. Итоговый индекс удовлетворенности рассчитывается как отношение суммы произведений интегральных показателей на коэффициенты Кендалла по всем параметрам к сумме коэффициентов Кендалла. Нормальное значение индекса удовлетворенности находится в пределах между 100 и 200.

Расчет данных производился с учетом распределения по количеству обращений в Контактный центр в данных регионах абонентов в данном месяце различных групп обслуживания (табл. 9).

Традиционно абоненты группы приоритетного обслуживания в большей степени удовлетворены уровнем обслуживания в общем КЦ МТС.

1. Такая ситуация (наибольшая удовлетворенность группы приоритетного обслуживания) наблюдается в МР Центр, ПСЗ, ПЮВ, ДВ и Москва.

Таблица 9

Распределение по количеству обращений в КЦ абонентов различных групп обслуживания

2. Примерно равный уровень удовлетворенности 2-х групп обслуживания наблюдается в МР Юг, Северо-Запад.

3. В МР Урал и Сибирь наблюдается обратная ситуация: абоненты стандартной группы обслуживания демонстрируют большую удовлетворенность, чем приоритетная группа.

Следующим этапом были рассчитаны оценки показателей работы Контактных центров по макро-регионам за 1 квартал 2009 года. С ними можно ознакомиться в таблицах 10, 11 и 12.

Мы не можем не заметить, что оценок с отрицательным показателем практически нет, кроме показателя «Время ожидания» в Северо-Западном и Дальневосточном регионе, поскольку из-за возросшей нагрузки на линии делается больший упор в сторону обслуживания приоритетных клиентов. В целом же, показатели Южного Контактного центра в основном превосходят результаты деятельности другие регионы.

Действительно сегодня аппаратная часть компании не может справиться с огромным числом вызовов клиентов в Службу поддержки. Хотя биллинговую система недавно поменяли на новую, FORIS нового образца, возможность обработки вызовов ограниченным количеством персонала Контактного центра все равно остается на низком уровне. 87

В связи с этим центральным органом управления ОАО «Мобильны ТелеСистемы» выпускаются директивные нормативные приказы в службу поддержки в операторскую службу, цель которых ограничить нагрузку на сеть посредством снижения времени обработки проблемы абонента, переключения его в IVR, автоматической привязки к одному оператору в течению суток. Последняя на основе приоритетной системы обрабатывает вызовы таким образом, что допускаются к обслуживанию абоненты большей абоненткой значимости. Таким образом, клиента по истечению 20 минут обычно сбрасывает система из режима ожидания, что негативно для репутации компании.

Таблица 10

Сводные показатели по стандартному и приоритетному обслуживанию 0890

Таблица 11

Показатели группы приоритетного обслуживания

Таблица 12

Характеристики

Список файлов ВКР