Диплом (1233448), страница 7
Текст из файла (страница 7)
44.Огвоздин,В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000[Текст] /В.Ю. Огвоздин// Менеджмент в России и за рубежом.-Москва,2015.-С.56-61
45.Окрепилов,В.В. Всеобщее управление качеством[Текст]: Учебник/В.В.Окрепилов.- Санкт-Петербург: Издательство СПбГУЭФ, 2012.-435 С.
46.Окрепилов,В.В. Управление качеством[Текст]: Учебник для вузов /В.В.Окрепилов. – Москва: ОАО «Изд-во «Экономика», 2013. – 639 С.
47.Пикалев ,А. В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе[Текст]:Учебник/А.В.Пикалев. – Москва: Сов спорт, 2013. -168С.
48.Сайдаков,Ю.Н.Система качества и контроль качества[Текст]:Учебник /Ю.Н.Сайдаков,С.З. Курзанова.-Москва:Стандарты и качество, 2013. – 258 С.
49.Соколова ,М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации[Текст]:Учебник/М.И.Соколова. - Москва: Проспект МГИМО, 2013. - 103 С.
50.Умнов,А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг[Текст]:Учеб.пособие/А.Н.Умнов. – Москва: 2012.-219 С.
51.Усов, В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания[Текст] : Учебник / В. В. Усов. - Москва: Академия, 2014.-398 С.
52.Щетинина,Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг[Текст]:Учебник/Е.Б.Щетинина.- Москва:Равновесие, 2016.-428 С.
53.Харрингтон ,Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях[Текст]:Учебник, Сокр. пер. с англ. – Москва: АСПЕКТ ПРЕСС, 2013. – 272 С.
54.Эгертон-Томас,К. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном [Текст]:Учебник/К.Эгертон-Томас.- Москва: РосКонсульт, 2013.-572 С.
55.Юдин, А.С.Менеджмент организации [Текст]: Учебник. / А. С. Юдин. - Москва: 2011 – 576 С.
56.Юбина, С.Ю.Всеобщее управление качеством[Текст]: Учебник. /С.Ю.Юбина.-Москва:УМЦ ЖДТ,2013.-572 С.
57.Юшков,Е.П.Развитие систем менеджмента качества[Текст]: Учебник. /Е.П.Юшков.-Москва:Юнити-Дана,2012.-268 С.
58.Яковлев,С.Ю. Управление качеством[Текст]: Учебник. /С.Ю.Яковлев.-Москва:Дашков и К,2012.-707 С.
59.Якутина Д.В. управление качеством и сертификация[Текст]: Учебник. /Д.В.Якутина.-Москва:Интермет,2013.-416 С.
60.Марчанд, Д. Управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://crm/informicus.ru/marchandd
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Оценочный лист «Тайного покупателя»
| Критерий оценки | Балл оценки | Комментарий | ||
| Оценка обслуживания | ||||
| Поздоровались | ||||
| Провели к столику | ||||
| Вынесли меню в течении …. Мин. | ||||
| Принятие заказа | ||||
| Заказ вынесли в течении….мин | ||||
| Официант улыбается, проявляет внимание,доброжелательность | ||||
| Внешний вид официантов | ||||
| Наличие фирменной одежды,бейдж | ||||
| Чистота,опрятность | ||||
| Прическа,макияж,маникюр | ||||
| Коммуникативные навыки | ||||
| Невербалика(поза,жесты,мимика) | ||||
| Паравербалика(скорость речи,интонация) | ||||
| Презентация | ||||
| Рекомендации по выбору блюда | ||||
| Знание состава блюд,информции о наличие | ||||
Дополнительные комментарии:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ППРИЛОЖЕНИЕ Б
Анкета
1. Пол
Мужской
Женский
2. Возраст
· до 12 лет
· от 16 до 25 лет
· от 26 до 35 лет
· от 36 до 40 лет
· от 41 до 50 лет
· старше 50 лет
3. Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного заведения
· Продажа спиртных напитков в кафе
· Высокие цены
· Плохое качество обслуживания
· Плохое качество продукта
· Другое
5. Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете фирменные блюда?
· Предпочитаю фирменные блюда
· Люблю всегда пробовать что-то новое
· Затрудняюсь ответить
Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ Б
6. Сколько обычно Вы тратите в пункте питания быстрого обслуживания?
· Менее 100 руб.
· 100-200 руб.
· более 200 руб
7. Вас устраивает качество продуктов, которые Вы покупаете в ресторане?
· отличное качество
· может быть и лучше
· очень низкое
· затрудняюсь ответить
8. Устраивает ли Вас ассортимент в кафе-баре «GATSBY »?
· достаточный
· явно недостаточный
· скудный
9. Оцените качество обслуживания по шкале от 1 до 5
· уровень культуры персонала
· общая атмосфера
· опрятность персонала
· чистота в зале
· вежливость персонала
Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ Б
10. Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане?
· шире использовать мотивацию покупателей
· повысить уровень персонала
· ввести в ассортимент блюда «фитнес- меню»
· другое
Спасибо за участие в опросе!
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Карты наблюдения
| Объект набяюдение | Внешний вид | Встреча гостей | Общение с гостями | Обслуживание гостей по телефону |
| Администратор |
| Объект наблюдения | Внешний вид | Вовремя вынесенное меню | Принятие заказа | Знание меню, способность помочь гостю в выборе | Обслуживание столиков(вовремя принятый заказ, правильная подача блюд, вовремя убрана грязная посуда) |
| Официант |
33
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
