Диплом (1233448), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Собрав использованную посуду , официант уносит её сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подаёт счет [47,c.163].

Этап 7. Расчёт гостя

Счет подается в перевернутом виде на маленьком подносе, специальной коробочке или блюдце слева левой рукой

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги [60].

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя[37,c.116].

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане[13,c.56].

Таким образом, специфика процесса обслуживания на предприятиях питания заключается в четком исполнении этапов обслуживания. Каждый работник должен знать последовательность этих этапов , не нарушая их последовательность и уделять им особое внимание.

1.3. Стандарты обслуживания на предприятиях питания

В современной научной литературе достаточно часто встречается понятие «стандарта обслуживания». Для понимания сути термина необходимо рассмотреть как многообразие подходов к изучению данной проблематики отдельными авторами, так и энциклопедическое толкование состава слов.

В последние десятилетия часто используется понятие "стандарт". В Большом экономическом словаре «стандарт» (англ., standart - норма, образец) – это:

1) официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара;

2) образец, эталон, с которым сравниваются другие подобные объекты. [39,c.210]

Наряду с термином "стандарт" в индустрии гостеприимства используют понятие "стандарт обслуживания".

Понятие "стандарт обслуживания" рассматривается Н.И.Бабушкиным с позиции качества услуг - это совокупность обязательных для выполнения правил обслуживания гостей, которые гарантируют выбранный уровень качества [12,с.46].

В научных работах Бабушкина Н.И. и Бондаренко Г.А. сам термин стандарт обслуживания на предприятиях питания обобщается до термина культура обслуживания и рассматривается неразрывно от него. Под термином культура обслуживания понимается корпоративная культура, в основе которой лежит выработка определенных правил, умений, практических навыков в сфере обслуживания. Культура обслуживания разрабатывается каждым предприятием питания, поддерживается системой поощрения персонала обслуживания и рядом других мероприятий. На одном предприятии общественного питания культура обслуживания может быть очень некачественной, на другом же -наоборот. Поведение обслуживающего персонала определяет уровень культуры обслуживания, поэтому каждый работник предприятия должен четко знать, как действовать в той или иной ситуации и что от него ожидают гости и руководство. Высокая культура предполагает целеустремленность обслуживающего персонала и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг [27,c.109]

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство».

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания [30,c.34].

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

• стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

• стандарты должны быть публично анонсированы.

• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее [59,c.35].

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента [40,c.64].

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточной красоте интерьера, а в сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;

• внешнего вида;

• технологического процесса;

• знания иностранного языка в рамках профессии;

• знания концепции ресторана и его структуры [34,c.78].

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [26,c.86].

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие) [19,c.47].

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

• гибкость, адаптируемость;

• принятие ответственности, инициативность;

• личная гигиена;

• дисциплинированность, пунктуальность;

• знание работы, качество работы, внимание к деталям;

• работа с нагрузкой, при стрессе;

• способность выполнять задания до конца;

• осознание затрат; владение иностранным языком [33,c.97].

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют добиться того, чтобы каждый работник предприятия точно знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, беспристрастно оценить качество работы сотрудника предприятия , что зачастую бывает сложной задачей .

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ – БАРА GATSBY

2.1. Характеристика кафе-бара GATSBY

Кафе-бар является собственностью ООО «Счастье», было создано в 2013.

ООО «Счастье» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности «Gatsby» является предоставление следующих населению:

Характеристики

Список файлов ВКР