Диплом (1233448), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

- Услуги общественного питания;

- Организация и обслуживание торжеств, банкетов

- Услуги по организации досуга;

- Услуги по организации музыкального обслуживания;

- Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания);

Кафе-бар разделен на 4 зала: чиллаут, банкетный зал, коктейльный зал и танцпол.

Чиллаут –это основной зал бара, он рассчитан на 40 посадочных мест. Интерьер в зале создан по индивидуальному эскизу с использованием различных материалов. Здесь играет спокойная, тихая музыка.

Банкетный зал разделен на три зоны. Каждый стол располагает до 8-10 человек.

Коктейльный зал и танцпол рассчитаны на 30 посадочных мест, залы работают в режиме «ночного клуба», играют приглашенные Ди-джеи.

Обслуживающий персонал имеет форменную одежду: черная /белая рубашка и специальный фартук для мужчин и черное платье с белым фартуком для девушек.

Ассортимент предлагаемых блюд состоит из европейской и японской кухонь

В настоящий момент в баре работает 37 человек, включая обслуживающий персонал, который непосредственно работает с гостями - три администратора, десять официантов, шесть барменов.Организационная структура представлена на рис. 2.1

Рис.2.1 Организационная структура предприятия

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, административные о хозяйственные нужды.

Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми кафе поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Управляющий следит за качеством подготовки залов перед обслуживанием клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Администратор является первой в цепочке взаимодействия с гостями, он встречает и размещает гостей, решает возникающие в ходе работы вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб кафе.

Таким образом, основным видом деятельности кафе-бара GATSBY является предоставление услуг общественного питания. Бар разделён на 4 зала, каждый из которых отличается по функционалу. Предприятие имеет разветвленную структуру управления.

2.2. Анализ качества обслуживания кафе-бара GATSBY

Исследование выполнялось по заказу и на базе кафе-бара GATSBY , сотрудником которого является автор работы.

Цель исследования : определить качество обслуживания на предприятии общественного питания.

Задачи:

1.Изучить внутренние стандарты обслуживания

2.Провести анкетирование гостей бара

3. Провести анализ работы персонала

4. Выявить достоинства и недостатки в обслуживании

Увеличение количества предприятий общественного питания зависит в первую очередь от направления кухни, специфики предлагаемого продукта. Для этого в ресторанах и барах проводится постоянная работа по расширению ассортимента, постоянный контроль за приготовленными блюдами (одним из обязательных условий является использование только натуральных продуктов , что естественно отражается на качестве предлагаемой продукции). Также в предприятиях питания очень важно отслеживать малейшие изменения вкусов потребителей. Нужно четко следить за тем, как меняются предпочтения и вкусы потребителей, кухни каких стран не являются наиболее востребованными на рынке, и в соответствии с этим постоянно изменять, либо дополнять свой ассортимент.

Ресторанам, барам и кафе классической направленности сложнее завоевать потребителя, чем экзотичным, где основная ставка делается на неординарность и уникальность продукции.

Неизбежно возникающая конкуренция между предприятиями питания, специализирующихся на европейской кухне, заставляет искать новые пути привлечению внимания потребителя.

Кафе-бар GATSBY постоянно проводит мероприятия по улучшению качества :

Контроль качества внутри ресторана .

Четкое соблюдение технологических карт при изготовлении блюд.

1.Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).

2.Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества(время хранения блюд на раздаче, температура хранения горячих блюд на раздаче, в каждом цехе ,на заготовках продуктов должны быть проставлены маркировки со сроками изготовления и реализации , и т.д.)

3.Каждый час шеф-повар бара контролирует процесс приготовления, подачу , делает контрольные замеры температур блюд на раздаче, следит за наличием маркировок в цехах, в холодильниках морозилках.

4.Используются полуфабрикатов высокой степени готовности.

5. Использование только специальной для предприятий питания химии (моющие средства и т.д.)

6.У каждого сотрудника должна быть санитарная книжка, без неё сотрудники не допускаются к работе.

Помимо контроля качества внутри предприятия, осуществляется контроль качества из вне , проводятся следующие мероприятия :

1.Акции «Тайный гость» - проверка, при которой покупку делает человек, которого никто не знает , и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и т.д. При наборе определенного количества балов лучшему сотруднику выплачивается материальное поощрение. Акция проводится управляющей бара, с приглашенными независимыми гостями. Оценка работы осуществляется по оценочному листу, приведенному в Приложении А.

Но все же, для того, чтобы определить насколько хорош кафе-бар в обслуживании и качество его блюд необходимо знать мнение гостей. С этой целью проведен опрос гостей кафе-бара «GATSBY» .Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Поскольку бар работает не только как кафе, но и как ночной клуб по выходным, поэтому возраст респондентов и качество обслуживания может значительно отличаться, было принято решение провести опрос посетителей кафе в дневное время , в будни , а также провести опрос в выходной, в ночное время.

Всего опрошено 176 гостей. ( Опросный лист в Приложении Б)

Результаты, полученные в ходе опроса, приведены ниже.

Рис. 2.1 Состав посетителей заведения по половому признаку

Как видно из диаграммы большинство посетителей составляют женщины 62%, процент посещаемости мужчинами составляет 38%. Этот показатель важен для определения качества обслуживания на предприятии питания, поскольку у женщин требования к обслуживанию выше, чем у мужчин.

Рис. 2.2 Состав посетителей GATSBY по возрастному признаку

Состав гостей по возрастному признаку распределился следующим образом: наибольшую возрастную группу составляют посетители в возрасте 18 лет – 32%, потребители в возрасте от 18 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, посетители в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; самую малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.

При поставленном вопросе: Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения заведения? Потребители ответили следующим образом:

Рис. 2.3 Причины, по которым потребители могут отказаться от посещения ресторана

Из полученных ответов следует, что наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении бара может быть: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%).

В ходе исследования, было выяснено отношение гостей к представленному ассортименту блюд в баре.

Рис. 2.4 Отношение гостей к ассортименту кафе-бара

Анализ ответов, представленных на рис. 2.4 показывает, что большая часть потребителей кафе-бара GATSBY - 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым кафе-баром. Процент тех, кто считает ассортимент недостаточным – 12%, гостей, которые считают ассортимент малым только 3%.

Кроме качества продукции, гостям также важен и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения потребителей кафе-бара к уровню обслуживания задавался вопрос: Оцените качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5.

Оценка потребителями услуг кафе-бара качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу кафе-бара и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку – только 3 балла – заслужил уровень культуры персонала, особенно отмечалась плохая работа администраторов зала.

Последним поставленным вопросом выяснялось мнение гостей о мерах по повышению качественного уровня обслуживания в баре.

Был сформулирован вопрос: Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане ? ( Допускалось более одного ответа).

Рис. 2.5 Предложение по улучшению качества обслуживания

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане – повышение уровня персонала (71%) и внедрение фитнес-меню (65%), шире использовать мотивацию (49%).

Для эффективной работы предприятия питания, к которым относится GATSBY немаловажно учитывать все особенности потребителей предоставляемой их пол, возраст. Кафе-бару необходимо предлагать различные дополнительные услуги, которые помогли бы предприятию выгодно отличаться от других и вызывало симпатию посетителей.

Результаты опроса, приведенные выше выявили следующее:

• большинство посетителей составляют женщины 62%, на долю мужчин выпало 38;

• наибольшую возрастную группу составляют люди в возрасте 18 лет – 32%, молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.

• наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах : в настоящее время целевой сегмент ресторана : молодые люди со средними и средне-высокими доходами. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% людей в возрасте от 18 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить фитнес-меню ( 65%) .

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане является повышение квалификации персонала ресторана.

Проведем анализ состава персонала ресторана, уделив особое внимание качественным характеристикам.

Оценка уровня образования персонала свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении(82%), при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование (18%).

Характеристики

Список файлов ВКР