Диплом (1233448), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Анализ работников по возрасту показал, что большинство сотрудников молодые женщины в возрасте от 21 г до 28 лет (76%), вторая возрастная группа – работники в возрасте от 29 г до 40 лет ( 24%).

Рассмотрим структуру персонала по стажу работы на предприятии.

Анализ персонала показал, что наибольшую группу составляют сотрудники отработавшие на предприятии менее 1 года (11 чел), остальные работают на предприятии от 1 года до 3 лет ( 7 чел).

Так же в ходе анализа выяснилось, что персонал молодой, большинство не имеют профильного образования, а следовательно, нуждаются в обучении.

Далее с помощью метода наблюдения было выявлено много замечаний к работе персонала.

Наблюдение за официантами показало, что при полной посадке зала официант не успевает качественно обслуживать все столики. Задача официанта в таком случае обслуживать как можно больше гостей, не задумываясь о качестве обслуживания. Другой выявленной проблемой в работе официанта стало незнание меню, т.е. официант не мог пояснить состав блюда, либо коктейля гостю, а также предложить блюда из меню.

За работой администратора также проводилось наблюдение. Администратор зала не всегда могла ответить на звонок гостя, поскольку была занята другим. Так же было зафиксировано частое отсутствие администратора в зале ,поэтому гостей встречает официант. При разговоре с гостями со стороны неоднократно проявлялось агрессивное поведение со стороны администратора.

Таким образом, проведенный во второй главе работы, анализ качества обслуживания в кафе – баре GATSBY выявил следующее:

Вид деятельности кафе-бара − организация общественного питания. Специализация – европейская и японская кухни.

В настоящее время бар успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции , которые включают и скидки , и подарки. Конкуренция на рынке питания высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия.

Поскольку вся деятельность GATSBY направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции бара наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в кафе-баре был проведен опрос методом простой случайной выборки. Опрос проводился в течении 1 недели , всего опрошено 176 респондентов. Результаты опроса, выявили следующее:

1.большинство посетителей составляют женщины (62%), на долю мужчин выпало 38%;

2.наибольшую возрастную группу составляют 18 лет – 32%, молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.

3.наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей : в настоящее время целевой сегмент ресторана - молодые люди со средними и средне-высокими доходами. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% людей в возрасте 18 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить фитнес меню ( 65%) .

Таким образов, в ходе исследования были выявлены достоинства и недостатки обслуживания на предприятии питания. Для повышения качества обслуживания автором будут предложены несколько мероприятий.

2.3. Разработка предложений по улучшению качества обслуживания

Процесс производства (оказания услуг общественного питания) в кафе-баре GATSBY заключается в качественном обслуживании посетителей.

В ходе исследования были выявлены проблемы, которые необходимо решить для достижения лучшего качества обслуживания на предприятии. Поэтому автором работы были разработан ряд предложений.

1. УВЕЛИЧИТЬ КОЛИЧЕСТВО ОФИЦИАНТОВ В ЗАЛЕ.

Обслуживание посетителей осуществляется ежедневно. Распорядок работы кафе 12 часов в сутки в будни, и 20 часов по выходным со сменой официантов:

1 смена – 8 часов

2 смена – 6 часа по будням

И

1 смена – 8 часов

2 смена – 12 часов по выходным.

На данный момент в кафе-баре обслуживает посетителей 1 официант. Это обстоятельство сказывается на скорости обслуживания, которую тоже можно рассмотреть как один из показателей качественного обслуживания населения. Как отмечалось ранее площадь зала GATSBY позволяет разместить 8 столиков. То есть установка дополнительных столиков, создает условия найма персонала для обслуживания посетителей. Привлечение дополнительного количества официантов, позволит более рационально распределить нагрузку официантов по обслуживанию посетителей в кафе-баре.

Это окажет позитивное воздействие на качество обслуживания, поскольку даст возможность уделить необходимое количество времени посетителям.

Особое внимание при наборе персонала необходимо уделить квалификации (не ниже 2-3 категории) и опыту работы (более 3 лет).

Таким образом, можно составить необходимый перечень персонала в кафе-баре с указанием размера заработной платы .

Таблица 2.1

Перечень персонала и заработная плата

Источник:Исследование

Итого ежемесячные траты на зарплату составят- 85500 рублей.

В дальнейшем, распорядок работы персонала может корректироваться в зависимости от обстоятельств, а также по мере необходимости будут наниматься специалисты для выполнения необходимых работ. Соответственно, заработная плата будет варьироваться в большую или меньшую сторону в зависимости от занятости конкретного человека.

2.ПРОВОДИТЬ ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации.

Многие организации не занимаются обучением своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую трату финансовых средств, считая, что без этого можно с легкостью обойтись. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.

Выгоды, получаемые организацией в результате обучения персонала, выражаются в том, что:

· обучение работников позволяет организации успешно решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности.

· более полное использование организацией знаний, навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяет достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели.

· через обучение руководство получает возможность повышения способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и к все более жестким требованиям рынка.

· обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры.

Для разработки программы развития сотрудников «GATSBY» необходимо реализация мероприятий по следующим этапам:

Этап 1.Определение потребности в обучении. К сожалению, сегодня типичной является ситуация, когда в организации не уделяется достаточного внимания выявлению потребности в обучении различных категорий работников. Это происходит не потому, что это считается ненужным, а просто из-за того, что в организации отсутствуют документы и положения, регламентирующие порядок или технологию выявления этой потребности.

Многие организации не увязывают повышение в должности с необходимостью прохождения работником обучения, призванного подготовить его к работе в новой должности, к решению нового круга задач.

Потребность в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывает влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.

Этап 2. Определение методов обучения.

Методы обучения в кафе-баре могут определиться :

· путем оценки информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее участие в программах обучения или повышения квалификации и др.);

· во время регулярной аттестации.

В ходе регулярной аттестации могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе конкретного человека. К примеру, низкие оценки у работников определенной профессиональной группы в графе «профессиональные знания» показывают, что для данной категории работников выявлена потребность в обучении. После этого можно принимать решение о необходимости обучения и определении конкретной формы и содержания обучения.

· наблюдение за работой персонала. Выявленное в результате наблюдения несоответствие работы персонала установленным стандартам и требованиям должностных инструкций может выступать индикатором потребности в проведении соответствующего обучения.

· анализ проблем, мешающих эффективной работе. Если в организации есть проблемы, связанные с плохой работой, с нарушениями техники безопасности, с неоправданно большими потерями времени, то эта информация также может быть использована как при подготовке программ обучений, так и для обоснования заявки на обучение тех или иных категорий персонала. Эти проблемы могут отражать не только существующую потребность в обучении, но и то, каким образом результаты обучения могут быть использованы в повседневной практике работы организации.

· сбор и анализ заявок на обучение персонала

· предложения работников. Такие предложения можно собирать при помощи опросов или анкетирования работников.

· организация работы с кадровым резервом и работа по планированию карьеры. В процессе работы с кадровым резервом и при планировании карьеры работников организации специалисты кадровой службы получают дополнительную информацию о потребности разных категорий персонала в обучении.

· выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала

В GATSBY предлагается использовать различные методы обучения как на рабочем месте, так и вне него:

на рабочем месте предлагается использовать:

- инструктаж ( первичный и вторичный);

- наставничество (для молодых работников, не знающих специфики работы);

- ротация, для работников, имеющих достаточный уровень квалификации для освоения смежных профессий;

- самостоятельное обучение путем знакомства со специальными изданиями по профилю деятельности, выписанными в организацию ( газеты, журналы, специальная литература).

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и руководители.

Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Эффективность обучения это конкретные результаты, которые можно и нужно оценить количественно или качественно.

Характеристики

Список файлов ВКР