ДИПЛОМ (1224079)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное общеобразовательное

учреждение высшего профессионального образования

«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Международный бизнес, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

И. о. заведующего кафедрой

Иголкина Л. М.

«_____» __________2015г.

ОСОБЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГОПИТНАИЯ

Выпускная квалификационная работа

ВКР 43. 03. 01 С 716

Студент группа 34-С А.К. Согбатян

Руководитель

канд. культурологии, доцент Н.Н. Курная

Нормоконтроль

канд. соц. наук, доцент Л.М. Курбанова

Х абаровск - 2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………........3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ………………………………...…..…5

1. Понятия и сущность потребительского поведения…………..……5

2. Модели потребительского поведения……………………..……….8

3. Мотивация потребителя в процессе принятия решения о покупке…………………………………………………………………………...17

4. Факторы, влияющие на потребительское поведение в сфере общественного питания…………………………………………………………26

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Г. ХАБАРОВСКА………………………….32

2.1. Опрос потребителей предприятий общественного питания г. Хабаровска……………………………………………………………….………32

2.2. Анкетирование постоянных потребителей предприятия «ООО АНИ»……………………………………………………………………………..42

2.3. Рекомендации по усовершенствованию мотивационной системы предприятия «ООО АНИ» ………………………………………………….…..49

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………..…………………………………….54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………..56

ПРИЛОЖЕН...………………...……………...………………………………61

ВВЕДЕНИЕ

На поведение современного потребителя влияет множество разных факторов, условий, обстоятельств которые способствуют принятию решения о выборе какого либо товара или услуги. Актуальность данной темы обуславливается тем, что в связи с постоянным изменением общественных потребностей, появляется необходимость в изучении потребительского поведения как фактора влияющего на потребление тех или иных товаров и услуг. Чтобы реализовывать свою деятельность максимально эффективно, необходимо изучить потребительское поведение для индивидуализации товара или услуги под конкретный выбранный сегмент потенциальных потребителей предоставляемой услуги или товара. Для любого потребителя существуют определенного рода потребностей в различных товарах и услугах. Исходя из современных классификаций потребностей потребителей, они подразделяются на первичные (низшие) и вторичные (высшие). Под первичными потребностями, как правило, подразумевается потребности в еде, одежде, а так же в жилье. Вторичные потребности включают в себя интеллектуальную, образовательную деятельность человека, а так же искусство и развлечения. Поведение потребителей, их выбор товара или услуги нечет сугубо индивидуальный характер. Каждый потребитель руководствуется своими вкусами, субъективным отношением к товарам или услугам исходя из своих специфических и индивидуальных предпочтений. Поэтому появляется необходимость выбора, распределения имеющихся ресурсов, желаний и предпочтений для максимального удовлетворения собственных потребностей.

Цель работы: Выявить основные факторы, влияющие на потребительское поведение и возможности воздействия на него в сфере общественного питания

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- Изучить теоретические основы, потребительского поведения;

- Рассмотреть основные модели потребительского поведения;

-Изучить отношение потребителей к предприятиям общественного питания, для выявления основных факторов влияющих на потребительское поведение, при выборе ресторана;

Объект – потребительское поведение

Предмет – особенности потребительского поведения в сфере общественного питания.

В данной работе использовались следующие методы исследования: Анализ, обобщение, систематизация, сравнительный анализ, опрос, анкетирование, а так же интервью.

Практическая значимость - предложенные в данной работе исследования можно использовать в организации мотивационной деятельности на предприятии «ООО Ани» методологической базой послужили работы отечественных и зарубежных авторов таких как: Сергеев А.М, Васильев Г.А, Энджел Дж., Блэкуэлл.Р, Меликян О.М, Ильин В.И, Измайлова М.А.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕНННОГО ПИТАНИЯ

1. Понятия и сущность потребительского поведения

В настоящее время можно уверенно сказать, что основной и центральной фигурой современной маркетинговой деятельности в различных сферах жизнедеятельности является потребитель. Конечно, процесс производство был и останется необходимым условием для обеспечения потребления, однако большинство предприятий, которые ориентируются на маркетинговые составляющие, отводят производство на второй план по значимости. При этом первоначальная задача заключается в возможности реализации данной продукции на рынке товаров и услуг.

Рынок - совокупность потенциальных потребителей, имеющих общие нужды или потребности, готовых и согласных на обмен с целью удовлетворения [14, с.240].

И по этому, на сегодняшний день потребителю оказывается значительное внимание как к участнику рыночных отношений.

Потребители - это индивидуумы, приобретающие товары или услуги для личного потребления [7, с.86].

Потребительское поведение - это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. [44, с.23].

Работа с потребителем – повседневная деятельность каждого специалиста, работающего в сфере маркетинга. [13,с.7].

Производители товаров и услуг ориентируются на концепции маркетинга стараясь выявить потребности потребителей и максимально предоставить им товар или услугу, которая может удовлетворить их потребность, а так же в более эффективной деятельности наряду с конкурентами. Исходя из этого, именно потребность играет ключевую роль, на которой строится вся маркетинговая деятельность предприятия.

Потребность – это нужда, принявшая специфическую форму в зависимости от культурного уровня, окружения и особенностей личности [4, с.15].

Потребление - действия, связанные с тем, как, в какое время и при каких обстоятельствах потребляется товар или услуга. [26,с.82].

Предприятия, а так же в частности маркетологи для того, чтобы выявить эффективную стратегию, должны понимать от чего зависит решение о покупке, и какие факторы влияют на выбор товара или услуги производимой ими. Таким образом, их должно интересовать:

• каким образом, и чем руководствуются потребители, принимая решения о покупке;

• что может повлиять на решение о покупке;

• как потребности, восприятие и отношение потребителя влияют на его решение о покупке;

• каким образом характеристики потребителя и его окружения могут повлиять на выбор покупки;

• что может быть наиболее важной причиной влияющей на решение о покупке;

• как они покупают;

• какие критерии выбора способствуют принятию решения о покупке;

• где они покупают;

• когда они покупают

Ряд данных вопросов могут выявить основные критерии, факторы, а так же различного рода возможных влияющих моментов на решение о покупке потребителем. Важно отметить, что в большинстве источников используется термин «поведение потребителей», однако все чаще говорят не о потребительском, а о покупательском поведении. Конечно, можно не определять различия между этими двумя понятиями. Однако некоторые авторы, такие как И.Н. Юхневич отмечают, что существуют три основные цели покупки:

-удовлетворение собственных потребностей;

- удовлетворение потребностей других людей (подарки или покупка товаров для всей семьи);

- перепродажа.

Можно сказать, что покупатель может приобретать товары и услуги, как для собственного потребления, так и для потребления другими людьми. Сам потребитель, исходя из рода покупки, может и не участвовать в процессе покупки. Исходя из этого, можно выявить основное различие между понятиями «покупатель» и «потребитель».

Основная задача понять потребности потребителя и что влияет на выбор того или иного товара или услуги. Стремление удовлетворить потребность потребителей должна быть основная задача в деятельности предприятия.

1. Поэтому, производство товаров и услуг на сегодняшний день следует рассматривать как процесс удовлетворения потребителей, нежели просто производственный процесс.

В условиях жесткой конкуренции организации должны совершенствовать деятельность и предлагать товары и услуги, которые ожидает потребитель, а еще лучше товары услуги, во много раз превышающие их ожидания в целом.

И именно взгляд на организацию с точки зрения потребителей дает возможность поиска новых возможностей и идей для усовершенствования и наиболее эффективного удовлетворения потребителей. Только при таких действиях компания может поддерживать деятельность, иметь большую долю рынка, а так же занимать лидирующие позиции среди конкурентов.

1.2 Модели потребительского поведения

При разработке рекламы товара и планирования продаж, маркетологи должны учитывать все возможные факторы поведения покупателей, которые могут повлиять на решение о покупке. Существует несколько разновидностей, о которых и пойдет речь.

Самая известная классификация моделей поведения потребителей сформулирована Ж. Ф. Котлеру. При составлении своей рекламной компании, он советует исследователям, учитывать такие потребности покупателей, как:

-. Безопасность.

- Привязанность. Проявляется в верности покупателя определенной торговой марке. Чаще всего это результат привычки или проверенная временем уверенность в качестве покупаемого продукта/услуги.

- Комфорт. Удобство потребителя, которое он приобретает именно с этим товаром/услугой.

- Гордость. Такое качество поведения вызвано желанием выделиться, чем-нибудь отличиться от других покупателей.

- Новизна. Это как бы поиск новых ощущений, стремление внести перемены и обновления в существующий порядок вещей.

Учитывая все перечисленные факторы, управление поведением потребителей существенно упрощается.

Ранее продавцы учились и имели возможность понимать своих клиентов при помощи личных контактов с ними. Однако с развитием различных сфер жизнедеятельности, а так же с расширением конкуренции, предприятия потеряли эту возможность, заменяя это определенного рода маркетинговыми исследованиями. Основные вопросы, которые стараются выявить предприятия: кто именно покупает их товар или услугу, как именно покупает, когда именно покупает, где именно покупает и почему именно покупает. Предприятия, которые по-настоящему разобрались, как именно потребитель реагирует на различные характеристики товара или услуги, цены или же рекламные аргументы, будут иметь огромные преимущества на ряду, со своими конкурентами.

Именно поэтому многие предприятия, а так же научные работники тратят так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. Основой всех этих усилий является простая модель покупательского поведения, которая показана на рис 1.1. Она отражает то, что побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в «черный ящик» сознания потребителей и вызывают определенного рода откликов.

Рис.1.1 Простая модель покупательского поведения

Рассмотрим эту же модель, представленную в развернутом виде на рис 1.2. Внешние стимулы включают в себя два типа это побудительные факторы и другие раздражители. Побудительными факторами является товар, цена, методы распространение, стимулирование сбыта. Прочие раздражители включают в себя: экономические, научно-технические, политические и культурные сферы влияния на потребительское поведение. Данные раздражители складываются исходя из окружения потребителя и наиболее влияющей на него среды жизнедеятельности. Пройдя через «черный ящик» сознание потребителя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций, которые представлены в правом прямоугольнике:

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР