Управление сбытовой деятельностью предприятия на бизнес-рынке .ВКР КУдряшкина (1216782), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

- выявление потребностей клиентов;

- планирование объемов заказа, и перспектив развития отношений с клиентом;

- регулярная обратная связь и информирование клиентов;

- изучение удовлетворенности клиентов;

- работа с жалобами, разрешение конфликтных ситуаций;

- изучение причин «текучести» клиентов.

Анализ данных подходов позволяет сделать следующие выводы:

- первые четыре инструмента носят профилактический характер;

- пятый (работа с жалобами) - это возможность решить проблему, удержать клиента и укрепить отношения с ним, изучить возможности для улучшения бизнеса;

- шестой (изучение причин «текучести» клиентов) - это последняя возможность понять, что не устраивает клиента и призрачная, но все-таки надежда его сохранить.

В рамках повышения качества работы с постоянными покупателями, нами было проведено анкетирование на предмет удовлетворенности работы с ООО «Компания Турне».

Было распространено 60 анкет, что составило 50 % активных покупателей. Клиентам предлагалось ответить на вопросы, касающиеся следующих аспектов деятельности:

- номенклатура услуг;

- цены на услуги;

- сроки исполнения заказа;

- работа сотрудников и др.

Ответили и возвратили анкеты 32 предприятия (80 %), что позволяет оценивать результаты, как репрезентативные.

Анализ результатов анкетирования позволили выделить несколько важных моментов:

- клиенты не владеют информацией о возможностях ООО «Компания Турне» в оказании услуг;

- часть клиентов (до 30 %) наряду с заказами в данной организации, работают с другими производственно-рекламными агентствами, в том числе по тем видам рекламных средств, которые может выполнить ООО «Компания Турне»;

- соответствие в соотношении цена/качество предлагаемых услуг указали только 38 %, данный ответ объясняет одну из причин ухода клиентов;

- на вопрос об оценке работы сотрудников ООО «Компания Турне» все отзывы даны положительные;

- малое количество предметных ответов получено на вопрос о пожеланиях к работе ООО «Компания Турне» - по расширению средств стимулирования, по оформлению документации.

Для организации работы с клиентами на системной основе рекомендуется сформировать на предприятии базу данных.

База данных – это не только хранилище информации, это еще и способ повышения продаж и увеличения количества клиентов.

Для того чтобы превратить базу данных из хранилища информации в маркетинговый инструмент, в нее необходимо заносить не только статические данные - для организаций и фирм – адрес и телефон, сферу деятельности, величину фирмы, количество работающих в ней сотрудников, контактное лицо и лицо, принимающее решения. Она должна еще дополняться сведениями о выражении реакций потенциальными клиентами.

На основе анализа баз данных осуществляется отбор целевой аудитории. Этот процесс предусматривает введение такого понятия, как «уровень заинтересованности клиента» и выделение следующих категорий клиентов:

- «холодные» клиенты – не отреагировали на позиционирование;

- «теплые» клиенты – отозвались скорее всего только из желания получить подарок;

- «горячие» клиенты – откликнулись из желания сделать заказ.

Естественно, что первоочередное внимание должны получить «горячие» клиенты. Но «теплых» клиентов тоже забывать не стоит: когда у них появятся средства и возникнет крайняя необходимость, они станут «горячими», но если их оставить без внимания, то, вполне возможно, они станут «горячими» для конкурентов.

Анализ клиентских баз предлагается осуществлять из следующих действий:

1)выделение ряда характерных признаков для определенных групп клиентов. На основе этих признаков осуществляется выделение сегментов из всей совокупности потенциальных клиентов. Проводятся анализ каждого сегмента, определение, в каких из них проявляют наиболее активной интерес к предложениям фирмы, и на основе этого происходит определение приоритетных групп;

2)создание для каждого отдельного сегмента клиентов определенного набора услуг, пользующихся наибольшим спросом именно в этом сегменте. Благодаря этому можно предлагать услуги целенаправленно, и вероятность их заказа в этом случае будет повышаться;

3)определение наилучшего способа продвижения конкретных услуг для каждого отдельного сегмента, для чего осуществлять анализ реакции целевой группы на виды и методы позиционирования рекламного продукта;

4)анализ рынка на предмет того, в каких секторах сувенирный продукт, услуга приобретается в первый раз, а в каких – повторно. С помощью такого приема можно сконцентрировать маркетинговые усилия на самых перспективных частях рынка, где продукт пользуется хорошим спросом;

5)определение группы новых заинтересованных клиентов, способных стать постоянными. Анализ их поведения, изучение потребностей, определение лучшего способа позиционирования и т.д. На основе полученных данных можно разработать маркетинговую программу, которая переведет потребителей из разряда новых в разряд постоянных.

Имея собственную базу данных о клиентах, ООО «Компания Турне» приобретает мощное орудие, которое поможет выстоять в современных, жестких условиях рынка. Зная о клиенте максимум информации, начиная от того, сколько он тратит на заказы и заканчивая тем, когда у его детей или супруги день рождения, фирма приобретает ряд преимуществ. Она может предложить нужный товар в нужное время, нужным способом конкретному клиенту. Целенаправленное предложение, как правило, повышает спрос.

Также для привлечения новых клиентов предлагается также продумать специальные предложения - в виде купонов, скидок, бесплатного обслуживания или доставки, пробного периода. Естественно, что активные, заинтересованные клиенты должны получить новое предложение первыми, за ними следуют менее активные клиенты, а вот клиенты, которые сделали один-единственный заказ год назад, не ответят и на новое предложение.

3.2 Совершенствование системы оплаты труда

Система оплаты труда в любой организации должна быть направлена на то, чтобы поощрять производительность, творчество, исполнительность и инициативу работников, все те качества, которые приводят к эффективному труду и достижению стратегических целей организации.

Анализ ООО «Компания Турне» показал, что система оплаты проста, единообразна и не способствует мотивированию инициативы и большей производительности работников: первая часть (постоянная) - оклад, вторая часть (переменная) - премиальные выплаты за обеспечение прироста продаж. Учитывая, что в последние годы наблюдается снижение объемов реализации, то премии сотрудникам не выплачиваются, основной вид выплаты – это оклад.

При такой форме оплаты тяжело оценивать результативность деятельности сотрудника. Трудно связать величину зарплаты с разными критериями, оценивающими результативность работы сотрудника.

Система оплаты труда сотрудников сбытовой службы должна разрабатываться с учетом усиления мотивации ее работников, непосредственной ориентации их деятельности на достижение стратегических целей фирмы.

Предлагается внедрить в практику одной из распространенных систем «оклад + премия(штраф)». Такая система оплаты труда позволяет, с одной стороны, обеспечить наличие определенного уровня контроля, одновременно с этим осуществить поощрение сотрудников и предложить премию за решение особых, специфических задач.

Исходя из того, что функциональные обязанности, сфера ответственности, у всех категорий работников разные, поэтому следует дифференцированно подходить к формированию системы оплаты труда.

Предлагается в заработную плату работников системы сбыта включить бонусы за индивидуальные достижения и штрафы за выявленные нарушения. следующие составляющие

Сравнительная схема формирования оплаты труда представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Состав заработной платы работников

В соответствии с должностными обязанностями следует определить ключевые сферы ответственности каждой категории работников.

Опираясь на обязанности каждой категории работников предлагается разработать мотивационные схемы для каждой из них. Схема состоит из поощрительной и штрафной части. Мотивация работников должна опираться на качественное выполнение своих обязанностей. Исходя из обязанностей, можно определить показатели, которые будут учитываться при расчете вознаграждений и штрафов.

При расчете заработной платы менеджера предлагается мотивационная карта – в таблице 13.

Таблица 13 - Мотивационная карта для менеджера, балл

Стоимость балла –200 рублей

Таким образом, при окладе в 18 000 рублей (70% зарплаты), менеджер может получать от 18000 руб. до более чем 30000 руб. - При выполнении показателей на 120% и отсутствии штрафов.

Кроме того, для агентов предлагается ввести комиссионную часть заработка в виде процентов от продаж за работу с дебиторской задолженностью, представлено в таблице 14.

Таблица 14 – Карта комиссионных менеджера

Возможность получения менеджерами предложенных комиссионных от продаж будут стимулировать его к эффективной работе, активному сбору с клиентов денежных средств за реализованную продукцию.

Для заместителя директора предлагаются следующие показатели:

- выполнение поставленных задач перед менеджерами;

- общий уровень полученных денежных средств всем подразделением.

В таблице приведена мотивационная карта для заместителя директора.

Таблица 15 - Мотивационная карта для заместителя директора

Стоимость балла - 230 рублей.

Также предлагается введение единой системы штрафов, представлена в таблице 16.

Таблица 16 – Система штрафов для работников

Обязанность	Действие	Мера ответственности
Соблюдение трудовой дисциплины	Опоздание на рабочее место	200 руб.
	Не выход на работу 1 раз в месяц без уважительных причин	Замечание + 500 руб.
	Не выход на работу 2 раз в месяц без уважительных причин	Выговор + 1000 руб.
	Не выход на работу 3 раза в месяц без уважительных причин	Увольнение
Незаполнение форм отчетности	Отсутствие отчета за рабочий день	500 руб.
Рекламация на качество продукции, услуг	Звонок или служебная записка	Замечание, выговор, увольнение

Для заместителя директора также предлагается учитывать объемы отгрузки продукции, коэффициент дебиторской задолженности:

Характеристики

Список файлов ВКР