Главная » Просмотр файлов » Тема 1. Формы делового общения

Тема 1. Формы делового общения (1153146), страница 9

Файл №1153146 Тема 1. Формы делового общения (Лекции) 9 страницаТема 1. Формы делового общения (1153146) страница 92019-09-06СтудИзба
Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

Охватывают такие понятия, какСтандарты, Нормы, Правила, Своды правил, Регламенты и др.По времени создания — первичные и вторичные (реферат, аннотация, обзор и т.д.);По способу изготовления — черновой, беловой, электронный, изобразительный,рукописный документ, машинописный, печатный (брошюра, книга, журнал);По типу содержания — текстовые, иконические (графические), идеографические(схемы, карты, ноты), аудиальные, мультимедийные;По способу представления — электронный, на бумажных носителях;По месту издания — внутренние, внешние;По направлению отправки — входящие, исходящие;По распространению — опубликованные, неопубликованные, непубликуемые,промежуточные;По необходимости технических средств — человекочитаемые, машиночитаемые;•По уровню секретности — несекретные, секретные, с разным уровнем секретности,конфиденциальные и т.д.Виды обработки документов делятся на семантические (перевод, реферирование,аннотирование) и несемантические (копирование, передача, преобразование в другуюформу представления).На протяжении истории носители информации менялись, ими могла быть быть бумага,перфокарта, фотоплёнка, компакт-диск, дискета, магнитная лента, глиняные табличкии т.п.

Для автоматизации обработки документов с конца XX века стали широкоиспользоваться компьютеры.Документы могут выполнять следующие функции, которые условно принято разделять натри блока:•••Информационная функция — каждый документ обладает определеннойинформационной "емкостью" - количеством и качеством информации, а такжеполнотой, оптимальностью и актуальностью представленной в нём информации;Функции, обеспечивающие процесс управления;Функции, носящие культурно-исторический характер.Общие функции документа:•••Информационная — определяется потребностью документирования, хранения ипредоставления информации;Коммуникативная — документы являются средством обмена информацией;Социальная — состоит в запечатлении, сохранении и передаче социальнойинформации; документ является не только продуктом определенных социальныхотношений, но и сам может воздействовать на эти отношения; социальная функцияопределяется ролью и местом документа в данном обществе и жизни государства.Специальные функции документа:••••••Управленческая — в ней документ выступает как средство управлениядеятельностью;Организационная — документ устанавливает или упорядочивает действияучастников правовых отношений;Правовая — документ может являться письменным доказательством и бытьисточником права;Общекультурная — способность документа сохранять и передавать культурныетрадиции, эстетические нормы, ритуалы, принятые в обществе;Историческая — документ является историческим источником.Юридический документ — материальный носитель, оформленный исоставленный в соответствии с требованиями действующего законодательства,создающий у лиц права и обязанности.Активное слушаниеУспешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и уменияслушать.

Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольноповорачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону,устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогаетвам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем.Смотрите на собеседника. Зрительный контакт является важнейшим элементомкоммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, чтовамважноиинтересното,чтоонговорит.Реагируйте. Поддерживайте беседу. Это можно сделать, сопровождая речь собеседникакиванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...»,«угу» и т. п.

Важно реагировать на слова собеседника, но не переусердствовать.8 приемов активного слушания:•••••••••Уточнение, Выяснение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслейсобеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительныеразъяснения.Пересказ (парафраз). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенноесобеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи иакценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны,услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.Развитие мысли.

Слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мыслисобеседника.Подчеркнуть значимость. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, что еготот затрагивает важный вопрос.Интерпретация. Некоторые выводы не математической точности. "У меня болитголова". Интерпретация.Замечания о ходе беседы.Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например,«Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

"Угу, ага, ммм... и т.п.Резюмирование. «Итак, вы говорили о …»Эхо. Дословное повторение сказанной собеседником фразы.Этикет телефонных переговоровСчитается, что деловые люди тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25%своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них относятся к телефону как клюбимой игрушке. Несмотря на бескрайнее расширение его функций, телефон, преждевсего, – наш деловой партнер.Незнание основ телефонного общения наносит непоправимый ущерб репутации и имиджуделового человека, а также компании в целом. Нередко фирма дает рекламное объявлениепо предоставлению каких-то услуг, поиску клиентов, новых сотрудников и поручаетнаименее занятым, неквалифицированным сотрудникам, отвечать назвонки: «Алло! Этокто?» или «Мы Вам позво́ним».

В результате такой антирекламы, компаниядискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов.Знание телефонного этикета позволяет избежать подобных ошибок и, несомненно,способствует деловому успеху. Для некоторых категорий деловых людей, например длясекретарей, знание телефоного этикета – обязательное требование качествапрофессиональной деятельности.Требования телефонного этикета не так уж сложны. Прежде чем приступить к работе,изучите технические характеристики вашего аппарата, узнайте, что он «умеет», егодополнительные функции.

Это позволит экономить время и сделает работу болеекомфортной.Подготовка к разговору. Тщательно обдумайте первую фразу вашего вопроса, то естьтему звонка. Например: « Здравствуйте! Я звоню по поводу записи на приём». Вы такжедолжны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и егорезультаты. Если Вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, атакже уточняющие и дополнительные вопросы, то шансов на результативность разговорабудет значительно больше.Не расчитывайте на импровизацию – в волнении или спешкеВы можете упустить что-то важное, о чем в последствии будете сожалеть.Время звонка.

Договариваясь о звонке, возьмите за правило всегда спрашивать, когдаудобнее всего это сделать. Будет также большой любезностью с вашей стороны, если вначале разговора Вы спросите, располагает ли Ваш собеседник временем и в какомобъеме. Если человек, которому Вы звоните, занят (ведет совещание, дает консультацию ит.д.), извинитесь и спросите, когда можно перезвонить.Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой – деловые люди с хорошейрепутацией должны все успевать в рабочее время.

Если Ваш деловой партнер предоставилВам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любоевремя, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренностиили крайних обстоятельствах Вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонокследует понимать как исключение, а не правило.Приветствие. Здороваться необходимо всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда япопал? Вы кто? А какой у Вас номер?…». Прежде всего, Вы должны поприветствоватьтого, кто ответил Вам по телефону. Психологически более грамотно говорить: «Добрыйдень (утро, вечер)!», чем, «Здравствуйте!», где гораздо больше согласных.Необходимо также представиться (даже если это личный звонок).

Например: «Добрыйдень! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?».Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всегопосле второго. Звонок - очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать сответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке недопустимы.Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствияприменительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести этистандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк.

Оператор Лучинина. Добрый день! Чеммогу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначениемотдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!». Важно, чтобы звонящийВам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.Продолжительность телефонного разговора.

После 3-4 минут разговора активностьвосприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловогоразговора не более 5 минут. Главное в телефонном разговоре – краткость исодержательность.Если у Вас в кабинете клиент или посетитель, то приоритеты, несомненно, принадлежатему. Вы, конечно, должны ответить на телефонный звонок, но только для того, что бывыяснить, кто звонит и когда Вам можно перезвонить.Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме«клиент – фирма», звонящий Вам человек должен понимать, что ему, как минимум, рады.Со своей стороны, фирма также расчитывает на то, что ее клиенты воспитанные или, покрайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможностьдостигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Характеристики

Тип файла
PDF-файл
Размер
473,33 Kb
Материал
Тип материала
Высшее учебное заведение

Список файлов лекций

Свежие статьи
Популярно сейчас
Как Вы думаете, сколько людей до Вас делали точно такое же задание? 99% студентов выполняют точно такие же задания, как и их предшественники год назад. Найдите нужный учебный материал на СтудИзбе!
Ответы на популярные вопросы
Да! Наши авторы собирают и выкладывают те работы, которые сдаются в Вашем учебном заведении ежегодно и уже проверены преподавателями.
Да! У нас любой человек может выложить любую учебную работу и зарабатывать на её продажах! Но каждый учебный материал публикуется только после тщательной проверки администрацией.
Вернём деньги! А если быть более точными, то автору даётся немного времени на исправление, а если не исправит или выйдет время, то вернём деньги в полном объёме!
Да! На равне с готовыми студенческими работами у нас продаются услуги. Цены на услуги видны сразу, то есть Вам нужно только указать параметры и сразу можно оплачивать.
Отзывы студентов
Ставлю 10/10
Все нравится, очень удобный сайт, помогает в учебе. Кроме этого, можно заработать самому, выставляя готовые учебные материалы на продажу здесь. Рейтинги и отзывы на преподавателей очень помогают сориентироваться в начале нового семестра. Спасибо за такую функцию. Ставлю максимальную оценку.
Лучшая платформа для успешной сдачи сессии
Познакомился со СтудИзбой благодаря своему другу, очень нравится интерфейс, количество доступных файлов, цена, в общем, все прекрасно. Даже сам продаю какие-то свои работы.
Студизба ван лав ❤
Очень офигенный сайт для студентов. Много полезных учебных материалов. Пользуюсь студизбой с октября 2021 года. Серьёзных нареканий нет. Хотелось бы, что бы ввели подписочную модель и сделали материалы дешевле 300 рублей в рамках подписки бесплатными.
Отличный сайт
Лично меня всё устраивает - и покупка, и продажа; и цены, и возможность предпросмотра куска файла, и обилие бесплатных файлов (в подборках по авторам, читай, ВУЗам и факультетам). Есть определённые баги, но всё решаемо, да и администраторы реагируют в течение суток.
Маленький отзыв о большом помощнике!
Студизба спасает в те моменты, когда сроки горят, а работ накопилось достаточно. Довольно удобный сайт с простой навигацией и огромным количеством материалов.
Студ. Изба как крупнейший сборник работ для студентов
Тут дофига бывает всего полезного. Печально, что бывают предметы по которым даже одного бесплатного решения нет, но это скорее вопрос к студентам. В остальном всё здорово.
Спасательный островок
Если уже не успеваешь разобраться или застрял на каком-то задание поможет тебе быстро и недорого решить твою проблему.
Всё и так отлично
Всё очень удобно. Особенно круто, что есть система бонусов и можно выводить остатки денег. Очень много качественных бесплатных файлов.
Отзыв о системе "Студизба"
Отличная платформа для распространения работ, востребованных студентами. Хорошо налаженная и качественная работа сайта, огромная база заданий и аудитория.
Отличный помощник
Отличный сайт с кучей полезных файлов, позволяющий найти много методичек / учебников / отзывов о вузах и преподователях.
Отлично помогает студентам в любой момент для решения трудных и незамедлительных задач
Хотелось бы больше конкретной информации о преподавателях. А так в принципе хороший сайт, всегда им пользуюсь и ни разу не было желания прекратить. Хороший сайт для помощи студентам, удобный и приятный интерфейс. Из недостатков можно выделить только отсутствия небольшого количества файлов.
Спасибо за шикарный сайт
Великолепный сайт на котором студент за не большие деньги может найти помощь с дз, проектами курсовыми, лабораторными, а также узнать отзывы на преподавателей и бесплатно скачать пособия.
Популярные преподаватели
Добавляйте материалы
и зарабатывайте!
Продажи идут автоматически
6358
Авторов
на СтудИзбе
311
Средний доход
с одного платного файла
Обучение Подробнее