Тема 1. Формы делового общения (1153146), страница 9
Текст из файла (страница 9)
Охватывают такие понятия, какСтандарты, Нормы, Правила, Своды правил, Регламенты и др.По времени создания — первичные и вторичные (реферат, аннотация, обзор и т.д.);По способу изготовления — черновой, беловой, электронный, изобразительный,рукописный документ, машинописный, печатный (брошюра, книга, журнал);По типу содержания — текстовые, иконические (графические), идеографические(схемы, карты, ноты), аудиальные, мультимедийные;По способу представления — электронный, на бумажных носителях;По месту издания — внутренние, внешние;По направлению отправки — входящие, исходящие;По распространению — опубликованные, неопубликованные, непубликуемые,промежуточные;По необходимости технических средств — человекочитаемые, машиночитаемые;•По уровню секретности — несекретные, секретные, с разным уровнем секретности,конфиденциальные и т.д.Виды обработки документов делятся на семантические (перевод, реферирование,аннотирование) и несемантические (копирование, передача, преобразование в другуюформу представления).На протяжении истории носители информации менялись, ими могла быть быть бумага,перфокарта, фотоплёнка, компакт-диск, дискета, магнитная лента, глиняные табличкии т.п.
Для автоматизации обработки документов с конца XX века стали широкоиспользоваться компьютеры.Документы могут выполнять следующие функции, которые условно принято разделять натри блока:•••Информационная функция — каждый документ обладает определеннойинформационной "емкостью" - количеством и качеством информации, а такжеполнотой, оптимальностью и актуальностью представленной в нём информации;Функции, обеспечивающие процесс управления;Функции, носящие культурно-исторический характер.Общие функции документа:•••Информационная — определяется потребностью документирования, хранения ипредоставления информации;Коммуникативная — документы являются средством обмена информацией;Социальная — состоит в запечатлении, сохранении и передаче социальнойинформации; документ является не только продуктом определенных социальныхотношений, но и сам может воздействовать на эти отношения; социальная функцияопределяется ролью и местом документа в данном обществе и жизни государства.Специальные функции документа:••••••Управленческая — в ней документ выступает как средство управлениядеятельностью;Организационная — документ устанавливает или упорядочивает действияучастников правовых отношений;Правовая — документ может являться письменным доказательством и бытьисточником права;Общекультурная — способность документа сохранять и передавать культурныетрадиции, эстетические нормы, ритуалы, принятые в обществе;Историческая — документ является историческим источником.Юридический документ — материальный носитель, оформленный исоставленный в соответствии с требованиями действующего законодательства,создающий у лиц права и обязанности.Активное слушаниеУспешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и уменияслушать.
Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольноповорачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону,устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогаетвам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем.Смотрите на собеседника. Зрительный контакт является важнейшим элементомкоммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, чтовамважноиинтересното,чтоонговорит.Реагируйте. Поддерживайте беседу. Это можно сделать, сопровождая речь собеседникакиванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...»,«угу» и т. п.
Важно реагировать на слова собеседника, но не переусердствовать.8 приемов активного слушания:•••••••••Уточнение, Выяснение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслейсобеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительныеразъяснения.Пересказ (парафраз). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенноесобеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи иакценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны,услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.Развитие мысли.
Слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мыслисобеседника.Подчеркнуть значимость. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, что еготот затрагивает важный вопрос.Интерпретация. Некоторые выводы не математической точности. "У меня болитголова". Интерпретация.Замечания о ходе беседы.Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например,«Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
"Угу, ага, ммм... и т.п.Резюмирование. «Итак, вы говорили о …»Эхо. Дословное повторение сказанной собеседником фразы.Этикет телефонных переговоровСчитается, что деловые люди тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25%своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них относятся к телефону как клюбимой игрушке. Несмотря на бескрайнее расширение его функций, телефон, преждевсего, – наш деловой партнер.Незнание основ телефонного общения наносит непоправимый ущерб репутации и имиджуделового человека, а также компании в целом. Нередко фирма дает рекламное объявлениепо предоставлению каких-то услуг, поиску клиентов, новых сотрудников и поручаетнаименее занятым, неквалифицированным сотрудникам, отвечать назвонки: «Алло! Этокто?» или «Мы Вам позво́ним».
В результате такой антирекламы, компаниядискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов.Знание телефонного этикета позволяет избежать подобных ошибок и, несомненно,способствует деловому успеху. Для некоторых категорий деловых людей, например длясекретарей, знание телефоного этикета – обязательное требование качествапрофессиональной деятельности.Требования телефонного этикета не так уж сложны. Прежде чем приступить к работе,изучите технические характеристики вашего аппарата, узнайте, что он «умеет», егодополнительные функции.
Это позволит экономить время и сделает работу болеекомфортной.Подготовка к разговору. Тщательно обдумайте первую фразу вашего вопроса, то естьтему звонка. Например: « Здравствуйте! Я звоню по поводу записи на приём». Вы такжедолжны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и егорезультаты. Если Вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, атакже уточняющие и дополнительные вопросы, то шансов на результативность разговорабудет значительно больше.Не расчитывайте на импровизацию – в волнении или спешкеВы можете упустить что-то важное, о чем в последствии будете сожалеть.Время звонка.
Договариваясь о звонке, возьмите за правило всегда спрашивать, когдаудобнее всего это сделать. Будет также большой любезностью с вашей стороны, если вначале разговора Вы спросите, располагает ли Ваш собеседник временем и в какомобъеме. Если человек, которому Вы звоните, занят (ведет совещание, дает консультацию ит.д.), извинитесь и спросите, когда можно перезвонить.Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой – деловые люди с хорошейрепутацией должны все успевать в рабочее время.
Если Ваш деловой партнер предоставилВам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любоевремя, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренностиили крайних обстоятельствах Вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонокследует понимать как исключение, а не правило.Приветствие. Здороваться необходимо всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда япопал? Вы кто? А какой у Вас номер?…». Прежде всего, Вы должны поприветствоватьтого, кто ответил Вам по телефону. Психологически более грамотно говорить: «Добрыйдень (утро, вечер)!», чем, «Здравствуйте!», где гораздо больше согласных.Необходимо также представиться (даже если это личный звонок).
Например: «Добрыйдень! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?».Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всегопосле второго. Звонок - очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать сответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке недопустимы.Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствияприменительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести этистандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк.
Оператор Лучинина. Добрый день! Чеммогу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначениемотдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!». Важно, чтобы звонящийВам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.Продолжительность телефонного разговора.
После 3-4 минут разговора активностьвосприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловогоразговора не более 5 минут. Главное в телефонном разговоре – краткость исодержательность.Если у Вас в кабинете клиент или посетитель, то приоритеты, несомненно, принадлежатему. Вы, конечно, должны ответить на телефонный звонок, но только для того, что бывыяснить, кто звонит и когда Вам можно перезвонить.Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме«клиент – фирма», звонящий Вам человек должен понимать, что ему, как минимум, рады.Со своей стороны, фирма также расчитывает на то, что ее клиенты воспитанные или, покрайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможностьдостигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
