Тема 1. Формы делового общения (1153146), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Внятные,грамотные вопросы обученного телефонного оператора или специального сотрудникапомогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстропереадресовать звонок.Иногда в процесе общения с клиентами особенно важно бывает убедиться в точностипонимания информации. «Правильно ли я поняла, что…?»; «Не могли бы Вы еще разуточнить, как…?»; «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п.
Для большей уверенности вточности понимания Ваших разъяснений, можно задавать вопросы так называемогозакрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Выоплатите покупку в среду?» – «Да», «Оплата с доставкой?» – «Нет» и т.д.Трудный разговор. Если собеседник раздражен и рассержен, то не надо говорить: «Ничегоне знаю, это не моя работа». Дайте возможность Вашему оппоненту выговориться,выслушайте его, выразите сочувствие и понимание: «Да…, понимаю…, конечно…» и т.д.Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.Если в процессе темпераментного монолога Вашего оппонента Вы сумеетепродемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может бытьпогашен уже на начальном этапе.
Но если положительный результат не удается исобеседник ведет себя агрессивно и грубо, то Вы все-таки должны дать ему еще одиншанс: «Я готов(-а) рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовыизменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение вам поможетпрофессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главнымкритерием должна оставаться профессиональная этика и честь компании.Голос. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание и др. составляют информативностьинтонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике.Для этого совсем не обязательно быть профессором Хиггинсом.
Каждый из нас,разговаривая по телефону, невольно представляет себе образ своего собеседника, которыйможет быть весьма далек от реального прототипа. Магия голоса существует!Быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен бытьвзаимнокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть нанизах, с паузами.
Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливатьнедостатки речи. Если Вы, например, слегка шепелявите или причмокиваете, то втелефонном звучании эти недостатки приобретают мало привлекательный оттенок.Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает разговор тот,кто позвонил. Однако, если это разговор с начальником, то инициатива завершенияразговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина.Правда, в служебной обстановке это правило не действует.Завершить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте.В идеале, разговор должен завершаться по итогам или по сценарию, но в жизни так невсегда бывает. Если разговор затягивается, то можно воспользоваться следующимифразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можноподвести некоторые итоги» и т.д.
В крайнем случае, можно обратиться к спасительнойфразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на …часов.Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения,сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что придлительном общении по телефону его участники устают гораздо сильнее, чем приобычном разговоре. Это объясняется тем, что телефонные собеседники испытываютзначительно большее психологическое напряжение, связанное с информационновизуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловыхконтактов к телефонному общению, обязательно приведет к перенапряжению,эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причинойсильного стресса.
Поэтому телефонное общение в любой сфере, тем более в деловой,должно быть дозировано в разумных пределах.Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета итехникой телефонных переговоров, значительно улучшает качество работы в этой областиделовых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки и многиепроблемы, связанные эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ееделовыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают.Как правильно писать слово «Интернет»Некоторые люди пишут слово «Интернет» латинскими буквами. Некоторые — по-русски,но не склоняют. Некоторые — в кавычках. Некоторые — с прописной или строчной.В настоящее время официально утвержденным (в словарях) написанием слова«Интернет» является его написание с прописной (заглавной) буквы. Этозафиксировано в издании «Русский орфографический словарь», подготовленныйИнститутом русского языка им.
В.В. Виноградова РАН. В этом словаре слово «Интернет»определяется как имя собственное, мужского рода, склоняемое по правилам русскогоязыка, ничем не отличаясь от таких слов, как «интернат» и «интерфейс». Поэтому писатьследует: «в Интернете», «структура Интернета».Заглавная начальная буква слова «Интернет» поддерживается аналогичными написаниямиего синонимов: Всемирная сеть, Глобальная сеть, Всемирная паутина и т.п.В производных составных наименованиях таких как: интернет-проект, интернетобеспечение, интернет-публикация, интернет-портал, интернет-провайдер первая частьпишется со строчной буквы как синонимичная прилагательному интернетовский. Так жепишутся составные образования с первой частью веб-: веб-сайт, веб-адрес, веб-сервис ит.п.Кавычек слово «Интернет» не требует, как и другие подобные однословныенаименования, которые выделяются в тексте заглавной первой буквой или (если этоаббревиатуры) рядом заглавных букв.«Как не старается» или «как ни старается»Старайся не старайся, угождай не угождай, а всё не так, всё не эдак.Сравните:Старайся или не старайся, угождай или не угождай, а всё не так, всё не эдак.НО!Как ни старайся, как ни угождай, а всё не так, всё не эдак..
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
