Диссертация (1152223), страница 55

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 55)

При этом может возникнутьколлизия, поскольку аналитик рассматривает свой процесс в «узком смысле», тогда как эффектпроявится только после завершения последнего из процессов в цепочке, он перестаёт различатьстратегические и операционные цели процесса. В рассмотренном выше примере операционнаяцель была подменена стратегической, в результате чего произошла ошибка.Рассмотрим первый из процессов цепочки.

Его операционную цель можно было бы сформулировать как «подготовка обоснованного решения по кредиту». Это решение можно охарактеризовать с помощью совокупности требований, предъявляемых к клиенту, например, возраст,платежеспособность и т.д. Кроме того, можно сформулировать требования к самому процессу:например, ограничить время принятия решения, его себестоимость. Таким образом, любоеобоснованное решение, даже отказ в выдаче кредита, но принятое в срок, рассматривается как211успешное завершение процесса, а браком считается необоснованное или запоздалое решение.Формирование операционной цели бизнес-процессаРанее было показано, что исполнение процесса можно характеризовать с помощью значений, принимаемых переменной состояния этого процесса. Она переносит результат от толькочто завершённой операции к следующей, которая должна начаться.

Мы можем связать операционную цель с целевым состоянием объекта управления. Цель достигается, если удовлетворены требования, предъявляемые к результату (показатели продукта) и способу его достижения(показатели процесса). Требования к способу достижения результата можно разделить нафункциональные и нефункциональные. Неисполнение первых рассматривается как отказ процесса, а невыполнение вторых, не приведёт к отказу.

Например, требование оформить кредитмаксимум за 5 рабочих дней является функциональным, так как просрочка в оформлении равносильна браку, а требование разделить зоны видимости информации о клиенте не являетсяфункциональным, поскольку его неисполнение недопустимо, но на принятие решения, обычно,не влияет.Чтобы определить операционную цель, надо выявить объект управления, зафиксироватьего целевое финальное состояние, затем сформулировать требования к самому объекту и способу его обработки.

В рассматриваемом нами процессе оформления потребительского кредитаобъектом управления является заявка. Процесс заканчивается принятием решения по заявке,оно должно быть обоснованным, т.е. обеспечивать приемлемый риск невозврата кредита, этотребование уточняет характеристики клиента, по которым принимается решение. Кроме того,решение должно быть принято в нормативное время — не получив ответ вовремя, клиент уйдётв другой банк. Следует добавить, что список требований к способу достижения результата неисчерпывается лимитом времени.

Например, в банковском процессе «сбор просроченной задолженности» принято контролировать затраты на взыскание, чтобы они не оказались сопоставимыми с суммой долга, иначе действия, затрачиваемые на возврат просроченной задолженности, окажутся не рентабельными.Следует обратить внимание, что к процессу можно предъявить дополнительные нефункциональные требования, но их невыполнение не повлияет на степень достижения результатапроцесса.

Например, требования к безопасности определяют права доступа участников к объектам систем. Нарушение разграничения доступа недопустимо, но оно не влияет на получаемыйрезультат бизнес-процесса.212Декомпозиция операционной цели процессаОсновную цель каждого направления деятельности можно декомпозировать на промежуточные цели, построив, таким образом, структурную декомпозицию целей.

Каждая подцель связана с решением определённых задач. На нижнем уровне декомпозиции находятся задания такогоразмера, какое сможет выполнить один участник. Задание это есть обязанность участника, инымисловами, его функция. Таким образом, дерево функций стоится на основе дерева целей.

Однакомы привыкли делать наоборот, сразу строим структурную декомпозицию работ, подменяя еёструктурную декомпозицию целей, а это не вполне верно. Дело в том, что мы не всегда можемточно восстановить исходную цель какой-то работы, это приводит к ошибкам проектирования.Ошибка особенно явно проявляется, когда дерево функций строится снизу-вверх.Когда мы говорим о декомпозиции операционной цели, мы имеем в виду промежуточныестабильные состояния объекта управления. Например, мы рассматривали процесс оформленияпотребительского кредита, в котором объектом управления является заявка клиента. Можновыделить следующие промежуточные состояния заявки: (а) заявка принята — все необходимыедокументы собраны; (б) заявка проверена — проанализированы сведения, сообщённые клиентом, (в) проведена оценка платежеспособности заявителя; (г) заявка обработана — на основании собранных данных и с учётом текущего состояния рынка принимается обоснованное решение о возможности предоставления кредита, как показано на рисунке 4.7.

Также предположим,что ограничение на длительность исполнения всего процесса разделено между этапами обработки, расположенными между промежуточными состояниями.Промежуточные цели также могут быть подвергнуты декомпозиции. Например, промежуточная цель «б» предыдущего примера может быть декомпозирована на следующие подцели:(а) проверить правильность указания адреса места жительства; (б) проверить достоверностьсведений о месте работы и заработке; (в) уточнить сведения о поручителях и объектах залога ит.д., как показано на рисунке 4.7.ОформитькредитПринятьзаявкуПроверитьадресПроверитьзаявкуПроверитьсведения оместеработыОценитьплатежеспособностьУточнитьсведения опоручителяхОбработатьзаявкуУточнитьсведения обобъектахзалогаРисунок 4.7 - Дерево целейИсточник: составлено автором.213Иногда промежуточная цель связана с достижением целевого состояния другого объекта,отличного от объекта управления процесса.

Например, промежуточное состояние «заявка проверена» использует результат подпроцесса, называемого «проверка сведений, сообщённых клиентом». Смена объекта управления есть основание выделения подпроцесса, в котором объектомуправления является «отчёт о проверке». Даже, если сведения подтверждены, но отчёт о проверке подготовлен не в регламентируемое время, результат подпроцесса есть брак. Подцелипроцесса обладают следующими свойствами [257]:­Транзитивности — если главная цель имеет подцель, а та, в свою очередь, имеет подцельнижнего уровня, то последняя является подцелью главной цели верхнего уровня.­Нерефлексивности — цель не может быть своей собственной подцелью.­Несимметричности — если цель имеет подцель, то последняя не может иметь родитель-скую цель своей подцелью.Анализ работ процесса на соответствие целиМожет случиться, что процесс включает избыточные, ненужные работы.

Дж. Ли предложил следующую концепцию анализа работ на соответствие цели [258]:­Процесс состоит из подпроцессов, последние могут быть декомпозированы до уровняэлементарных работ.­Процесс имеет цель, которая определяет решаемые задачи;­Задачи процесса декомпозируется на подзадачи, которые образуют структурную декомпо-зицию работ.­Каждый подпроцесс соответствует одной из подзадач, имеет цель, которая коррелирует сглавной целью процесса.­Если найден подпроцесс, чья цель не очевидна, а результат никому не нужен, значит либоэтот подпроцесс можно исключить, либо цель родительского процесса выявлена неверно.­Если цель подпроцесса непонятна, можно предположить, что подпроцесс не увеличиваетценность результата, но повышает его стоимость.Эти условия, по мнению Дж.

Ли, справедливы при анализе процессов любого уровня.Приведённое рассуждение является верным, но требует соответствующего специального обсуждения. Когда аналитик описывает процесс, он наверняка обращает внимание на операции,которые изменяют (трансформируют) объект, но обычно не замечает операции, которые служатдля координации работ участников.

Поскольку последние не связаны с трансформацией объекта управления, они в структурную декомпозицию работ не попадают.214Практическая ценность метода выявления цели процессаПрактическая значимость исследования заключается в разработке метода выявления ианализа цели цепочки процессов, заключающегося в выявлении допустимых состояний объектауправления для каждого из процессов, образующих цепочку; формулировании требований кцелевым состояниям объекта управления и к работам, при помощи которых достигаются этисостояние. Отличительная особенность метода в том, что явно разделяются операционная ибизнес цели, где первая определяет ожидаемый результат исполнения каждого из подпроцессовцепочки, а вторая — экономический результат, достигаемый при выполнении всей цепочки.Показано, что операционная цель связана именно с теми показателями, которые определяютобъективную потребительскую ценность (полезность) процесса. Точно так же, с каждым подпроцессом или его отдельной операцией связана промежуточная цель, которая определяетсячерез промежуточное состояние объекта управления.

Характеристики

Список файлов диссертации