Диссертация (1152223), страница 54
Текст из файла (страница 54)
Но как в этом случае трактовать мотивированный отказ клиенту? Следует ли его рассматривать как успешное завершение или как брак (результат не соответствует установленным требованиям)? При сделанной выше постановке цели любой отказ клиенту есть брак, следовательно, с ним необходимо бороться. Однако отказ мог быть мотивирован плохой кредитной историей клиента или его недостаточной платежеспособностью, тогда решение об отказе являетсяправильным и вполне обоснованным — для обеспечения прибыльности своей деятельностибанк должен отказывать ненадёжным клиентам.
Следовательно, можно констатировать, что врезультате неверной постановки цели мы ошибочно интерпретировали результат исполненияпроцесса. Будем помнить, что каждая отдельная операция в составе процесса также имеет конкретную цель и должна завершаться заранее предопределённым результатом. Таким образом,аналитик должен правильно поставить цель всего процесса в целом и каждой его операции вотдельности. Рассмотрим теорию и практику постановки цели самого процесса и составляющихего операций.Систематизация терминов «цель», «задача», «требование»Цель есть идеальный или реальный предмет сознательного или бессознательного стремления субъекта, конечный результат, на который преднамеренно направлен процесс [249].
Поопределению А.И. Пригожина, цель понимается как планируемый результат [250]. Она определяет результат, который должен быть получен, однако ничего не говорит о способе его достижения [251]. Для достижения цели необходимо выполнить некоторые действия. Если по достижении цели действия прекращаются, то цель называют конечной. Если нет, то промежуточной208[252]. Действие, направленное на достижение цели, называют задачей, причём должны бытьизвестны начальное и конечное состояниями системы, а также алгоритм достижения результата[252]. В случае, когда алгоритм решения неизвестен, ситуацию классифицируют как проблему.Цель должна быть достижима и измерима [253].Задача есть некоторая работа, выполняемая для достижения цели.
Часто цель ошибочносмешивают с задачей [254]. Из-за того, что мы говорим о декомпозиции главной цели на подцели и одновременно о выявлении подзадач, направленных на достижение этих же подцелей,может возникнуть терминологическая путаница, как результат, аналитики перестают различатьразницу между подцелью (результатом) и работой, направленной на её достижение. Разделитьэти понятия можно с помощью вопросов. Цель отвечает на вопрос «чего нужно достигнуть?», азадача — «что надо сделать, чтобы достигнуть цели?». Таким образом, цель определяет результат, который необходимо получить, а задача — способ получения этого результата.Задача есть работа процесса, преобразующая (трансформирующая) основной объектуправления.
Зададим вопрос: «что необходимо сделать, чтобы получить запланированный результат?». Перечисляем необходимые работы, каждая предполагает достижение некоторогопромежуточного результата. Декомпозиция может выполняться многократно. Полученная в результате декомпозиции иерархия называется функциональной декомпозицией работ (workbreakdown structure). Она перечисляет, что нужно сделать, но не определяет порядок выполнения работ. Одна цель может потребовать решения нескольких задач. Соответственно, результатвыполнения каждой задачи принято рассматривать как промежуточную подцель, которая также может быть декомпозирована на подзадачи.Конечный результат процесса обладает определёнными свойствами, которые определяюттребования к продукту процесса. Мы считаем, что цель достигнута, если все требуемые свойства продукта реализованы. В противном случае результат не достигнут.
Чтобы определитьприближение к цели, мы анализируем метрики, сравнивая их с целевыми значениями, последние формулируются с учётом требований. Можно сказать, что требования определяют целевыезначения показателей продукта процесса. Кроме того, требования могут предъявляться к способу достижения результата, например, оформление кредита должно занимать не более трёхдней.
Если это условие не исполняется, цель считается недостигнутой.В программной инженерии термин «требования» понимается расширительно, включает всебя цели, задачи, характеристики результата, ограничения на способ его достижения, бизнесправила. Например, К. Вигерс утверждает, что «требования пользователей (user requirements)описывают цели и задачи, которые пользователям позволит решить система» [255]. Под функциональными требованиями (functional requirements) он понимает функциональность ПО, которую разработчики должны реализовать, чтобы пользователи смогли выполнить свои задачи.209Таким образом функциональные требования есть задачи, иначе говоря, операции бизнеспроцесса — недаром он называет их требованиями поведения (behavioral requirements).
Выявление операций, образующих процесс, называют раскрытием бизнес-процесса [179]. Здесь идалее мы будем трактовать термин «требование» в узком смысле, понимая его как набор ограничений, накладываемых на результат и на способ его достижения. В такой трактовке требование эквивалентно бизнес-правилу, которое есть некоторое утверждение, ограничивающее отдельные аспекты ведения бизнеса [256]. Например, цель банковского процесса оформления потребительского кредита заключается в принятии обоснованного решения, причем сделать этонужно в установленное нормативное время. Неисполнение любого из требований означает, чторезультат не достигнут.Требование так же, как и задачу не следует смешивать с целью.
Например, в рассматриваемом банковском примере, аналитики часто пытаются выдвигать дополнительную цель — удовлетворённость пользователя. Однако последнее не может быть целью, поскольку любой отказ,даже обоснованный, вызовет неудовольствие клиента. Но если рассматривать удовлетворённость пользователя как требование, оно позволит уточнить результат или способ его достижения. Например, даже отрицательное решение, но принятое в срок, вызовет менее острую негативную реакцию клиента.Из сказанного можно сделать следующие выводы: цель есть образ результата, который мыхотим получить; задача есть работа, которая направлена на достижение цели; требования естьограничения, накладываемые на характеристики результата или на способ его достижения.
Если не выполняется функциональное требование, считается, что результат не достигнут. Невыполнение не функционального требования не означает отказа всего процесса. Если мы в состоянии выявить все ограничения, то сможем установить критерии успешного завершения для всего процесса, его подпроцессов и отдельных операций.Различие стратегических и операционных целей бизнес-процессаСледует различать стратегические и операционные цели процесса [179]. Первые, иначе ихназывают бизнес целями, определяют деятельность всего предприятия, которое принято рассматривать как бизнес-систему, образованную одной или несколькими цепочками формирования ценности [57].
Как отмечает М. Портер, концепция бизнес-системы основывается на представлении, что с каждой компанией связана цепочка формирования ценности, причём однопредприятие может иметь несколько цепочек. В зависимости от ситуации, бизнес-система может покрывать все предприятие целиком или отдельную его часть.Цепочка формирования ценности состоит из нескольких процессов, каждый из них имеетсвою собственную индивидуальную цель. Например, деятельность по кредитованию образует210следующую цепочку: (1) принять решение по кредиту; (2) оформить кредитный договор; (3) обслуживать кредитный договор (принимать платежи, напоминать о просрочке); (4) собирать просроченную задолженность; (5) закрыть кредитный договор, как показано на рисунке 4.6.
Будемназывать цель каждого из подпроцессов цепочки операционной или процессной. Она определяетзапланированный результат, получаемый в итоге исполнения каждого из процессов цепочки.Принятьрешение покредитуОформитькредитныйдоговорОбслуживатькредитныйдоговорСобиратьпросроченнуюзадолженность;ЗакрытькредитныйдоговорРисунок 4.6 Цепочка процессовИсточник: составлено автором.Может показаться, что государственные и некоммерческие организации не создают прибыль, поэтому не могут рассматриваться как бизнес-системы, но это не так. Во-первых, они создают ценность для своих заказчиков, во-вторых, оказание любой услуги связано с затратами,поэтому даже государственные организации пристально следят за возможностью сокращениясвоих издержек. Для этого они должны рассматривать свою деятельность как цепочку формирования ценности, выделяя операции, которые увеличивает ценность, и отбрасывая ту, котораяувеличивает стоимость.Бизнес-цель процессаБизнес-цель процесса заключается в получении экономического эффекта от соответствующего вида деятельности.
Экономический эффект может проявляться не в результате выполнения отдельного процесса, но в результате выполнения всей цепочки. Вернёмся к рассмотрениюпримера, связанного с кредитованием. Безусловно, бизнес целью банка является извлечениеприбыли в результате кредитной деятельности. Обратим внимание, что прибыль образуется непосле оформления кредита, а после того, как клиент возвратит сумму займа и проценты по кредиту, т.е. после завершения всей цепочки формирования ценности.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
