Автореферат (1138735), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

1).Таблица 1 – Сравнительная характеристика параметров логистическойдеятельности рядакомплектующиеПоказательСредний срокпоставки, недельУсловия поставкиРеализациятоваров под заказ,%Наличие истепеньинформационнойподдержкаисполнения заказаВозврат товаров,%Жалобыпотребителей, %компаний1,оптовыхКомпанияАКомпанияБпоставляющихимпортныеКомпанияВКомпанияГКомпанияД10 -206 -166-128- 204 - 10До клиентаСо складаДо клиентаДо клиентаДо клиента100100706080Нет:-Есть:слабаяЕсть:нет данныхЕсть:слабаяЕсть:слабая0,050,5120,5405320(срыв сроков (не адекватность 5поставки)сопровождения)Участники рынка комплектующих, конкурирующие в одном продуктовомсегменте, осведомлены о деятельности конкурентов и отслеживают измененияв предложениях.

Конкуренты изучают ассортиментную матрицу участниковрынка и предлагаемый ими перечень услуг, отслеживают проводимыемаркетинговые мероприятия и всячески ищут способы для удержания иусиления конкурентных позиций. На рынке гидравлических комплектующих1С целью соблюдения политики конфиденциальности, а также устранения положительной или негативнойрекламы коммерческих компаний, в представленной информации названия компаний заменены на компания А,компания Б, компания В, компания Г и компания Д. Рассматриваемые компании в 2014 году занимали всовокупности долю рынка, составляющую более 56%.14физическая составляющая товара в большинстве случаев несет для клиентаминимальнуюценностьиз-заидентичностихарактеристик.Клиентыпредпочитают ориентироваться на поставщиков с комплексным предложениемуслуг, главным образом логистических.Таким образом, формирование системы логистического сервиса зависитотрядафакторов,которыеможносгруппировать поисточникуихпроисхождения на связанные с внешней и внутренней средами (Рисунок 2).Факторы, влияющие на логистический сервисФакторы внешней средыФакторы внутренней средыДеятельность компании вцеломКлиентыКонкурентыКоммерческая деятельностькомпанииХарактеристика регионасбытаЛогистическаядеятельность компанииИные факторы(финансовые,нормативно – правовыеи т.д.)Обслуживаемыйматериальный потокРис.2 – Факторы, влияющие на формирование системы логистического сервиса2.Сформировандифференцированныймногоуровневыйкомплекс показателей оценки качества логистического сервиса оптовыхкомпаний и предложены алгоритмы расчета KPI по соответствующимклассификационным признакам.Показатели оценки логистического сервиса встречаются в источникахпод разными названиями, в различном количестве и составе, поэтому дляудобства работы с ними создана база показателей оценки логистическогосервиса (Табл.

2). Показатели распределены по 11 группам, описывающимразличные атрибуты предоставления логистического сервиса.База показателей оценки логистического сервиса в процессе созданиядоработана по нескольким направлениям: уточнены или предложены названия показателей;15 дано краткое описание показателя с альтернативными вариантами расчета; предложены дополнительные признаки классификации показателей; указан источник, в котором данный показатель встречается.Относительно узкая направленность базы показателей задана предметомисследования. Большое количество атрибутов позволяет легче ориентироватьсяв том перечне показателей оценки логистического сервиса, который собран,рассмотрен и проанализирован в работе.

Стоит иметь в виду, что выделенныекритерии не являются исчерпывающими и могут уточняться. Это справедливои в отношении перечня показателей, составляющих основу сформированнойбазы. Использование дополнительных признаков для классификации нацеленона упрощение работы с рассматриваемой базой именно для управленческогоперсонала подразделения логистики в компании. Для них в данной работеопределяются: область логистики, характеризуемая показателем; субъект цепи поставки, использующий показатель; уровень принятия управленческих решений, на котором целесообразноиспользование показателя; причинно-следственная связь между показателями; характер показателя.Структура сформированной базы показателей оценки логистическогосервиса представлена на рисунке 3.3.Предложена авторская методика и алгоритм формированияполитики обслуживания для оптовых компаний с учетом факторовконкурентной среды, корпоративной стратегии и особенностей процессапередачи части логистических функций на аутсорсинг.Формирование политики обслуживания клиентов является прерогативойотдела маркетинга, однако ее реализация невозможна без поддержки отделалогистики.

Поэтому необходимо в структуре политики обслуживания провестиусловную границу между элементами и видами деятельности, отталкиваясь отстепени ответственности отделов компании. В политике обслуживания16Таблица 2 – Фрагмент базы показателей оценки логистического сервиса2Характеристика показателяОригинал№ названияпоказателяУточнениеназванияпоказателяЗначение и /или способрасчетаЕд.изм.Доп. инфопо оценкеКомментарийКлассификационные признакиУр.Субъект,Связь сХарактеризуеприн.исп.др.мая ФОЛ3, ЛФреш.,показапоказате/ ЛО, ЛС, ДПисп.

птель4лямильХарактерпоказателяИсточник показателяI. Оценка абсолютных значений времени логистического сервиса, включая оценку времени выполнения заказов клиентовБ) оценка времени приема заказа клиентаI.Б.1.I.Б.2.Скоростьреакции назаказВремяреагирования на заказСкоростьреакции назаказклиентаВремяреагирования назаказклиентаЗначение:Оценка степениинформационной поддержкиклиента о ходевыполнениязаказаСпособ расчета:Время междуполучениемзаказа клиентапоставщиком иинформированием клиента оприеме заказа вработуПромежутоквремени междуполучениемзаказакомпанией иподтверждениемполучения заказаклиентаМин.,час,день,неделяНетЧас,день,неделяОдин изкомпонентовоценкиструктурывремениполногоцикла заказовклиентовТребуетсяподготовкаучетнойсистемыФОЛ: Логистикараспределения,ЛФ: УправлениезаказамиклиентаНетФОЛ: логистикараспределения;ЛФ: Управлениезаказами2К; ПЛУОперационныйНеинтегральныйНефинансовый[Корпоративнаялогистикаввопросахиответах,2014]К; ПЛУОперационныйНеинтегральныйНефинансовый[Мауэргауз, с.38]Серой заливкой обозначены фрагменты таблицы, дополненные автором исследования.Функциональная область логистики (ФОЛ), логистическая функция (ЛФ) / логистическая операция (ЛО), логистическая система (ЛС), деятельность предприятия (ДП)4Определяется возможность использования показателя клиентом (К), а также компанией, предоставляющей клиенту логистические услуги (ПЛУ – поставщиклогистических услуг)317Показатели оценки логистического сервисаIIIОценка абсолютных значений времени циклаисполнения заказа клиента(А)Общее времяполного циклазаказа клиента(Б)Оценка времениприема заказаклиента(Г)Оценка временикомплектации заказаклиента иподготовки партииотправки для него(Д)Оценкавремениотгрузки идоставки заказаклиента(В)Оценка времениобработки заказаклиента(Е)Продолжительность задержек,простоев и иныхсбоев в деят-тилог-ой системыVIIОценка степени выполнения заказовклиентов при оказании логистического сервиса(А)Удобство и способразмещения заказаклиентом(Б)Полнотавыполнениязаказа клиента(Г)Сохранностьтоваров в заказеклиента(В)(Д)Безошибочность, точность и качество Наличие рекламацийвыполнения заказа клиентапо заказам клиентаXIIIIПоказатели, оценивающие временныехарактеристики логистического сервиса(А)Своевременностьпоставки(Б)Стабильностьпоставки(Б)Эффективность использования временипоставкиVОценка политики управления запасамипри оказании логистического сервисаVIIIОценка произв-ти / ресурсоотдачи лог.инфраструктуры и трудаIXXЦеновая политикапредоставлениялог.

сервисаЛог. затраты напредоставлениелог. сервисаIVОценка надежностилогистическогосервисаОценка гибкостилогистическогосервисаVI Оценка логистических услуг приоказании логистического сервиса(А)Показ. оценки перечняи состава лог. услуг(Б)Показатели оценкилог. услуг на складе(В)Показатели оценки лог.услуг при транc.(Г)Показ.оц-ки управл.тарой и упаковкой(Д)Показатели оценки информационнойподдержки предоставления лог. сервиса(Е)Показатели оценкиуровня лог.

сервиса(З)Показ. оценкикачества лог. сер-са(Ж)Показатели оценки ур. лог. серв. с позиции"совершенного заказа"Эффективность предоставления логистического сервиса(А)Оценка степени удовл.клиентов лог-м сервисом(Б)Оценка характера взаимоотношений склиентами(В)Оценка экономической эффективностилогистической деятельности(Г)Оценка неэкономической эффективностилогистической деятельностиРис.3 – Структура базы показателей оценки логистического сервиса при обслуживании клиентов18клиентов можно четко выделить две составляющие (Рисунок 4): коммерческую,реализуемую отделами маркетинга и продаж, и логистическую, реализуемуюодноименным отделом. Отдел маркетинга разрабатывает политику поформированию заказов с учетом требований клиентов, определением которыхприменительно к каждому клиенту занимается отдел продаж.

Логистика же,сформировав комплекс логистических услуг и проведя сегментированиетребованийклиентовпоуровнюихобслуживания,занимаетсянепосредственным обслуживанием клиентов.Отдел маркетинга Политика ценообразования, в том числекредитования Проведение маркетинговых исследований Разработка перечня востребованных базовых идополнительных услуг Определение товарного ассортимента икачества поставляемой продукции Формирование политики управлениявозвратными потокамиОтдел продажКоммерческая составляющая Определениетребованийклиентов кзаказуОтделлогистикиЛогистическая составляющая Формирование системы логистического сервиса Реализация политики обслуживания клиентов с точки зрения логистики Контроль, мониторинг и анализ результатов предоставлениялогистического сервиса Регулирование отклонений в обслуживаний потребителей с точки зрениялогистикиРис.4 – Структура политики обслуживания потребителей: коммерческая илогистическая составляющиеКоммерческая составляющая политики обслуживания относительно легкоможет поддаваться копированию, в то время как логистическая – обеспечиваеткомпании конкурентное преимущество, что отличает её от других игарантирует удержание клиентов за счет располагаемой логистическойинфраструктуры, наличия у компании навыков управления процессами,связанными с продвижением материального потока.19Приформированииполитикиобслуживанияклиентовоптовойкомпанией (Рисунок 5) необходим анализ и учет факторов внешней ивнутренней среды деятельности оптовика (Рисунок 2), поскольку этопозволяет обоснованно и взвешенно проводить дальнейшие мероприятия.Разработка политикиобслуживанияФормирование системылогистического сервисаСтратегические основыполитики обслуживанияАнализ ограниченийпредоставления лог.

сервисаКонкурентный анализ посегментамОпределение основных идополнительных лог. услугФормирование тарифной сеткистоимости лог. услугРис. 5 – Разработка политики обслуживания клиентов оптовой компанией сучетом факторов конкурентной среды, стратегии оптовика и особенностей егологистической инфраструктуры4.Разработана процедура формирования системы логистическогосервиса, отличительными особенностями которой являются учёт фактороввнешней среды, внутренних ограничений, логистической стратегии, атакже дифференцированный подход к разработке перечня и тарификациилогистических услуг.Разрабатываемая система логистического сервиса оптовой компании,общая структура которой без учета специфики деятельности предприятияпредставленанарисунке6,предполагаетформированиеполитикиобслуживания потребителей и логистического сервиса.

Характеристики

Список файлов диссертации