Диссертация (1138122), страница 24
Текст из файла (страница 24)
Адаптирована методика анализа субъективных и объективныххарактеристик качества услуг «Quality Function Deployment» для частныхмедицинских центров. Данная методика позволила идентифицироватьстепень и эффективность реализации агрегированных и детализированныхбизнес–процессов компании. Проведение данного анализа позволиловыявитьключевыенаправлениясовершенствованиябизнес–процессовчастных медицинских центров.4. Перспективысовершенствованияуправлениямедицинскойорганизацией и в целом отрасли здравоохранения, должны быть связаны ссозданием системы менеджмента качества на основе международныхстандартов ISO, обязательным компонентом которых является построениемоделей бизнес-процессов диагностической и лечебной деятельности.Бизнес-процессы выполняют одновременно роль стандартов оценки качествамедицинской помощи, которую получает каждый конкретный потребительмедицинских услуг, и регламента ее основных характеристик в соответствиисостадиямилечебно-диагностическогопроцесса,профилактикойиреабилитацией.
Без внедрения бизнес-процессов и медико-экономическихстандартов сегодня невозможно дальнейшее развитие системы работычастных медицинских центров. Опираясь на этот концептуальный подход ипринимая во внимание опыт ведущих мировых экономик в областиреинжиниринга бизнес-процессов и возможностей его использованиячастными медицинскими центрами, а также исходя из личного практическогоопыта его применения, была разработана и адаптирована к спецификероссийских медицинских организаций технология оценки реализации бизнеспроцессов.
Помимо этого, и была составлена и обоснована системамероприятий по анализу, описанию, оптимизации существующих бизнеспроцессов частного медицинского центра.1605. Обоснован алгоритм реализации комплекса организационныхмероприятий, направленных на повышение эффективности реализацииключевых бизнес-процессов компаний, функционирующих на рынке частныхмедицинских услуг. Построение матрицы «Важность фактора − сложностьустранения отрицательных разрывов» в рамках данного алгоритма позволяетосуществить приоритизацию мероприятий по повышению эффективностиреализации бизнес–процессов в частных медицинских центрах.6. Технологияоценкикачествапредоставляемыхуслугпоключевым бизнес-процессам в частных медицинских центрах, разработаннаяна базе методологии реинжиниринга бизнес-процессов, была внедрена впроцессе реорганизации системы управления двух медицинских центров.
Наоснове предложенных рекомендаций была разработана система управления,ориентированная на конечный результат, определены качественные иколичественные показатели бизнес-процессов, что позволило значительноулучшить индекс лояльности клиентов медицинских центров, а такжекачество оказываемой медицинской помощи.161ЗАКЛЮЧЕНИЕВ настоящей работе показано, что одно из основных направленийстратегического развития компаний на рынке медицинских услуг – этосовершенствование ключевых бизнес-процессов. Конкурентоспособностьчастных медицинских центров зависит от их способности оценить своёреальное положение на рынке, за счёт анализа объективных и субъективныххарактеристик своих услуг, изучения поведения конкурентов и потребителей,а так же способности своих ключевых бизнес-процессов адаптироваться вусловиях изменяющейся внешней среды и предпочтений целевой аудитории,используя имеющиеся ресурсы. В работе проведенбизнес-процессов,критический анализ сущности и содержанияпонятийногоаппаратаконцепцийбизнес-моделирования, классификации бизнес-процессов и бизнес-моделей, атакже управленческого инструментария формирования их дизайна На основе анализа рынка частных медицинских услуг в работеустановлено, что в данной отрасли многие компании сталкиваются снеобходимостью организационной трансформации.
Это обусловленопричинами усиления конкуренции, вовлечением государственныхмедицинских учреждений на рынок частных медицинских услуг ипроцессами консолидации отрасли. По результатам исследования произведена оценка стратегическихфакторов рисков компаний, функционирующих на рыке медицинскихуслуг, и построена координатная матрица уязвимости частныхмедицинских центров по отношению к факторам внешней среды.Данная матрица позволяет идентифицировать и оценить ключевыеэндогенные и экзогенные факторы рисков функционирования частныхмедицинских центров, определить направления по их минимизации наоснове стратегического выбора альтернативных типов частныхмедицинских центров и развития ключевых бизнес-процессов162 С помощью контент-анализа и экспертных опросов выявленыосновные типы компаний, функционирующих на рынке частныхмедицинскихуслуг:многопрофильные,узкоспециализированные,диагностические,разнопрофильные,скораяпомощь.Идентифицированы и приоритизированы ключевые бизнес-процессы,реализуемыевподдерживающий,компанияхразличныхтипов:лечебный,сервисныйимаркетинговый.Проведенадекомпозиция факторов эффективности реализации ключевых бизнеспроцессов частных медицинских компаний. Разработана методика оценки качества реализации бизнес-процессовчастных медицинских центров на основе адаптации методологииSERVQUAL-анализа к специфике данных учреждений.
Даннаяметодика позволяет выявлять наиболее проблемные управленческиефакторы реализации четырёх типов бизнес-процессов: лечебный,поддерживающий, маркетинговый и сервисный. Адаптирована методика анализа субъективных и объективныххарактеристик качества услуг «Quality Function Deployment» длякомпаний, функционирующих на рынке частных медицинскихцентров. Данная методика позволила идентифицировать степень иэффективность реализации агрегированных и детализированныхбизнес–процессов компании. Проведение данного анализа позволиловыявить ключевые направления совершенствования бизнес–процессовчастных медицинских центров. Обоснованмероприятий,реализацииалгоритмреализациинаправленныхключевыхнакомплексаорганизационныхповышениебизнес-процессовчастныхэффективностимедицинскихцентров. Технология оценки качества предоставляемых услуг по ключевымбизнес-процессам была внедрена в процессе реорганизации систем163управления двух медицинских центров узкоспециализированноготипа.
Это позволило значительно улучшить показатели компаний засчёт снижения издержек на обеспечение менее значимых для клиентафакторов развития компании и увеличения доходов за счётмодификации характеристик услуг, значимых для клиента, а такжеувеличить индекс лояльности клиентов и повысить качествооказываемой медицинской помощи.Таким образом, можно сделать вывод о том, что процессноориентированная система управления и, в частности, реинжинирингключевых бизнес-процессов на основе оценки качества оказываемых услугможет повысить эффективность и результативность функционированияорганизации и дать возможность частным медицинским центрам решитьосновные проблемы своей управленческой деятельности.164Список литературы1. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации[Электронный ресурс] : федер.
закон Рос. Федерации от 21.11.2011 №323-ФЗ [ред. от 01.01.2016]. – Режим доступа : КонсультантПлюс.Законодательство. ВерсияПроф.2. Обутвержденииноменклатурымедицинскихорганизаций[Электронный ресурс] : приказ М-ва здравоохранения Рос. Федерацииот 06.08.2013 № 529н. – Режим доступа :КонсультантПлюс.Законодательство. ВерсияПроф.3. Федеральный закон №323-ФЗ от 21 ноября 2011 г.4. Абдакиев, Н.М. Реинжиниринг бизнес-процессов / Н.М. Абдакиев.
–Москва :Эксмо, 2009. – 229 с.5. Аджиев М.Э. Основные проблемы системы менеджмента качествамедицинской организации // Молодой ученый. — 2013. — №12. — С.561-5626. Азизова Е.А. Разработка методики построения мультиатрибутивноймодели розничных рынков / Е.А. Азизова // Вестник Архангельскогогосударственного технического университета. Сер. «Экономика».
–2009. – № 1. – С. 76-83.7. АКСИМЕД [сайт] : [Электронный ресурс]. – Режим доступа :www.aksimed.ru. (дата обращения: 05.12.2015).8. Анализ рынка медицинских услуг в России в 2011-2015 гг., прогноз на2016-2020гг.[Электронныйресурс].–Режимдоступа:http://businesstat.ru/russia/services/health/medicine/analiz_rynka_medicinskih_uslug_v_rossii/.9. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б.Андерсен ; пер. с англ. С.В.
Ариничева ; науч. ред. Ю.П. Адлер. –165Москва : Стандарты и качество, 2003. – 271 с. : ил. – (Практическийменеджмент).10.Архипов, В.Е. Маркетинг : техника создания спроса / В.Е. Архипов. –Москва : Вершина, 2009. – 304 c. : ил.11.Бек, М.А. Бизнес-модели : инновационные аспекты / М.А. Бек, Н.Н.Бек // Менеджмент инноваций. – 2014. – № 4. – С. 244-256.12.Беквит, Г. Продавая незримое : руководство по современномумаркетингу услуг / Г. Беквит ; пер.
с англ. Е. В. Китаевой. – Москва :Альпина Бизнес Букс, 2010. – 308 с.13.Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / Г. Беквит ; пер. с англ.А. Лисовского. – Москва : Альпина Бизнес Букс, 2011. – 248 с.14.Богалдин-Малык, В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг нарынке услуг : учеб.пособие / В. В. Богалдин-Малык. – 2010. – 474с. –(Библиотека менеджера).15.Берри, Л.
Селтман, К. Практика управления Мэйо Клиник. Урокилучшей в мире сервисной организации / Л. Берри, К. Селтман: Манн,Иванов и Фербер; Эксмо; Москва; 2013. – 594 с.16.Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг :учеб.пособие / Т.Д. Бурменко. – Москва :КноРус, 2010. – 424 с.17.Васильев, В.В. ОАО ГМК «Норильский никель» [Электронный ресурс]/В.В.Васильев.–Режимдоступа:http://quality.eup.ru/MATERIALY2/fmpred.html.18.Взгляд на перспективы развития рынка частных медицинских услуг вРФ в 2015-2017 гг.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
