Диссертация (1138122), страница 23
Текст из файла (страница 23)
Мотивация сотрудников.Далее разрабатывается новая система мотивации персонала, котораябудет учитывать необходимость понимать и создавать ценность услугисотрудниками компании в соответствии с выявленными предпочтениямиклиентов на основе полученных данных по разрывам на разных этапахреализации бизнес-процессов компании.Этап 7. Мониторинг эффективности с помощью SERVQUAL-анализаДалеепроводитсямониторингэффективностивыполненияпоставленных целей по разработке ценностного предложения для клиентовмедицинского центра по 4 основным бизнес-процессам (сервисному,маркетинговому, лечебному и поддерживающему) повторно с помощьюSERVQUAL-анализа методики «Quality Function Deployment».153Маркетинг.проц.Поиск инф.об услугахкритерииО18О19разрывы-1,20-0,15ОсознаниепроблемыклиентомМаркетинг.проц.Выбор мед.центракритерииО12разрывы-0,53О18-1,20Поддерживающийпроц.Вход клиента в мед.центркритерииО6О9разрывы-0,450,05Сервисный .проц.Встреча клиентакритерииО15разрывы-0,30Сервисный .проц.О16-0,20О17-0,40Сопровождение клиентакритерииО7О8О14разрывы0,750,05-0,20Сервисный.проц.Регистрация клиентакритерииО5О13разрывы-0,55-0,78Лечебный .проц.ДиагностикакритерииО1разрывы-1,31О2-0,97О3-0,40Лечебный .проц.Оказание первичной леч.помощикритерииО3О10О11разрывы-0,400,48 -0,75Лечебный .процНазначение курсакритерииО2разрывы-0,97Формированиелояльности/рекомендации знакомымМаркетинговый .проц.Предложение программылояльностикритерииО18О20разрывы-1,20-0,03О21-0,10Лечебный .проц.Прохождение курсакритерииО2разрывы-0,97Рисунок 21− Карта реализации Бизнес-процессов в ООО «КЦЗ»О4-1,40О4-1,40О11-0,75154Маркетинг.проц.Поиск инф.об услугахкритерииО18О19разрывы-0,95-1,23ОсознаниепроблемыклиентомМаркетинг.проц.Выбор мед.центракритерииО12разрывы-0,6О18-0,95Поддерживающийпроц.Вход клиента в мед.центркритерииО6О9разрывы-1,68-0,15Сервисный .проц.Встреча клиентакритерииО15разрывы-0,48Сервисный .проц.О16-0,35О17-0,40Сопровождение клиентакритерииО7О8О14разрывы-1,68-0,750,70Сервисный.проц.Регистрация клиентакритерииО5О13разрывы-1,03-0,78Лечебный .проц.ДиагностикакритерииО1разрывы-1,01О2-1,33О3-0,90Лечебный .проц.Оказание первичной леч.помощикритерииО3О10О11разрывы-0,90-1,45-0,75Лечебный .процНазначение курсакритерииО2разрывы-1,33Формированиелояльности/рекомендации знакомымМаркетинговый .проц.Предложение программылояльностикритерииО18О20разрывы-0,95-1,63О21-2,25Лечебный .проц.Прохождение курсакритерииО2разрывы-1,33Рисунок 22− Карта реализации Бизнес-процессов в ООО МЦ «Премиум»О4-0,80О40,80О11-0,751555ВАЖНОСТЬ ФАКТОРА4,5141652119121511 3 1 41017 182983,51362014332,524722345Сложность устранения отрицательных разрывов1.
Квалификация специалистов2. Возможность выбора специалиста3. Качество и оперативность оказания услуг4. Эффективность лечения5. Оказание услуг по расписанию/безочередей6. Удобное расположение7. Доступные коммуникации (доступныйтелефон, wi-fi и т.д.)8. Обеспечение актуальной информацией оклинике9. Оборудованная парковка10. Комфортабельность помещений11.
Современное оборудование и расходныематериалы12. Приветливость и доброжелательностьадминистративного персонала во времятелефонных звонков13. Индивидуальный подход14. Возможность получения дополнительныхуслуг (вызов такси и т.д.)15. Приветливость и доброжелательностьадминистративного персонала при личнойвстрече16. Внешний вид персонала17.
Грамотная речь18. Бренд/репутация19. Современный сайт20. Качественные печатные материалы21. Возможность получения бонусовРисунок 23−Приоритизация устранения отрицательных разрывов в уровне качестваоказываемых услугЭтап 8. Приоритизация устранения отрицательных разрывов в уровнекачества оказываемых услуг (рисунок 23).Данный анализ может выявить множество отрицательных отклоненийразрывов, которые необходимо устранить менеджменту компании.
В то жевремя ввиду ограниченности ресурсов устранение всех недостатков непредставляется возможным в операционной перспективе, в связи с этимцелесообразным является приоритизация таких мероприятий, которая можетбыть осуществлена на основе построения матрицы «Важность фактора сложность устранения отрицательных разрывов».Для построения матрицы были использованы следующие факторы:1.Квалификация специалистов2.Возможность выбора специалиста1563.Качество и оперативность оказания услуг4.Эффективность лечения5.Оказание услуг по расписанию/без очередей6.Удобное расположение7. Доступные коммуникации (доступный телефон, wi-fi и т.д.)8.Обеспечение актуальной информацией о клинике9.
Оборудованная парковка10. Комфортабельность помещений11. Современное оборудование и расходные материалы12.Приветливостьидоброжелательностьадминистративногоперсонала во время телефонных звонков13. Индивидуальный подход14. Возможность получения дополнительных услуг (вызов такси и тд)15.Приветливостьидоброжелательностьадминистративногоперсонала при личной встрече16.
Внешний вид персонала17. Грамотная речь18. Бренд/репутация19. Современный сайт20. Качественные печатные материалы21. Возможность получения бонусов (акции, скидки и прочего)Показатель «Важность фактора» был оценен при опросе клиентовмедицинских центров в рамках исследования, направленного на выявлениеважности для клиентов одних факторов относительно других, влияющих накачество оказываемых услуг в медицинских центрах разного типа (см. пункт3 научной новизны).Объем выборки составил 98 клиентов двухузкоспециализированных медицинских центров. Показатель «Сложностьустранения отрицательных разрывов» был оценён с помощью экспертногоопроса менеджмента двух медицинских центров узкоспециализированноготипа (15 экспертов).
Для оценки показателей была использована шкала от 1157до 5, где 1- менее важный фактор/невысокая сложность устраненияотрицательных разрывов, 5 – очень важный фактор/высокая сложностьустранения отрицательных разрывов, 2,3,4 –промежуточные значения. Аразделительные линии проходят по средневзвешенным оценкам показателей«важность факторов» и «сложность устранения отрицательных разрывов».
Вданном случае средний показатель параметра «важность фактора» - 3,8, апараметра «сложность устранения отрицательных разрывов» - 3,5. Такимспособом достигнуто равномерное распределение отрицательных разрывовдля приоритизации мероприятий по их устранению.Факторы, попадающие в квадрант 1, важны для компании и легкоустраняемые, поэтому требуют первостепенной ликвидации отрицательныхразрывов.
Факторы, попадающие в квадрант 2, важные для компании, носложно устраняемые, их нужно рассматривать, как основные в разработкетекущего плана развития компании на ближайшую и среднюю перспективу.Устранение отрицательных разрывов в квадранте 3 менее важны длякомпании, поэтому их устранение стоит заниматься в третью очередь.Факторы, попадающие в квадрант 4, не могут быть решены немедленно, и ихважность для успешного функционирования медицинского центра в данныймомент невелика, поэтому онитребуют разработки долгосрочныхстратегических мероприятий по устранению отрицательных разрывов.Данные мероприятия помогают расставить приоритеты в построенииплана устранения выявленных отрицательных разрывов. В соответствии снамеченным планом корректируются цели, а также системы контроля имотивации сотрудников по всем ключевым бизнес-процессам компании.Применение описанной методики позволило частным медицинскимцентрам увеличить индекс лояльности клиентов, который был измерен довнедрения описанных в работе методик и после.
Лояльность клиентов ООО«Китайский центр здоровья» увеличилась на 31%, ООО МЦ «Премиум» на24%.158Выводы по главе 31. Наиболее важным фактором на завершающей стадии внедренияинжинирингового проекта является определение показателей эффективностиирезультативностипроцесснойсистемыуправлениямедицинскойорганизацией. По существу, результативность относится к достижению целейорганизации,т.е.эффективностьонаотражаетскорееотноситсястепенькреализацииоценкестратегии,использованияаресурсоворганизации в ходе реализации стратегии. Система ключевых показателейоценкиэффективностиключевыхбизнес-процессовмедицинскойорганизации имеют комплексный характер, а все ее основные составляющиенаходятся в постоянном взаимодействии и оказывают непосредственноевлияние друг на друга.2.
Разработана методика оценки качества реализации бизнеспроцессов компаний частных медицинских услуг на основе адаптацииметодологии SERVQUAL-анализа к специфике данных учреждений. Даннаяметодика позволяетфакторыреализациивыявлять наиболее проблемные управленческиечетырёхтиповбизнес-процессов:лечебный,поддерживающий, маркетинговый и сервисный. В рамках разработаннойметодики: Произведена декомпозиция бизнес-процессов для более подробнойоценки качества оказываемых услуг и разработки алгоритма действийпо корректировке системы управления. Адаптирован инструментарий: вопросы в рамках Serqual-анализаразработаны специально для оценки качества услуг в медицинскихкомпаниях. Внедренывесовыекоэффициентыдлярасчётаинтегральногопоказателя качества оценки оказания услуг в медицинском центреопределённого типа (на основе коэффициентов важности групппоказателей для клиентов медицинских центров различного типа).159 Предложен алгоритм оценки качества реализации ключевых бизнеспроцессов.3.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
