Диссертация (1138122), страница 18

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 18)

Уровень качества получаемыхуслуг с точки зрения клиентов зависит от величины и направления разрывамежду их ожиданиями и восприятием.Основными направлениями оценки уровня качества получаемыхуслуг в медицинском центре являются: уровень ожиданий и восприятий получаемых услуг клиентами попрофильным показателям (лечебный процесс); уровень ожиданий и восприятий получаемых услуг клиентами попоказателям инфраструктуры (поддерживающий процесс);117 уровень ожиданий и восприятий получаемых услуг клиентами попоказателям контактного персонала (процесс сервиса); уровень ожиданий и восприятий получаемых услуг клиентами попоказателям имиджа (процесс маркетинга).Предлагаемая методика оценки качества услуг базируется напроведении двух опросов клиентов медицинского центра.

Каждый из этихопросов состоит из 21 вопроса, разработанных специально для медицинскихцентров. Первый опрос относится к ожиданиям клиентов (таблица 17),второй – касается восприятий клиентов относительно уровня качестваполучаемых услуг в частном медицинском центре (таблица 18).Оценка ставится по пятибалльной шкале: 5 баллов означают полноесогласие с утверждением, 1 балл – полное несогласие. Остальные значения(2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точкезрения.

Помимо формализованного опроса клиентов, для лучшего пониманиясложившейся ситуации можно провести серию глубинных интервью.По каждому из 21 пункта рассчитывается показатель оценки качествауслугипутем вычитания значений уровня ожиданий из полученныхзначений уровня восприятий (рисунок 12).

= – (2)где Pi – уровень воспринятого качества услуги по i-му фактору (i =1…21),Еi – уровень ожидаемого качества услуги по i-му фактору (i =1…21).Таблица 17 −Вопросы для балльной оценки ожиданий клиентов по поводуоказания услуг в медицинском центре узкоспециализированного типаНомераСодержание вопросоввопросовВопросы для определения уровня ожидания клиентов медицинскогоузкоспециализированного центра по профильным показателям(лечебный процесс)О1Сотрудники медицинского центра должны иметь высшуюквалификацию и быть высокообразованнымиО2В медицинском центре можно выбрать нужного специалиста изнескольких аналогичныхО3Сотрудники медицинского центра оказывают услуги оперативно икачественно118Продолжение таблицы 17О4О5Лечение в медицинском центре должно быть эффективноУслуги в частного медицинского центра должны предоставлятьсяклиентам аккуратно и без очереди, чётко по обещанномурасписаниюВопросы для определения уровня ожидания клиентов медицинскогоузкоспециализированного центра по показателям инфраструктуры(поддерживающий процесс)О6Медицинский центр должен удобно располагаться (близко кдому/работе)О7В медицинском центре должны быть доступны коммуникации(доступный телефон, wi-fi и т.д.)О8Клиенты должны обеспечиваться актуальной информацией оклиникеО9В медицинском центре должна быть оборудованная парковкаО10Помещений для процедур должны быть комфортабельнымиО11В медицинском центре должны быть современное оборудование ирасходные материалыВопросы для определения уровня ожидания клиентов медицинскогоузкоспециализированного центра по показателям контактного персонала(процесс сервиса)О12Административный персонал должен быть приветливым идоброжелательным во время телефонных звонковО13Подход к каждому клиенту должен быть индивидуален (умениеперсонала услышать и решить проблемные ситуации)О14Клиенты должны иметь возможность получения дополнительныхуслуг (вызов такси и тд)О15Административный персонал должен быть приветливым идоброжелательным при личной встречеО16Работники медицинского центра должны быть приятнойнаружности и опрятныО17У административного персонала должна быть грамотная речьВопросы для определения уровня ожидания клиентов медицинскогоузкоспециализированного центра по показателям имиджа (процессмаркетинга)О18У медицинского центра должен быть сформированныйбренд/репутацияО19У медицинского центра должен быть современный сайтО20Клиенты клиники должны обеспечиваться качественнымипечатными материаламиО21У клиентов должна быть возможность получения бонусов (акции,скидки и прочего)119Таблица 18− Вопросы для балльной оценки клиентами восприятия качестваоказания услуг в медицинском центре узкоспециализированного типаНомераСодержание вопросоввопросовВопросы для определения уровня восприятия клиентов медицинскогоузкоспециализированного центра по профильным показателям(лечебный процесс)В1Сотрудники медицинского центра имеют высшую квалификацию ибыть высокообразованнымиВ2В медицинском центре можно выбрать нужного специалиста изнескольких аналогичныхВ3Сотрудники медицинского центра оказывают услуги оперативно икачественноВ4Лечение в клинике эффективноВ5Услуги в частного медицинского центра предоставляются клиентамаккуратно и без очереди, чётко по обещанному расписаниюВопросы для определения уровня восприятия клиентов медицинскогоузкоспециализированного центра по показателям инфраструктуры(поддерживающий процесс)В6Медицинский центр удобно располагается(близко к дому/работе)В7В медицинском центре доступны коммуникации (доступный телефон,wi-fi и т.д.)В8Клиенты обеспечиваются актуальной информацией о клиникеВ9В медицинском центре есть оборудованная парковкаВ10Помещения для процедур комфортабельныВ11В медицинском центре современное оборудование и расходныематериалыВопросы для определения уровня восприятия клиентов медицинскогоузкоспециализированного центра по показателям контактного персонала(процесс сервиса)В12Административный персонал приветлив и доброжелателен во времятелефонных звонковВ13Подход к каждому клиенту индивидуален (умение персоналауслышать и решить проблемные ситуации)В14Клиенты имеют возможность получения дополнительных услуг (вызовтакси и тд)В15Административный персонал приветлив и доброжелателен при личнойвстречеВ16Работники медицинского центра приятной наружности и опрятныВ17У административного персонала грамотная речьВопросы для определения уровня восприятия клиентов медицинскогоузкоспециализированного центра по показателям имиджа (процессмаркетинга)120Продолжение таблицы 18В18В19В20В21У медицинского центра сформирован бренд/репутацияУ медицинского центра есть современный сайтКлиенты медицинского центра обеспечены качественными печатнымиматериаламиУ клиентов есть возможность получения бонусов (акции, скидки ипрочего)Следующим этапом является определение четырех интегральныхпоказателей: = 1 + 2 + 3 + 4 + 5 (3),где Isrbtreatment - интегральный индикатор разрывов ожиданийклиентов по профильным показателям (лечебный процесс) = 6 + 7 + 8 + 9 + 10 +11(4),где Isrbinfrastructure - интегральный индикатор разрывов ожиданийклиентов по показателям инфраструктуры (поддерживающий процесс) = 12 + 13 + 14 + 15 + 16 +17 (5),где Isrbservice - интегральный индикатор разрывов ожиданийклиентов по показателям контактного персонала (процесс сервиса) = 18 + 19 + 20 + 21(6),где Isrbmarketing - интегральный индикатор разрывов ожиданийклиентов компании по показателям имиджа (процесс маркетинга).Восприятия по показателямимиджа(вопросы В18 – В21)Восприятие по показателямсервиса(вопросы В12 – В17)Восприятие по показателяминфраструктуры(вопросы В6– В11)Восприятие по профильнымпоказателям(вопросы В1 – В5)Ожидания по показателямимиджа(вопросы О18 – О21)Ожидания по показателямсервиса(вопросы О12 – О17)Этап 2.

Оценка уровня восприятия клиентамимед.центракачества оказания услуг по 5 –балльной шкале (Pi)Ожидания по показателяминфраструктуры(вопросы О6– О11)Этап 1. Оценка уровня ожиданий клиентовмед.центра относительно качества оказания услугпо 5 – балльной шкале (Ei)Ожидания по профильнымпоказателям(вопросы О1 – О5)121Этап 3 Анализ разрывов по анализируемым критериямАнализ разрывов ожиданияпо профильнымпоказателямGAPi = Pi - EiАнализ разрывов ожиданияпопоказателяминфраструктурыАнализ разрывовожидания попоказателям сервисаАнализ разрывовожидания попоказателямимиджаЭтап 4 Определение интегральных индикаторов разрывов ожиданий по группам показателейИнтегральный индикатор разрывов ожиданий по профильным показателямIsrb treatment=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4+GAP5Интегральный индикатор разрывов ожиданий по показателям инфраструктурыIsrb infrastructure= GAP6+GAP7+GAP8+GAP9+GAP10 +GAP11Интегральный индикатор разрывов ожиданий по показателям сервисаIsrb service=GAP12+GAP13 +GAP14+GAP15+GAP16 + GAP17Интегральный индикатор разрывов ожиданий по показателям имиджаIsrb marketing=GAP18+GAP19+GAP20+GAP21Этап 5Построение диаграммы разрывов ожиданий по группам показателейЭтап 6 Расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинским центром погруппам факторов (бизнес-процессам) с учётом весовых коэффициентовI SRB = К1*Isrbtreatment+ К2*Isrbinfrastructure+ К3*Isrbservice+ К4*IsrbmarketingРисунок 12−Алгоритм оценки качества оказания услуг медицинским центром122Нулевые значения показателей свидетельствуют о том, что уровниожидания и восприятия качества оказания услуг медицинским центромсовпадают, то есть ожидания клиентов подтверждаются.

Негативные ипозитивные значения показателей качества оказания услуг медицинскимцентром указывают на то, что уровни ожидания и восприятия клиентов несовпадают. Отрицательное значение означает, что уровень ожиданияпревышаетуровеньвосприятия(негативноенеподтверждение).Положительное значение указывает на то, что уровень восприятияпревышает уровень ожиданий (позитивное неподтверждение).Приближение какого-либо значения показателей к нулевому илиположительному значению означает высокий уровень качества оказанияуслуг частным медицинским центром, а отрицательное значение – низкийуровень по данному бизнес-процессу.

Чем меньше негативных значенийинтегральных показателей, тем выше уровень качества оказания услугмедицинским центром в целом и наоборот.На основе полученных 21 показателей можно получить общийинтегральный показатель качества оказания услуг медицинской компанией,который рассчитывается по формуле, с учётом выявленных весовыхкоэффициентов (Таблица 15).

= К1 ∗ + К2 ∗ + К3 ∗ + К4 ∗ (7),где I SRB – интегральный показатель качества оказания услугмедицинским центром определённого типаК1,К2,К3,К4,К5 – весовые коэффициенты каждой группы факторов взависимости от типа медицинского центра-5 < I SRB < 0 - агрегированное восприятие клиентов качества услуг,получаемых в данном медицинском центре, ниже их ожидания (компаниямнеобходимо проводить мониторинг модели потребительской ценности иустранять существующий разрыв)123I SRB=0 - агрегированное восприятие клиентов качества услуг,получаемых в данном медицинском центре, совпадает с их ожиданиями(система построения модели ценности оптимальна)0 < I SRB < 5 – агрегированное восприятие клиентов качества услуг,получаемых в данном медицинском центре, выше их ожидания (компаниямследует провести мониторинг существующих разрывов и перераспределитьприлагаемые усилия по созданию модели ценности услуг для клиентов)После того как сбор информации об ожиданиях и восприятии клиентовзавершен, она анализируется, и полученные выводы используются дляустановления стандартов и разработки мероприятий по совершенствованиюработымедицинскогоподдерживающему,центрасервисаипо4бизнес-процессаммаркетинга).Примеры(лечебному,расчетапоразработанной методике представлены в таблицах 20 и 21.На основеразработанной методики были рассчитаны существующие разрывы вчастныхмедицинскихцентрахузкоспециализированноготипа:ООО«Китайский центр здоровья» (Таблица 20) и ООО МЦ «Премиум» (Таблица21).

Характеристики

Список файлов диссертации