Операционная деятельность в гостиничном и ресторанном бизнесе - ответы на вопросы

Товарные накладные, налоговые декларации, финансовая отчетность, постановления Правительства, уведомления из отраслевых ведомств, Гостевые чеки, отзывы Гостей и ответы руководства в Книге отзывов и предложений – это документы, относящиеся к

• Внутреннему документообороту
• Внешнему товарообороту
• Операционным показателям

В ситуационном подходе

• Процесс управления рассматривается как постоянное реагирование менеджера на возникающие в бизнесе ситуации с целью эффективного разрешения каждой из них
• Процесс управления рассматривается через системный анализ внешней и внутренней среды предприятия
• Процесс управления является частью осуществления основных управленческих функций

Ресторан полного обслуживания чаще всего имеет

• Функциональную организационную структуру
• Линейную организационную структура
• Матричную организационную структуру

Генеральный управляющий сети ресторанов должен представить учредителям план развития компании на ближайшие 5 лет. Что может входить в круг освещаемых вопросов?

• «как будем двигаться», разработка шагов по достижению цели, например, определяем, локацию заведения, концепцию, основную целевую аудиторию, проводим SWOT анализ
• «что конкретно будем делать», планирование действий по функционированию заведения, например, определяем количество цехов, размер торгового зала, ШР, закупку необходимого оборудования и материалов
• «куда будем двигаться», определение направления, например, как будем развиваться в ближайшие 3-5 лет (масштабировать бизнес или укрупнять, т.е. открывать новые проекты или сосредоточимся на имеющихся)

Стратегические планирование отвечает на вопрос

• Куда будем двигаться?
• Как будем двигаться?
• Что конкретно будем делать?

Процесс управления реализуется

• сотрудниками организации, имеющими соответствующие полномочия
• линейным персоналом, в том числе официантами, барменами, уборщицами
• гостями ресторана, желающими участвовать в жизни заведения

Формула удержания Гостя:

• Удовлетворение Гостя + Превышение ожиданий
• Реклама + Маркетинг
• Планирование + Контроль

Почему при проведении контроля нельзя сразу переходить к сопоставлению достигнутых результатов со стандартами / целями?

• При таком подходе подчиненные сотрудники будут застигнуты в врасплох
• Так можно поступать, это правильный подход к проверкам
• Потому что сначала нужно создать стандарты и правила, потом ознакомить с ними всех сотрудников

Менеджер ресторана получил задание от директора спланировать мероприятие по празднованию нового года. Какие действия должен предпринять менеджер

• Составить Action plan, т.е. разработать шаги, сроки, ответственных и контроль по достижению цели
• Провести мониторинг поставщиков новогодней продукции и выбрать лучших
• Делегировать данное задание своему сменщику – другому менеджеру ресторана

Почему количество и качество информации, поступающей к официанту, отличается от количества и качества информации, поступающей к администратору зала?

• Информация должна быть идентичная. В случае, если это не так, то можно считать ошибкой в передаче информации в подразделении
• Официант и администратор зала – это сотрудники разных уровней (линейный и руководящий сотрудники). Соответственно каждый сотрудник должен получать информацию в соответствии со своей позицией
• Это может случиться из-за личного желания директора ресторана, возможно он не захотел кому- то из сотрудников передавать информацию полностью

Что значит пункту в алгоритме решения конфликтных ситуаций «Из негатива в позитив»

• Мы решаем ситуацию до тех пор, пока Гость не будет удовлетворен
• Во время решения конфликта с Гостем, мы можем рассказать ему шутку
• Это значит сделать Гостю подарок

Горизонтальные связи —

• это связи между двумя или более равными по положению в иерархии или статусу частями или членами организации
• это связи между начальником и подчиненными
• это связи между сотрудниками ресторана и поставщиками

Почему важно завершать собрание на позитиве?

• Чтобы сотрудники не обижались, если на собрании их ругали
• Чтобы настроить сотрудников на позитивный и бодрый лад в начале смены
• Чтобы в коллективе не было конфликтов

Расположите по порядку действий HR процессы по лестнице «Наша работа с кадрами»

1. Обучение
2. Отбор/найм
3. Наставничество
4. Стажировка
5. Администрирование
6. Аттестация
7. Поиск
8. Кадровый резерв

Все функции управления можно подразделить по двум признакам

• По содержанию (основные) и по направлению воздействия на объекты (специфические)
• По цели создания (стратегические) и по задачам (операционные)
• По распределению на шаги (пошаговые) и по значимости (второстепенные)

Забота о Госте состоит из следующих элементов:

• Средний чек, выручка, рентабельность, ФОТ, аренда
• Правило восьмерки, Пять правил контроля кухни, инвентаризация
• Помощь, визуальный контакт, все Гости – наши, участвуют все сотрудники, Гость – главный

Зачем нужен протокол собрания?

• Чтобы все сотрудники понимали, что и в какие сроки им нужно делать
• Чтобы сотрудникам было что почитать в свободное время
• Для мотивации персонала

Кто главнее административный или функциональный руководитель?

• Важны оба, один во время работы смены, другой по всем профессиональным вопросам
• Административный
• Функциональный

Основным функционалом подразделения СКЛАД является

• Прием, хранение, сохранность и отпуск материальных ценностей
• Производство, транспортировка и продажа готовой продукции
• Полный цикл взаимодействия с клиентом

У шеф повара есть четкий план действий на ближайшую неделю. Когда он пришел на работу, то генеральный директор внезапно дал ему срочное задание подготовить банкете для ВИП персон на следующий день. Какие действия должен предпринять шеф повар?

• Нужно начать выполнять задание генерального директора, т.к. оно является важным и срочным
• Нужно продолжать работать по своему намеченному плану, а задание директора можно делегировать повару
• Нужно выполнить важные дела по намеченному плану, а банкетом заняться, когда останется время

Соотнесите тип предприятия общественного питания и % соотношения ФОТ и выручки заведения
A. Ресторан высокой кухни
B. Пивной ресторан
C. Суши-бар
D. Заведение без алкоголя
E. 28%
F. 26%
G. 19%
H. 22%

Разместите в порядке убывания показатели по ФОТ (отношение ФОТ к выручке заведения в %) в заведениях разного формата

1. Ресторан высокой кухни
2. Пивной ресторан
3. Суши бар

Повестка собрания

• Составляется во время проведения собрания
• Составляется после по итогам собрания
• Составляется до проведения собрания

Расставьте в хронологическом порядке функции управления, входящие в управленческий цикл

1. Планирование
2. Организация
3. Мотивация
4. Контроль

Средний чек по меню считается как

• Сумма среднестатистических данных из меню ресторана по «Салат» + «Суп» + «Горячее» + «Напиток»
• Разность между среднестатистическими данными «Горячее» - «Салат»
• Среднестатистические данные по продажам блюд в меню

Бликсеры и Кухонные процессоры относятся к

• Электромеханическому оборудованию кухни
• Тепловому оборудованию кухни
• Морозильному оборудованию кухни

По какой причине стимул, подходящий для одного сотрудника, может быть не эффективным для другого?

• Потому что у сотрудников различны мотивы к трудовой деятельности на предприятии
• Потому что руководитель не умеет эффективно применять стимулы
• Потому что сотрудники не дисциплинированы

Исходя из лестницы лояльности, на какого Гостя, в первую очередь, менеджеру нужно обращать внимание?

• На нового Гостя, чтобы его «завоевать»
• На постоянного Гостя, с ним легче общаться
• На детей

Как руководителю нужно взаимодействовать с опытными сотрудниками, выполняющими свои функциональные обязанности на 100% без каких-либо усилий, на автомате?

• Руководитель должен применять к ним указующий стиль руководства
• Руководитель должен применять к ним наставнический стиль руководства
• Руководитель должен применять к ним делегирующий стиль руководства

Основными элементами процесса коммуникаций являются:

• Сообщение, переформатирование, доступ, канал
• Отправитель, сообщение, канал, получатель
• Человек, компьютер, перемещение, вброс

Расположите название станций/подразделений по этапности движения сырья в ресторане

1. Склад
2. Станция первичной обработки
3. Холодная/Горячая станция
4. Раздача

Стиль руководства – это

• способ, система воздействия руководителя на подчиненных
• пример поведения, которое демонстрирует наставник
• элемент планирования

Сопоставьте блоки при разработки стратегического плана и их составляющие
A. Диагностический или аналитический
B. Целевой или проблемный
C. Деятельный
D. — анализ состояния внешней и внутренней среды предприятия в настоящее время; — прогноз состояния внешней и внутренней среды предприятия на срок от трех до пяти лет
E. — формирование философии и миссии предприятия; — определение целей и выявление существующих проблем
F. — разработка стратегии развития предприятия; — выбор стратегии; — механизм реализации стратегии

Основными функциями управления являются

• Анализ, Мониторинг, Контроллинг и Учет
• Планирование, Организация, Мотивация и Контроль
• Поиски, Набор, Обучение и развитие сотрудников

Сопоставьте подходы к управлению в организации и их описание
A. Системный
B. Процессный
C. Ситуационный
D. Рассматривает организацию как систему
E. Управление – это выполнение ряда управленческих функций
F. Процесс управления рассматривается как постоянное реагирование менеджера на возникающие в бизнесе ситуации с целью эффективного разрешения каждой из них

Сопоставьте методы прогнозирования и их описание
A. Сравнительный метод
B. Метод экспертных оценок
C. Метод Дельфи
D. Сравнение проводится по аналогии
E. В этом случае полагаются на опыт экспертов-профессионалов
F. Заочное обсуждение проблем в виде письменных оценок прогноза, которые потом обобщаются

На смене в ресторане работают официанты под руководством менеджера. На кухне – повара под руководством су-шефа. При возникновении у официанта ситуации недопонимания с гостем из-за пересоленого блюда, как должен действовать сотрудник?

• Официанту следует решить ситуацию самостоятельно без привлечения других сотрудников
• Официанту следует передать информацию менеджеру, который, в свою очередь, будет общаться с су-шефом. Су-шеф даст необходимые поручения повару, который готовил это блюдо
• Официанту следует самостоятельно обратиться к су-шефу, который даст необходимые поручения повару, готовившему блюдо

Правило «Не дай блюду умереть на раздаче»

• Относится к деятельности заведующего складом и шеф повара
• Относится к деятельности поваров и официантов
• Относится к деятельности администрации ресторана

Почему не стоит все время удивлять Гостя материальными подарками и скидками?

• Мы таким образом «откупаемся» от Гостя
• Лучше Гостю дарить скидку на следующее посещение
• Гостям лучше делать «подарки» нашими блюдами

Сопоставьте виды встреч директора ресторана с сотрудниками в ресторане и их цели
A. Общее собрание ресторана (периодичность: 1 раз в полгода)
B. Менеджерское собрание (периодичность: 1 раз в неделю)
C. Собрание со старшими смены (по необходимости)
D. REX- meeting (по необходимости)
E. Проводится, когда, нужно представить нового менеджера или нового директора (если новое назначение), подвести итоги за полугодие и сообщить о кардинальных изменениях
F. Проводится 1 раз в неделю в одно и то же время. Обсуждаются итоги работы по всем подразделениям, нововведения, новая информация из концепции и т.д.
G. Директор собирает старших смены как представителей различных подразделений для информирования, сбора информации, мотивации, обсуждения вопросов
H. Встреча с сотрудниками через уровень, находящихся не в прямом подчинении (например, директор встречается с официантами) для сбора информации, обсуждения проблем

На каком виде собрания нужно сообщить официантам о новой акции в ресторане, которая стартует на следующей неделе?

• На собрании смены. Это срочный вопрос
• Это можно запланировать и сообщить на общем собрании. Вопрос не срочный
• На собрании наставников на следующей неделе

Объект управления – это

• Руководитель предприятия
• Подчиненные
• Клиенты

Расставьте по порядку представления показатели отчета о прибыли и убытках

1. Выручка
2. Себестоимость продаж
3. Валовая прибыль

Составьте последовательность выполнение дел руководителем по матрице Эйзенхауэра

1. Важно – Срочно
2. Важно – Не срочно
3. Не важно – Срочно
4. Не важно – Не срочно

Расположите по порядку действий шаги построения управленческого учета в заведении

1. Утверждение итогового формата
2. Определение даты закрытия периода
3. Назначение ответственного

Сопоставьте уровень рабочей зрелости сотрудника и приемлемый стиль руководства
A. Бессознательная некомпетентность
B. Сознательная некомпетентность
C. Сознательная компетентность
D. Бессознательная компетентность
E. Указующий
F. Наставнический
G. Поддерживающий
H. Делегирующий

Сопоставьте задачи процесса управления и примеры из ресторанной деятельности.
A. Поддержка хода производства продукции и оказания услуг
B. Обеспечение цикличности и стабильности данных процессов
C. Содействие развитию производства, совершенствование предоставляемых услуг, развитие информационных технологий
D. Производство блюд и напитков и их последующая продажа потребителям
E. Организация бесперебойности оказания услуги общественного питания
F. Повышение эффективности услуги общественного питания

Распределите по значимости факторы, влияющие на выбор организационной структуры

1. Размер и степень разнообразия деятельности
2. Географическое размещение предприятий
3. Динамизм внешней среды
4. Стратегия

Сопоставьте вид технологической инновации в ГиРБ и их описание
A. Холодная плазма
B. Sous vide технология
C. VarioCookingCenter
D. Это частично ионизированный газ (доля заряженных частиц в газе составляет около 1%) с температурой 30-400С
E. Готовка в вакууме (также су-вид, от фр. sous-vide, «под вакуумом») — метод приготовления пищи, при котором мясо или овощи помещаются в пластиковый пакет с откачанным воздухом и медленно готовятся при сравнительно низкой и точно контролируемой температуре, обычно в водяной бане
F. Он заменяет опрокидывающуюся сковороду, плиту, котёл и фритюрницу и всегда гарантирует наивысшее качество блюд

Расставьте в хронологическом порядке стадии контроля

1. Установление четких целей / стандартов
2. Ознакомление сотрудников со стандартами / целями
3. Сравнение достигнутых результатов со стандартами / целями
4. Обратная связь сотрудникам

Поясните, почему во время вечернего интенсива при нехватке персонала менеджеру смены рекомендовано применять директивный стиль управления?

• В такой обстановке, когда решения нужно принимать быстро, нужен авторитарный руководитель, который будет давать четкие и понятные указания
• В случае, когда руководитель ориентирован на директивный стиль, он не может применять никакой другой
• В период интенсива руководитель может посоветоваться с подчиненными, какой стиль им больше по душе

Расположите сотрудников по иерархии в организационной структуре, начиная с наиболее важного и заканчивая наименее важным

1. Директор ресторана
2. Администратор ЗАЛа
3. Старший официант
4. Официант

Сопоставьте операционные показатели деятельности ресторана и их формулы
A. Рентабельность
B. Выручка
C. Себестоимость продаж (%)
D. Ср. чек на Гостя
E. Прибыль / Выручка (10% – 25%)
F. Ср. чек х Количество Гостей
G. Затраты на производство продукции / Выручка
H. Выручка / Количество Гостей

Сопоставьте названия современного программного обеспечения в ГиРБ и их описание
A. R-Keeper
B. iiko
C. СБИС Presto
D. Старейший игрок на рынке автоматизации ресторанного бизнеса. Первая версия программы была создана еще в 1992 году, в настоящий момент система установлена в 37 тысячах ресторанах в разных странах мира
E. Проект, созданный сооснователем ABBYY Давидом Яном, занимает второе место по популярности в России
F. Программа включает фронт-офис, бэк-офис и мобильное приложение для официанта и повара. Все, как у лучших представителей отрасли, но добавлены приятные фишки. Например, вместо топорной схемы зала прорисована детальная, используются наглядные аватарки для гостей, экран повара умеет проговаривать заказ, есть возможность загрузить каталог продуктов и готовых техкарт одной кнопкой, привязать видеофиксацию к каждому чеку и т.д.

Разместите гостей по лестнице лояльности по критерию «Лояльность к заведению» от самого низкого показателя к самому высокому

1. Потенциальный Гость
2. Гость
3. Постоянный Гость
4. Приверженец
5. Партнер

Расположите по порядку действий элементы алгоритма решения конфликтных ситуаций в ресторане

1. Выслушать/уточнить
2. Поблагодарить
3. Извиниться (выразить сожаление)
4. Решить проблему
5. Из негатива – в позитив

О чем нужно помнить руководителю на кухне, когда блюдо уже поставили на раздачу?

• Нужно помнить о том, что блюдо не должно умереть на раздаче, т.е. необходимо контролировать, чтобы его быстро забрали официанты
• Нужно помнить о правиле «Большая восьмерка», чтобы менеджер проконтролировал вход ресторана
• Нужно помнить о правиле «открытой руки», чтобы официант не уронил поднос

Сопоставьте стадии проведения контроля и их практическое применение в ресторане
A. Установление четких целей / стандартов
B. Ознакомление сотрудников со стандартами / целями
C. Сопоставление достигнутых результатов со стандартами / целями
D. Обратная связь сотрудникам
E. в чек листе должны четко и понятно прописаны все пункты
F. все официанты должны быть ознакомлены со всеми пунктами чек листа
G. только после первых двух шагов можно проводить сверку
H. на собрании смены или индивидуально сразу по ходу проверки нужно сказать, что сделано правильно, что и как нужно исправить

Распределите по иерархии должности подразделения КУХНЯ, начиная от самой важной и заканчивая менее важной

1. Шеф повар
2. Су-шеф
3. Старший повар
4. Повар
5. Помощник повара

Соотнесите инструменты превышений ожиданий Гостя и их составляющие
A. Забота
B. Предвидение
C. НЕТ
D. Язык жирафа
E. Помощь, визуальный контакт, все Гости – НАШИ, участвуют все сотрудники, Гость - главный
F. Угадываем потребности, ВАУ эффект, Table Visits
G. Никогда не отвечаем Гостю жестким НЕТ, всегда предлагаем альтернативу, всегда ищем возможности решения вопроса Гостя
H. Поддержка/понимание, сожаление, радость, не вербальные приемы

Бармен

• Отвечает за отдачу напитков в баре
• Отвечает за чистоту зала ресторана
• Отвечает за качество приготовления блюд

Какие могут быть причины распространения в ресторане неофициальной информации?

• Возможно, сотрудники очень общительные и дружат между собой
• Из-за дефицита получения официальной информации на предприятии
• В ресторане непринужденная атмосфера для персонала

Невосполнимым ресурсом организации является

• люди
• время
• деньги

Почему важно никогда не говорить Гостю просто НЕТ?

• Чтобы Гость вернулся к нам снова
• Чтобы Гость не написал жалобу
• Чтобы Гость заплатил за счет

Поясните, по какой причине бухгалтер не может напрямую во время смены обращаться с заданием к кассиру, а должна это сделать через менеджера смены?

• Потому что бухгалтер является функциональным руководителем для кассира, на владеет ресурсом ее времени и вынуждена обращаться за этим к административному руководителю, т.е. менеджеру смены
• Потому что у кассира много срочных дел во время работы, она не может отвлекаться на сторонние просьбы
• Потому что кассир и бухгалтер работают в разных подразделениях ресторана

Расположите в хронологическом порядке порядок действий при проведении собрания

1. Составление повестки собрания
2. Проведение собрания
3. Составление протокола собрания

Расположите по порядку действий составляющие ситуационного подхода

1. правильная интерпретация ситуации
2. знание управленческих концепций и методик
3. опыт управленческой деятельности
4. умение предвидеть возможные последствия управленческих действий
5. умение увязать конкретные действия с конкретной ситуацией

Расположите по этапам развития уровни рабочей зрелости сотрудников, начиная с новичков и заканчивая опытным персоналом

1. Бессознательная некомпетентность
2. Сознательная некомпетентность
3. Сознательная компетентность
4. Бессознательная компетентность

Распределите в хронологической последовательности правила контроля кухни

1. Правильно заказывай
2. Правильно принимай
3. Правильно храни
4. Делай по рецептуре
5. Не дай «умереть» на раздаче

Распределите по критерию важности виды планирования, начиная с наиболее важного и заканчивая менее важным

1. Стратегическое
2. Тактическое
3. Оперативное

Соотнесите названия подразделений ресторана и их основной функционал
A. Склад
B. Кухня
C. Зал
D. Бар
E. Хранение и отпуск товарно-материальных ценностей на складах, их размещение с учетом наиболее рационального использования складских площадей
F. Подготовка, приготовление и отдача блюд
G. Полный цикл взаимодействия с потребителем - Гостем
H. Подготовка, приготовление и отдача напитков

Сопоставьте вид и название оборудования кухни
A. Тепловое
B. Холодильное
C. Электромеханическое
D. Посудомоечное
E. Жарочные шкафы
F. Лари
G. Слайсеры
H. Котломоечные машины

Сопоставьте виды организационных структур и их схематическое изображение
A. Линейная
B. Функциональная
C. Линейно-функциональная

Сопоставьте виды планирования и примеры из ресторанной практике
A. Стратегическое
B. Тактическое
C. Операционное
D. масштабировать бизнес или укрупнять, т.е. открывать новые проекты или сосредоточимся на имеющихся
E. разработка шагов по достижению цели, например, определяем, локацию заведения, концепцию, основную целевую аудиторию, проводим SWOT анализ
F. планирование действий по функционированию заведения, например, определяем количество цехов, размер торгового зала, ШР, закупку необходимого оборудования и материалов

Сопоставьте показатели управленческого учета и периодичность их анализа
A. Выручка; Количество Гостей
B. Средний чек; Среднее количество блюд и напитков на Гостя в чеке; Средняя оборачиваемость стола в день; Доля скидок в выручки FoodCost
C. Прибыль; Затраты по фондам; Товарные остатки; Кредиторская задолженность
D. Каждый день
E. Каждую неделю
F. Каждый месяц

Сопоставьте правила процесса ОРГАНИЗАЦИЯ и примеры из ресторанной практики
A. Каждый работник должен знать, кому именно подчинен и от кого получает указания
B. У подчиненного должен быть только один начальник
C. Каждый должен понимать, за что он отвечает
D. Официант должен понимать, кто ему ставит задачи и проверяет их исполнение (управляющий, администратор, старший официант…)
E. На смене официант подчиняется одному руководителю, вне зависимости сколько руководителей работает сегодня в ресторане
F. Каждый официант должен понимать зону своей ответственности (позиция, дополнительные обязанности, обязанности по чек листу)

Сопоставьте типы инноваций и их описание
A. Организационные инновации
B. Технологические инновации
C. Маркетинговые инновации
D. Инновация продукта
E. товар или услуга, которые являются новыми или значительно улучшенными. Это включает в себя значительные улучшения в технических характеристиках, компонентах и материалах, программном обеспечении в продукте, удобстве использования или других функциональных характеристиках
F. новый или значительно улучшенный способ производства или доставки. Это включает значительные изменения в методах, оборудовании и/или программном обеспечении
G. новый маркетинговый метод, включающий значительные изменения в дизайне или упаковке продукта, размещении продукта, продвижении продукта или ценообразовании
H. новый организационный метод в деловой практике, организации рабочего места или внешних связях

Сопоставьте элементы коммуникации и их описание
A. Отправитель
B. Сообщение
C. Канал
D. Получатель
E. человек генерирующий идеи и передающий их
F. текстовая или закодированная информация
G. средство передачи информации
H. человек, которому отправитель адресует передаваемое сообщение