Вместимость номерного фонда

Тема № 5.

Вместимость номерного фонда.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних, больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к этому подходят по-разному, учитывая особенности социально-культурного и исторического развития.

Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса «люкс»» включает как отели с 10 номерами, так и отели в 200 номеров. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны.

Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест; средней – от 40 до 80 мест, большой – свыше 80); для Америки и Азии характерны гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

Малые – вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

Средние – 150-4—мест (до 300 номеров);

Рекомендуемые материалы

Большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторанов, баров, кафе, определяется:

Вместимостью номерного фонда.

Назначением гостиницы.

Наличием подобных предприятий в принимающей зоне.

Тема № 6.

Функциональное назначение гостиничных предприятий.

Исходя из данного критерия, выделяют:

                                    Курортные                                   

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей. Проектируются обычно малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшее распространение получили мотели.

Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле.

Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой/средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне города у автомагистралей.

Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания – 11 человек на 100 номеров).

Кроме того, предусматривается полный комплекс технического сервиса (гаражи, автостоянки и т. д.).

Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманном в 1925 г. в городе Сан-Луисе (штат Калифорния).

В те дни до этого места приходилось ехать целый день. Хайнеманн спроектировал мотель так, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к гаражу. Всего было 40 бунгало, они располагались внутри двора.

Как самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь в 50-е гг. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое мотелям, делало многие небольшие гостиницы неконкурентоспособными, и некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность.

Окончательное признание мотелей наступило только в 60-х гг., когда владельцы отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что и нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую Ассоциацию Мотелей и Гостиниц.

Первоначально мотель планировали как средство размещения, оказывающее ограниченный набор услуг, в то время как гостиницы предлагали полное обслуживание. Клиентами мотелей были различные категории туристов, путешествующих на автомобилях, в том числе и с высоким уровнем достатка.

В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр предлагаемых услуг, и они все меньше стали отличаться от отелей.

Вскоре основным отличием между мотелем и гостиницей стало то, что мотели предлагали услуги парковки и технического обслуживания автомобилей.

К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания. В эту группу входит и так называемый инсентив-туризм (поощрительные поездки для персонала фирм).

Начало развитию концепции «гостиниц делового назначения» было положено в США открытием в 1908 году Эрсвальд Статлером гостиницы «Буффало Статлер», предназначавшейся для обслуживания коммерсантов и бизнесменов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

v Свыше 50% совершенных поездок составляют деловые;

v На поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;

v Остальные – 10%.

Глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей превратили деловой туризм в одну из ведущих и наиболее динамично развивающихся ее отраслей.

 За невиданно быстрые темпы роста деловой туризм признан экономическим феноменом 20 века. В наступившем 21 веке его роль будет расти.

По мнению зарубежных ученых к 2020 году количество только международных деловых поездок увеличится в 3 раза и составит 1,6 млрд. в год. При этом оборот капитала в данной сфере увеличится в 5 раз и составит 2 млрд. $ в год.

Как свидетельствует Американская организация «Круглый стол делового туризма» увеличение оборота в этой сфере приводит к созданию 100 тыс. Рабочих мест.

Следует отметить и то, что по данным ряда исследований ежедневные расходы, совершающего деловую поездку бизнесмена в среднем в 3 раза превышают затраты обычного туриста.

В отличие от других видов туристских поездок в период экономических спадов и политических кризисов сфера делового туризма страдает менее всего, а порой и увеличивает свои объемы.

Все это позитивно сказывается на развитии гостиниц делового назначения.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

1. Деловые люди – участники конференций, симпозиумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем, они не только оплачивают свое проживание, но и пользуются дополнительными услугами. Кроме того, они размещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Следовательно, растет доход гостиницы.

2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное бронирование мест и прогнозировать загрузку материальной базы.

3. Создается возможность для повторных приездов. Будучи связанными с деловыми мероприятиями, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т. д. В случае удовлетворения они поделятся информацией и порекомендуют гостиницу своим друзьям и знакомым.

4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам повысить загрузку в период межсезонья.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем гостинице делового назначения предъявляются следующие требования:

1. Месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов/поселений.

2. Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.

3. Обязательная организация в номере рабочей зоны.

4. Наличие в номерном фонде номеров-апартаментов в случае размещения деловых людей с членами своих семей.

5. Наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий (конференц-залов различной вместимости, переговорных комнат т. д.).

6. Наличие специального технического оборудования для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники.

7. Наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валют т. д.

8. Обеспечение возможности предоставления высококачественного питания (наличие ресторанов европейской и национальной кухни, кафе, баров высшей категории, доставка питания в номер).

9. Оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

По мере развития технического прогресса возрастают требования клиентов к услугам, предлагаемым гостиницами делового назначения. В современных условиях деловой человек при выборе отеля обращает внимание на то, чтобы в рабочей зоне гостиничного номера рядом с письменным столом находилась электро розетка и модемная розетка для подключения к Интернету. Телефон, установленный в номере, должен быть оборудован кнопками «Побудка» и «Голосовая почта», которая позволит гостю получать сообщения даже во время его отсутствия в номере.

В ряде зарубежных отелей уже используется комплекты коммуникационного  оборудования, специально предназначенного для удовлетворения потребностей гостей этих отелей. В частности, не выходя из номера можно получить информацию об услугах отеля, обслуживании в ресторане, проводящихся мероприятий делового и развлекательного характера.

Пользуясь этой системой, гости могут забронировать отель в другом городе или стране, заказать билеты на поезд, самолет, узнать нужные телефонные номера и т. д. Информация, пользующаяся наибольшим спросом, может считываться с экрана телевизора, оставляя телефонную линию свободной для входящих и исходящих звонков.

Кроме того, по желанию гостя в его номер может быть установлен факс с индивидуальным номером, который присваивается с момента бронирования места в гостинице.

Курортные гостиницы

Концепция курортных гостиниц  предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц  являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях.

Специалисты полагают, что предприятия, прообразы современных курортных гостиниц, начали свое развитие со 2 века н. э.  – время появления древнеримских бань с минеральными источниками, служившими местом отдыха для высшего общества.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставление диетического питания, занятия спортом и т. д.

Важная проблема, с которой сталкиваются курортные гостиницы, обусловлена сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (зимние/летние). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков. В частности, внимание обращается на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы.

Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортные гостиницы ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.

Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии внесезонный период, когда гостиница закрыта.

Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.

Туристские гостиницы.

Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующему:

1. Гостиница располагаются на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов.

2. Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой.

3. Для организации обслуживания в структуре гостиницы предусмотрено турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В период существования СССР концепция туристской гостиницы была ведущей на рынке гостиничных услуг.

В связи с серьезными изменениями, произошедшими в последнее время, она потеряла свою актуальность, а развивавшие эту концепцию предприятия, несмотря на сохранение в своей структуре бюро путешествий и экскурсий, стали ориентироваться на обслуживание других сегментов рынка.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта.

Тема № 7

Классификация гостиничных номеров.

Гостиничные номера классифицируются:

Ø по числу мест;

Ø по количеству комнат;

Ø по назначению.

По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д.

 Одноместные номера в гостинице представляют более дорогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного проживания одного посетителя. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом (либо одна двуспальная кровать; в этом случае номер может быть использован для размещения супружеских пар).

По количеству комнат имеются однокомнатные, двухкомнатные и др.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т. д.

Номера эконом-класса – номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются недорогой обстановкой и оборудованием и, следовательно, достаточно низкой ценой размещения.

Номера-апартаменты (двух-, трех-, четырехкомнатные) предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе номеров обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашний комфорт.

Различают также такую категорию номеров, как «люкс-апартаменты» - трех-, четырехкомнатные номера с жилой площадью не менее 45 кв. М, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В зарубежной практике – suite-номера.

Тема № 8

Эксплуатация гостиниц.

8.1 Клиент отеля.

В результате проведения множества социологических исследований среди клиентов отелей были получены следующие статистические данные: было установлено, что доля бизнес-туристов доходит до 40%; пары – 43%; одинокие мужчины – 32%; одинокие женщины – 22%.

При первичном выборе отеля учитываются факторы (в порядке убывания важности):

Ø Месторасположение и удобства, предоставляемые отелем.

Ø Тариф за проживание.

Ø Внешний вид и чистота.

Выявлены типичные жалобы клиентов:

Ø Недостаточно внимательное отношение персонала.

Ø Неготовность номера к заселению.

Ø Невыполнение обязательства по бронированию номеров.

Ø Отсутствие ощущения безопасности в отеле и в номере.

Ø Некомфортная температура в номере.

Ø Повышенный уровень шума.

Ø Некомфортная кровать.

Ø Высокие цены.

Ø Медленное обслуживание.

До трети постояльцев при заселении в номер первым делом проверяют мини-бар. Отсюда была определена полезность мини-баров даже в гостиницах невысокой звездности.

Кроме того, 95% постояльцев ежедневно смотрят телевизор не менее 1 часа. Поэтому его наличие в номере даже в гостинице категории 2* желательно (кроме экологических отелей).

95% постояльцев принимают душ и только 5% ванну, отсюда даже отели 4* устанавливают душевые кабины.

До 40% нуждаются в утренней побудке, поэтому важно оборудовать гостиничные номера системами автоматической побудки. Поскольку даже в небольших гостиницах побудка телефонных операторов может стать проблемой. Т. к. Все постояльцы хотят, чтобы их разбудили в одно и тоже время – 7.00.

С течением времени выработался определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня.

Помимо основного набора услуг (постель, питание, тепло, горячая вода), современный клиент ожидает:

1. В санузле номера туалетный набор, несколько полотенец, средства для чистки обуви.

2. Прямой телефон, телевизор с дистанционным управлением.

3. Информационную службу для ориентации в незнакомом городе.

4. Бесплатную услугу побудки.

5. Службу подачи питания в номер (room-service).

6. Фитнес-центр.

7. Коктейль-бар.

8. Место для стоянки автомашин.

9. Прачечную и химчистку.

В отелях более высокой категории набор услуг более расширен: в номерах мини-бары, в отелях бизнес – центры. В 5* звездных – подготовка номера ко сну (снять покрывало, отвернуть одеяло, зажечь торшер и положить шоколад).

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за состоянием гардероба.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять услуги инвалидам, слепым, пожилым и детям. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения гостиницы. На каждые 50-100 номеров предусмотрен номер для инвалидов.

В высококлассных отелях разработаны специальные услуги для V.I.P. Клиентов и немного менее значимых C.I.P. (коммерческий клиент).  К ним относятся персоны, которые могут быть полезны для бизнеса отеля (члены совете директоров, менеджеры крупных фирм и т. д.).

Эти две категории требуют повышенного внимания персонала. При заезде их встречает генеральный директор или менеджер. Процедура регистрации предельно упрощена. В номерах к заезду гостя – цветы, шампанское.

Основная особенность VIP клиентов – желание остаться незамеченными.

8.2 Факторы, влияющие на экономику отеля.

На работу отеля влияют:

1. общее состояние экономики;

2. средний доход граждан;

3. уровень безработицы;

4. обменный курс местной валюты;

5. уровень налогообложения;

6. банковские % на кредиты и др.

Большую роль играют здесь и социальные факторы:

· распределение населения по уровню дохода;

· уровень образования;

· образ жизни;

· возрастная структура;

· соотношение городского и сельского населения;

· уровень преступности;

· развитие туризма.

Состояние отрасли также зависит и от законодательной базы (налоговой, трудовой, правил лицензирования, санитарно-гигиенических требований, правил пожарной безопасности, законов о правах потребителей и т. д.), а также ряд специфических факторов: терроризм, уровень шума самолетов.

На экономические показатели отеля влияют и внутренние факторы:

1. Принятая система управления и контроля (особенно контроля за издержками).

2. Уровень предоставления услуг и трудовые отношения.

Следовательно, администрация отеля должна уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению отношений в трудовом коллективе.

На экономические показатели отеля может повлиять и неправильно выбранная система тарифов.

В мире используются следующие системы тарифов:

v В тариф входит только оплата проживания (room-only), так называемый европейский план.

v В тариф входит оплата проживания и завтрак (Bed & Breakfast). Завтраки: континентальный (сок/кофе/чай, булочка, джем); английский (тоже + яичница с ветчиной), шведский стол.

v Полупансион (Half Board, demi-pension, modified American plan). В тариф входит проживание, завтрак, обед/ужин. Применяется на некоторых курортах, и в отелях, обслуживающих туристов, путешествующих с познавательными целями, а также бизнесменов.

v Полный пансион (Full board, en pension, American plan).применяется в регионах, где сеть общественного питания слабо развита.

v Все включено (All included). В тариф включено проживание, многоразовое питание (в одном из ресторанов отеля), все развлечения, напитки в баре (за исключением импортных). Обычно постояльцы получают какие-либо знаки, удостоверяющие их принадлежность к этому отелю.

Существуют и другие схемы оплаты:

Например, 2 по цене 1 (two for one), когда гостю клиента предоставляется бесплатное проживание, а еда оплачивается; либо дети бесплатно (Children free), если они живут в комнате с двумя родителями.

Эти тарифы применяются редко.

При объявление тарифа цена должна сопровождаться подробными объяснениями, что включено, в том числе, информация о налогах.

Коэффициент загрузки зависит от многих факторов. Не существует непосредственной зависимости между величиной тарифа и коэффициентом загрузки. Например, отель с тарифом 60 $ может иметь коэффициент загрузки 62$.

Однако применительно к одному отелю может наблюдаться эта зависимость: низкий тариф ведет к увеличению загрузки.

8.3. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса.

1.  Здесь работают  специалисты разных специальностей (от 5 до 9). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей.

Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема и размещения. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая, однако, непосредственно не подчиняется службе приема.

2. Большинство профессий в отеле не требует высокой квалификации. Поэтому в зарубежных отелях  много эмигрантов, работающих горничными, уборщиками и т. д.

3. Работа персонала гостиницы требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев бывают люди самого разного социального положения и возраста.

4. Работа отеля – это непрерывное производство.

У менеджеров рабочий день не нормирован и почти всегда более 8 часов в день. При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов и относительно небольшим временем на работу с документами и письмами. Менеджеру также необходимо умение принимать быстрые решения и постоянно быть готовым к любым неожиданностям (например, приезд двух важных персон, претендующих на один номер). Отсюда профессиональные болезни: язва, гипертония, алкоголизм.

Проводившиеся в разных странах исследования не выявили наиболее предпочтительного стиля управления отелем. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает.

Это может объясняться тем, что гостиничный бизнес долгое время был семейным бизнесом, поэтому управлял обычно глава семьи, которому должны были подчиняться все служащие-родственники.

8.4. Архитектурное и техническое решение.

Архитектура современных отелей крайне многообразна: от одноэтажного мотеля, до восьмидесяти восьмиэтажного небоскреба, от хижин до современных бетонных зданий.

Можно выделить несколько основных технических решений, в основе которых лежат экономические соображения.

Простейшим решением является прямоугольное здание, в середине которого располагаются лифты. От лифтовых площадок в оба конца здания отходят коридоры, по обеим сторонам – номера.

При высокой стоимости земли в центре города здание отеля вытягивается вверх, при этом длина коридора уменьшается.

Гостиницы старой постройки часто имели форму колодца для стоянки экипажей, окна при этом выходили во внутренний двор. В ходе реконструкций внутренние дворы часто перекрываются прозрачной крышей, образую атриум.

Курортные отели имеют свою специфику, которая определяется стремлением получить максимальное число номеров, окна которых выходят на море. С этой целью, если позволяет рельеф, здание отеля строится в виде больших ступеней, спускающихся к морю.

На равнинных берегах популярны здания в виде трех лучевой звезды. По каждому лучу проходит коридор с номерами. При таком решении 2/3 номеров выходит на море.

Можно упомянуть так называемую дворцовую архитектуру.

Свои особенности имеют мотели. Большинство из них двухэтажные, при этом не надо строить дорогостоящие лифты, но само здание занимает большую площадь.

Многолетняя практика строительства мотелей выработала несколько полезных рекомендаций:

1. Для того, чтобы гостиница окупила себя в приемлемые сроки, стоимость строительства, деленная на число номеров, должна быть не более чем в тысячу раз больше тарифа этого номера. При этом предполагается, что коэффициент загрузки составляет не менее 75%, а банковский кредит не более 12%.

2. Стоимость участка не должна превышать 20% строительства.

3. На номерной фонд должно приходиться  не менее 50% всей площади.

4. минимальная площадь одноместного номера – 10 м2, двухместного – 15 м2. Площадь стандартного номера в гостинице в настоящее время (для 3 – 4 звезд) составляет 20-30 м2, для 5-ти звезд от 30 м2 и более. Предпочтительным является номер в форме прямоугольника с соотношением 2/1 при минимальной ширине 3 м.

5. В настоящее время в номерах размещают кровати умеренной жесткости и без ножек, что сокращает время уборки и экономит напольное покрытие.

6. Площадь ресторана определяется из расчета 1,5 – 1,8 м2 на место, бара – 1, 3 м2 на место, банкетного зала до 1 м2. Площадь кухни определяется из расчета 0,9 – 1 м2 на место в ресторане. Причем половина этой площади приходится на складские помещения.

7. Площадь, занимаемая администрацией, определяется из расчета 0, 3 - 0,5 м2 на номер. Складские помещения службы номерного фонда составляют 1 м2 на номер. Площадь помещений для персонала – 4 м2 на номер.

8. В трех звездном отеле на 100 номеров должно быть примерно 80 служащих. А в отелях 4*- 5* число служащих может быть вдвое больше числа номеров.

9. Отношение доходов от номерного фонда к доходам от службы общественного питания колеблется в пределах от 70/20 (10% дают дополнительные услуги) до 40/60.

10. Если один номер дороже другого, то первый должен быть, по крайней мере, на 2-3 метра больше другого.

Следует отметить, что в последнее время широкое распространение получили отели «эконом-класса», в которых издержки (тарифы за проживание) сокращены до минимума. Естественно, что в этих отелях все приведенные выше цифры уменьшены.

При проектировании отеля возникает несколько специфических проблем:

v Оптимальный размер отеля (100 – 150, 200 – 230, но не более 400).

v Структура номерного фонда (зависит от сегмента рынка, на котором он работает и его классности). Считается не рациональным иметь одноместные номера. В настоящее время предпочтительнее ставить в номер двуспальные кровати. Это объясняется тем, что основную часть стоимости оборудования номера составляет санузел. Двуспальная кровать не увеличивает стоимость и позволяет сдавать номер даже семейным парам, при этом тариф увеличивается на 25%. Даже небольшим отелям рекомендуется иметь несколько номеров повышенной комфортности. Хотя эти номера пользуются меньшим спросом и доход на них (рассчитанный на единицу площади) меньше, они способствуют созданию престижности отеля за счет знаменитостей, которые в них часто останавливаются.

v Этажность и пропускная способность лифтов.

Многоэтажные конструкции экономят площадь и, следовательно, стоимость земельного участка. Но стоимость строительства растет прежде всего за счет лифтов. Экономия на них приводит к возникновению очередей. Кроме того, нужно отметить, что существует много клиентов, которые боятся селиться выше 5 –6 этажа из-за возможности возникновения пожара.

v Проблема парковки автомобилей; снижение эксплуатационных расходов, организация системы противопожарной безопасности.

v Проблема обеспечения безопасности.

      Номер должен иметь надежную дверь и замок. В настоящее время используются замки с ключами 3 типов: механические, магнитные, электронные.

Механические замки относительно дешевы; магнитные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случае утери ключа.

Кроме того, система с магнитными и электронными ключами позволяет фиксировать тех, кто заходит в номер (горничные и обслуживающий персонал имеют свои ключи со специальным кодом).

Недостатком магнитных ключей является их возможное размагничивание. Кроме того, чтобы замок сработал, нужно довольно энергично провести карточкой сквозь щель замка, что вызывает порой трудности.

Магнитные и электронные замки состоят из механической части, выполненной с учетом особенностей интенсивной эксплуатации, и электронной части, управляющей механизмом замка. Вскрыть крышку замка невозможно без специального инструмента.

Упрощенно процесс работы в гостинице, в которой установлены электронные и магнитные замки, можно описать так:

При поселении гостю выдается карточка с кодом, которая позволяет открывать дверь только во время проживания гостя. Программирование кода осуществляется на стойке администратора в момент регистрации гостя. Такая карта может быть многоразовой и допускает перезапись кода.

Важное отличие электронных замков состоит в том, что они обладают более высоким уровнем секретности (на карточке не пишется № комнаты).

Такие замки также обеспечивают:

ü Возможность открывать одной картой несколько номеров, объединенных по одному признаку (зона, этаж), это используется для удобства открывания номеров горничными, техниками и др. персоналом гостиницы.

ü Программирование нескольких карт при поселении семьи.

ü Использование той же карты при открывании сейфа в номере.

ü Контроль за расходами электроэнергии в номере.

ü Блокирование входа для гостя, чей кредит исчерпан. Эти возможности используются при установке несетевой версии замков.

                При установке сетевой версии системы появляются дополнительные функции:

ü Возможность обнаружения несанкционированного проникновения в номера.

ü Возможность централизованного контроля за номерами: «клиент в номере», «клиента нет», «уборка номера».

Уважающий себя отель имеет следующие разновидности ключей:

1) Grand Master Key (специальный главный ключ) – один –два экземпляра принадлежат директору или начальнику службы безопасности. Этот ключ может открыть любую дверь в отеле, а некоторые закрыть так, что никакой другой ключ ее не откроет.

2) Master Key (главный ключ) – имеет начальник службы номерного фонда, начальник инженерной службы, службы приема. Этот ключ открывает все замки за исключением тех, которые закрыты специальным главным ключом.

3) Sub master Key (секционный ключ) – горничные открывают этим ключом номера расположенные, например, на одном этаже.

8.5. Тарифы и тарифная политика.

Неправильно определенный тариф может привести к банкротству отеля. И наоборот, удачно выбранный тариф может обеспечить его загрузку.

Точных методов расчета тарифов не существует. Обычно исходят из разных подходов:

v Простейший подход состоит в расчете такого тарифа, который позволит покрыть издержки и получить желаемую прибыль. При этом коэффициент загрузки прогнозируется исходя из данных аналогичных предприятий. Кроме того, учитывается снижение доходов вне сезон. Т. е. Прибыль в сезон должна быть достаточно большой, чтобы компенсировать падение вне сезон.

v Второй подход исходит из стоимости строительства отеля. Другими словами, тариф рассчитывается таким образом, чтобы в разумные сроки окупить инвестиции.

Тариф получается делением стоимости строительства на 1000.

Более точный расчет производится по формуле Хабборта:

RR = E + P/ n

где RR – тариф за номер;

       E – издержки;

       P – прибыль;

       n – число номеров, которые можно продать за год.

n = N*365*k

где N – число номеров в отеле;

      k – коэффициент загрузки.

P = C* i

где C – стоимость строительства;

i- желаемая прибыль на вложенный капитал (10% - 15%).

Возможен и стандартный подход к определению цены: издержки + желаемая прибыль.

Очевидная трудность состоит в выборе желаемой прибыли, учитывая то, что отели строятся на банковский кредит, который надо возвращать с уплатой процентов.

В гостиничном бизнесе принято делать различные скидки с тарифов, которые официально объявлены в проспектах отеля.

Наиболее распространены следующие виды скидок:

§ скидки за проживание вне сезон (до 50%);

§ корпоративный тариф (для фирм, размещающих там большое количество своих сотрудников);

§ скидки турфирмам;

§ группам;

§ студентам.

В настоящее время существуют компьютерные программы, которые позволяют гибко менять скидки, повышать тарифы в дни, когда прогнозируется высокая загрузка, и снижать их для незагруженных периодов.

Эти же программы позволяют сдвигать невыгодных клиентов на периоды с небольшой загрузкой. Недостаток же программ состоит в том, что прогнозируемый коэффициент загрузки базируется на прошлых данных.

8.6. Общие правила общения персонала с клиентами.

1. Сотрудник отеля должен быть готов оказать клиенту услугу именно тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не когда это удобно сотруднику.

2. Ни один работник отеля не имеет право спорить с гостем.

3. Работник отеля должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, не повышая голоса, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами. Всячески демонстрировать, что очень озабочен его проблемой.

4. Если клиент сообщает что-то сотруднику, то он должен демонстрировать максимум желания понять клиента. Вставлять слова «понятно», «хорошо». А если не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа: «Если я Вас правильно понял, Вы хотите...».

5. Нужно уметь полностью и аккуратно сообщать клиенту даже неприятные новости. Принимать решения быстро, либо обращаться к менеджеру, который способен решить вопрос.

6. Сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиентов.

7. Особое внимание надо уделять внешнему виду сотрудников. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет.

8. Форма должна быть чистой, выглаженной и т. д. Аккуратные руки, прическа.

Необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

· Запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки.

· По возможности уделяли всем клиентам одинаковое внимание.

· Не прислушивались к разговору клиентов.

· Не высказывали своего мнения без предложения клиента.

· Не обсуждали с клиентом политику и религию.

· Клиент не должен ждать пока служащий переговорит с коллегой.

· Перед тем как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить предыдущего не нужно ли ему еще что-либо.

· Стараться предлагать несколько из возможных вариантов услуг.

· Не показывать неодобрение пьяному клиенту, не общаться с ним в чрезмерно дружеском тоне.

· Максимально знать об отеле, его услугах, различных службах и т. д. Всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

· С детьми надо общаться вежливо, но не так, как со взрослыми. Нельзя играть с детьми в рабочее время.

· С инвалидами не разговаривать  покровительственным тоном, не кричать, если он плохо слышит, обращаться к нему, а не к сопровождающему.

· Следить за своей осанкой и держать дистанцию с клиентом.

· Следует улыбаться.

· При разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков, сотрудник должен представиться, назвать свой отель или службу отеля и свою фамилию.

· Если сотрудник не может сразу ответить звонящему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 сек. Если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, может ли он еще подождать или с ним связаться позже.

a) Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся: очереди, долгое ожидание клиентом информации, игнорирование клиентов персоналом. Невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность.

b) Необходимо посылать проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами и затем докладывает свои наблюдения руководителю отеля.

c) Анкетирование (анкеты лежат в номерах, собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга).

d) Анализ финансовых показателей отеля или отдельного его подразделения.

e) Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть получена через водителей по пути в аэропорт.

f)  Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты инструктируются, как общаться с недовольными:

§ внимательно выслушать жалобу;

§ сохраняя спокойствие отвести клиента в сторону, чтобы не слышали другие постояльцы;

§ высказать сочувствие и желание помочь;

Вместе с этой лекцией читают "Введение".

§ дать клиенту полностью выговориться;

§ не соглашаться с клиентом и не выражать согласия, не оправдываться какой-либо внешней причиной;

§ воздерживаться от скоропалительного признания вины гостиницы, т. к. это может стать основанием для предъявления материальных претензий.

g) Поблагодарить гостя за то, что он обратил внимание на проблему.

h) Решить проблему немедленно, или же обратиться за помощью к старшему менеджеру.

i)   Если клиент жалуется на сотрудника, то не надо устраивать разбирательства в присутствии клиента, т. к. во многих случаях жалобы необъективны.