Теория организации обслуживания

Качество услуги, сервисного продукта – комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Полезные свойства услуги – её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе.

Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель.

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг.

Результаты повышения качества сервисной продукции важно для всех участников и сторон:

*государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах;

*потребитель через улучшение качества услуг удовлетворяет свои потребности меньшим количеством изделий, результат услуги приобретает длительный эффект;

*изготовители сервисных услуг лучше используют ресурсы, сокращают потери от брака и рекламаций, увеличивают доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличивают фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли, качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги:

производственные – те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства:

*представляют собой лишь потенциальное качество;

функциональные – те, которые обычно проверяются в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги;

потребительские – совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми (именно они отображают реальное качество продукции).

Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества.

Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости:

*производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями;

*на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы:

**на основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

Свойства разного вида услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся:

*количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

*особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

*информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

*период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

*длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

*характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

*экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

*численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

*этические качества обслуживания – ответственность, вежливость, чуткость и др.;

*эстетические качества обслуживания – комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

Для услуг пассажирского транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.

Для мест общественного питания (ресторан, высокоразрядное кафе и т.д.) качество обслуживания отображают следующие характеристики:

*широкий ассортимент блюд и напитков;

*приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;

*неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;

*высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

*комфорт и безопасность обшей обстановки в залах обслуживания;

*этика и предупредительность обслуживающего персонала;

*продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы.

В случае посещения ресторана показатель времени может носить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.

В ряде услуг, связанных с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания:

*в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов;

*при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), туалета и др.

Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов (при этом качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов).

Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во многих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства:

*главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель;

*потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов:

**когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами,

**если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным,

**потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей (воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги),

**не следует считать оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным:

***он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой,

***взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Для оценки качества услуги приемлем двусторонний подход:

*учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей;

*учет субъективных оценок потребителей:

**в каждом отдельном случае приобретают нестрогий характер – они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п.,

**сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Теория конкурентной рациональности:

*важнейший критерий контроля качества сервиса – степень удовлетворения потребителя;

*величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы (чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы):

**важно учитывать степень удовлетворённости работой фирмы её постоянных и приверженных клиентов:

***должно насторожить снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов,

***если 25 – 30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации.

Безопасность как показатель качества услуги:

*безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающей среды;

*разновидности безопасности услуг (аспекты процесса безущербного обслуживания потребителей):

**эксплуатационно-техническая (электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);

**экологическая;

**информационная:

*** широкое распространение получил экономический шпионаж, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны;

**правовая;

**финансовая;

**имущественная;

**психологическая:

***имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации через СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг,

***негативное действие такого рода услуг, может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжительного времени;

**связанная со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента:

***нормативные производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацелены на исключение любой возможности нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов (санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах общественного питания, в гостиничном хозяйстве и др.),

***однако если учитывать субъективные оценки клиента, возможны серьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта;

*общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному;

*во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям (качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опытное испытание приобретаемого товара).

Причины опасности, угрозы ущерба, как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности.

Наиболее вероятные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

*работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги общественного питания и др.);

*природно-ландшафтные, климатические и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

*деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);

*неквалифицированные действия персонала (в любом сегменте сервисной деятельности);

*личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

*форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывается некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы предотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия:

*в современной сервисной практике существует множестве ситуаций, когда непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасности.

2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

После 2-й мировой войны в международной практике обмена товарами и услугами не существовало единых стандартов качества, что затрудняло международный обмен:

*фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, разбраковку, переделку) по своим правилам.

В 1947 г. основа Международная неправительственная организация ИСО (International standard Organization – ISO), с целью разработать унифицированные всемирные качества, что потребовало многих лет работы.

Мировая производственная практика самостоятельно двигалась в направлении выработки способов обеспечения единых нормативов качества продуктов и услуг:

*в 70 – 80-х годах на многих производственных фирмах ведущих стран мира рождаются системы обеспечения качества, что позволило говорить о начале развития экономики качества (в рамках этой системы, решалась важная проблема профилактики дефектов товаров и изделий).

В 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь».

В 1987 г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством» (содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия).

Этот этап работы над выработкой международных стандартов качества услуг можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством.

Управление качеством – конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000-1:

*установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее производителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции.

В 1994 г. выходят ИСО 9004-1, -2, -3, -4:

*большое внимание уделяется вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг;

*данный набор международных стандартов представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством;

*собранные в этом сборнике стандарты отображают аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и его улучшение.

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства.

Появление международных стандартов:

*способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Российскую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые требования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой;

*позволило выработать схему обеспечения качества услуг, так называемую «петлю качества» (см. рис. 3):

**данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества (процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п.),

**данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг (транспортировки, хранения результатов и утилизации отходов от производства услуг);

*способствовало тому, что каждая страна и каждый регион способны развивать собственные традиции в способах достижения качественной продукции:

**американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой административного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и т.д.;

**японский опыт характеризуется внедрением научных разработок в области технологий и менеджмента, высокой степенью компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством,

**японский опыт также продемонстрировал возможность повышать качество посредством совершенствования работы персонала крупных производств и разных фирм,

**японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов благодаря широкому перечню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме,

**в рамках Европейского сообщества с целью управления качеством была выработана сложная система мер:

***здесь понадобилось идти на взаимное признание национальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой,

***ЕС выработал глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры:

а) использование европейских стандартов,

б) обеспечение высокого технического уровня производства и качества изделий,

в) оценка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.,

***сейчас страны ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества,

**в России производственная и сервисная деятельность не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие элементы системы контроля качества:

***на предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции,

***законодательное обеспечение системы возложено на законы: «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.,

***в сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «рынок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается.

***в случае возникновения претензий к качеству услуг у потребителя, его взаимоотношения с производителем регламентирует закон «О защите прав потребителей»:

****он устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав,

***нередко имеет место и самоконтроль со стороны производителя своей услуги (часто осуществляется с целью демонстрации заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией),

***может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией,

***в сфере услуг имеет место государственная деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг.

Государственная деятельность в сфере услуг (основные направления):

1) Стандартизация:

**выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг,

**закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стандарты РФ – ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.):

Государственные стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами, в которых заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных работ, выполнение которых указанным образом гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране.

***у таких документов многоцелевое назначение (они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения),

***к обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др.,

***государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др.,

***там, где применяются утвержденные государственные стандарты, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль;

2) Сертификация – процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям:

**может иметь обязательный и добровольный характер:

***обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги,

**Госстандарт России и другие органы управления создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим устанавливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.;

3) Лицензирование – процедура выдачи лицензий юридическим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий:

**в России лицензируются: телерадиовещание, аудитрская деятельность, производство драгоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская и фармацевтическая, ветеринарная деятельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.,

**как подтверждение качества продукции на сертификатах, таре, упаковке наносится знак соответствия (см. рис. 4).

Как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми (речь идет о важности повышения образовательного и квалификационного уровня работников (не только рядовых сотрудников, но и управляющего персонала, особенно среднего звена)).

Важным становится совершенствование корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культуры обслуживания:

*важно, чтобы в конкретной фирме было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой информацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его характеристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.

Взаимодействие разных аспектов качества и безопасности обслуживания на примере распространения информации в туризме (с учётом информации функционирующей в рамках административных связей, включаемой в статистику, проходящей через рекламу и др.):

*федеральный закон «О защите прав потребителей» содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предоставлять потребителям объективную и исчерпывающую информацию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потребительских качествах самого продукта;

*однако проблема информационного обеспечения потребителей выступает одним из аспектов более широкой проблемы, связанной с информационной безопасностью сервисной деятельности в целом;

*информационное обеспечение сервисной деятельности (на примере туристского продукта):

**основная часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости и т.п.:

***данная информация проходит через справочные издания, рекламу, публицистику (выделяются наиболее выигрышные аспекты продукта и вместе с тем не допускаются искажения каких либо его сторон),

**государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной отчетности,

***государственная статистика – надежный источник сведений (используется в сравнительных международных исследованиях туристской деятельности в разных странах),

***в рамках государственной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государственная тайна» (ими распоряжаются соответствующие государственные органы и учреждения),

**в распоряжении фирмы оказываются персональные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состоянии здоровья клиентов:

***эти сведения о человеке приобретают статус частной собственности, и никто не вправе распоряжаться ими без согласия самого человека,

**предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в сфере туризма, располагают материалами о своей деятельности, приобретающими статус коммерческой тайны (например, финансовые данные):

***утечка подобной информации крайне нежелательна, поскольку манипулирование ею может нанести серьёзный ущерб предприятию сервиса;

*более конкретные критерии качества и безопасности информации могут различаться в зависимости от того:

**кто выступает субъектом распространения, потребления и использования информации,

**каков характер и назначение информационных материалов;

*в основе расхождений оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, выполняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности;

**критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в процессе освоения информации представителями разных групп, участвующих в туристской деятельности (тот объем информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает излишним для клиентов);

Критерии качества и безопасности информации:

*объективность,

*адекватность,

*соответствующая тем или иным целям полнота информации,

*оправданность и целесообразность использования информации в разных ситуациях.

3. Особенности общего управления сервисным предприятием

Процесс управления сервисного предприятия имеет множество общих характеристик с управлением любой организации, действующей в сельскохозяйственном или индустриальном секторе:

*процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.

Функции управления предприятием:

*формирование целей и задач производственной деятельности;

*планирование продвижения к целям и разрешение задач;

*принятие решений, т.е. осуществление выбора тех или иных вариантов действия;

*реализация решений – выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;

*контролирование выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т.п.

Отличия управления в сфере сервиса от менеджмента в организациях общественного типа:

*управление подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.);

*управление нацелено на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена;

*производственно-технологические процессы в управлении сервисным предприятием не единственные, а во многих случаях не определяющие в деятельности сервисного предприятия (между производителями и потребителями услуг разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами).

Общий менеджмент на предприятиях сферы услуг:

*связан с выработкой целостной политики развития предприятия и тесно переплетается со стратегическим управлением;

*зависит от масштабов деятельности предприятия, численности его персонала, от организационно-правовой формы:

**в крупной акционерной компании (акционеров – более 50 человек) высшее руководство представлено советом директоров, комитетами и правлением;

**на среднем предприятии высшее звено управления составляют 3 – 7 человек;

**на малом предприятии все функции управления сосредоточены у одного лица;

*функции и задачи высшего звена менеджмента сервисного предприятия:

**выработка целей, стратегии развития и планирования деятельности предприятия;

**оценка рыночного потенциала предприятия и определение критериев эффективности его деятельности в целом;

**осуществление общих административно-распорядительных и организационно-регулирующих действий;

**коммуникативно-координирующая функция внутри коллектива и коллектива с внешней средой;

**контролирующая функция применительно к основным направлениям деятельности и к персоналу;

**функции обеспечения общей безопасности работы предприятия и безопасности услуг;

**выработка общей стратегии обслуживания потребителей и создание позитивного имиджа предприятия в общественном мнении;

**развитие связей компании с хозяйственно-социальной средой (партнерами, профессиональной средой, общественностью, властями);

**сбор, анализ и использование деловой информации.

***указанные функции распадаются на множество частных линий деятельности,

***реально представители высшего звена менеджмента осуществляют гораздо большее число функций (это особенно наглядно видно на примере разработки стратегии и целей развития сервисного предприятия);

*цели организации сервиса:

**цель – желаемое состояние предприятия в ближайшем будущем и дальней перспективе,

**цель определяет направление движения производственных процессов (что, сколько, где и как будет производить компания, фирма),

**цели бывают:

***главными или второстепенными,

***общими или частными,

***долгосрочными или краткосрочными,

***конечными или промежуточными,

**главная цель в бизнесе любой компании – выживание и развитие, сохранение рыночного потенциала и конкурентоспособности,

**цель, которая конкретизирует главную цель – прибыль,

**реальная прибыль должна выступать не причиной существования фирмы, а результатом ее деятельности,

**общие цели:

***обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов деятельности,

***разработка новых направлений развития, новых видов деятельности фирмы,

***обеспечение экономической устойчивости положения фирмы и всесторонней безопасности ее работы,

**специфические и конкретные цели:

***определение рентабельности по каждому отдельному подразделению, выступающему центром прибыли,

***цели по основным видам хозяйственной деятельности,

***цели хозяйственных подразделений, филиалов и др.,

**одна из важнейших задач высшего менеджмента – определение целей предприятия на ближайшую (2 – 4 года) и дальнюю (5 лет и более) перспективу (менеджмент в этом случае сводится к умению ставить и достигать поставленные цели),

**предприятие определяет свои ключевые позиции на перспективу в зависимости от приоритетности целей,

**цели выступают основой выработки стратегии предприятия (фирмы);

*стратегии сервисного бизнеса:

**стратегия сервисного предприятия – рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией,

**назначение стратегии в выборе нужного направления развития из многочисленных альтернатив и направление производственных процессов обслуживания по избранному пути,

**при наличии множества сходных общих целей (выживание, прибыль и др.) разные сервисные компании, предприятия выбирают неодинаковые пути развития,

**высшему звену менеджмента необходимо найти благоприятные возможности там, где их никто не видит, выработав для своей фирмы альтернативные формы деятельности,

**для выработки стратегии необходимы:

***разработка стратегических целей,

***оценка альтернативных путей деятельности и выбор наиболее реалистичных и перспективных из них,

***оценка внешних возможностей их реализации и внутренних предпосылок для их решения предприятием,

***анализ важнейших тенденций в области маркетинговой деятельности,

***оценка деятельности предприятия на основе различных критериев с учетом намеченных целей и планов (финансово-ресурсных, инновационно-внедренческих, кадровых и др.),

***подготовка детальных оперативных планов, программ, бюджетов,

*виды стратегий:

**продуктивно-рыночная,

**стратегия маркетинга,

**конкурентная стратегия,

**инновационная, инвестиционная стратегия,

**стратегия с опорой на человеческие ресурсы,

***данные виды стратегии могут пересекаться друг с другом (может меняться их очередность и приоритетность в зависимости от конъюнктуры и внутренних возможностей фирмы),

**в мировой практике предпринимательства глубоко укоренены механизмы выработки долгосрочных целей и планирования деятельности конкретного предприятия,

**российский бизнес сферы услуг приступил к решению этих задач в рыночных условиях сравнительно недавно (это обстоятельство осложняется глубоким кризисом экономики, затрудняющим выработку стратегического управления и планирования на любом предприятии),

**психология управления, построенная на принципах «прибыль любой ценой», «быстрые сделки – быстрые деньги» и т.п. мешает преодолеть общий кризис, наносит огромный ущерб становлению цивилизованного предпринимательства в сфере сервиса, в экономике страны в целом,

**особенно распространено убеждение в ненужности стратегического менеджмента и основ планирования производства среди руководителей малых предприятий сервиса,

**любая сторона деятельности малого предприятия (оперативное планирование производства, обеспечение ресурсами, маркетинг) нуждается в масштабном, рационализированном и скоординированном подходе к работе предприятия,

**следует учесть, что любая ситуация отклонения от плана должна расцениваться как нормальная,

**стратегические планы позволяют минимизировать неопределенность в сознании людей, принимающих решения, повышают надежность выбранных альтернатив развития предприятия,

**к настоящему времени многие российские предприниматели сферы сервиса овладели умением выживать в неустойчивой и мало прогнозируемой среде, научились самоадаптироваться, формировать и расширять вокруг себя пространство нового порядка (исследователи изучают поведение бизнеса в кризисной среде в рамках теории «пульсирующего» менеджмента, учитывающего нелинейное развитие экономической конъюнктуры и общественно-политической ситуации);

*для руководства любой компании, фирмой сервиса предметом особого внимания выступает обеспечение безопасности предприятия и бизнеса в целом, нацеленное не только против криминальных элементов, но и недобросовестных сотрудников, конкурентов:

**проблема обеспечения безопасности стоит в тех сегментах и учреждениях сервиса, где сосредоточиваются огромные материально-технические, финансовые ресурсы, а также информация о них: учреждения банковско-биржевого обслуживания, крупные торговые центры и складские помещения, музеи и др.,

**принципы создания эффективной системы безопасности своего бизнеса:

***комплексность, т.е. всестороннее действие всех звеньев этой системы (охрана, режима входа и выхода в помещение фирмы, кадров, документов, техники и т.п.),

***упреждающий характер мер обеспечения безопасности,

***непрерывность действия системы безопасности (она должна действовать как во время работы, так и после закрытия фирмы),

***активность, настойчивость, нестандартные меры защиты,

***законность, т.е. использование только дозволенных методов обнаружения и пресечения правонарушений,

***экономическая целесообразность и сопоставимость с возможным ущербом,

***специализация всех мер и средств защиты,

***координация действий работников в этом направлении, четкое взаимодействие всех заинтересованных подразделений и служб,

*особая забота представителей высшего звена управления сервисного предприятия – сплочение коллектива работников, их общая мотивация, а также создание общих условий для ротации и карьерного роста наиболее способных и ответственных сотрудников:

**эффективные методы мотивации работников не могут реализовываться только представителями низовых и средних звеньев управления,

**персональное участие и личный пример руководителей способны стимулировать конструктивную деятельность рядовых сотрудников.

4. Организационная структура сервисного предприятия

Процессы управления и выполнения работ в индустрии сервиса реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения.

Организационная структура предприятия – организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связей и отношений между работниками разных подразделений:

Функции организационной структуры предприятия:

*задает определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия,

*регламентирует полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль,

*позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам,

*формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями,

*определяет задачи и обязанности каждого работника,

*определяет взаимоотношения между ними, а также их профессиональные роли,

*практически представлена основными отделами и подразделениями предприятия, а также связями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и материальных ресурсов,

*целенаправленно вырабатывается и воспроизводится.

В доиндустриальную и индустриальную эпоху предприятия услуг имели простейшую организационную структуру:

*формировалось основное подразделение, связанное с производством услуг, и другое подразделение (нередко меньшее по численности и объему труда), нацеленное на создание условий работы основного производства:

*во многих случаях один работник совмещал множество производственно-служебных функций.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение.

Характеристики простейшей организационной структуры предприятия:

*низкая степень разделения труда (работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций);

*руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

*почти не встречается разделение на отделы;

*преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

*доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

*координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;

**характерные признаки простейшей организационной структуры предприятия предполагают высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Чем более масштабно по объему работ и числу работников сервисное предприятие:

*тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией;

*здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля;

*координирование связей создает значительные проблемы;

*снижается степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др.;

*возникает необходимость структурирования сервисного предприятия.

Важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (учреждениях) сервиса:

1) Линейный тип (см. рис. 5):

**состоит из:

***высшего уровня руководства (руководитель, его заместители, члены администрации),

***вспомогательных подразделений – группа приема заказов обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.), группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и др.),

***основного подразделения, оказывающего услуги (обслуживающий персонал и руководители их работы),

**характерен для небольших (малых и средних) предприятий сервиса (парикмахерских, ателье, мастерских по ремонту бытовых приборов, кафе или небольших столовых и др.);

2) Функциональный тип (см. рис. 6):

**приобретает более сложный характер в силу пересечения множество функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия,

**при наличии функциональной структуры второй уровень организации принимает более разветвленный характер (в его зону действия попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей),

**характерен для более крупных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания (отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др.)

**в рамках данной структуры обычно организована работа районных поликлиник, средних отелей, магазинов;

3) Линейно-функциональный тип (см. рис. 7):

**эффективен, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений:

***каждое из таких подразделений подчинено центральному руководству, снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов (структуры крупных отелей (более 500 номеров), банков, больниц, вузов, сервисная организация, имеющая свои филиалы на данной территории или на других территориях),

**бригадная организация – разновидность линейно-функционального типа структуры организации (см. рис. 8):

***в этом случае предприятие обладает рядом участков или цехов сервисного производства, разнотипным набором услуг и трудовых операций (количество работников в бригаде – 3 – 12 человек).

Высокоэффективная организация сервисного производства во многом способна обеспечить качественный сервис.

Практики сервисной деятельности обращают особое внимание на совершенствование организационных аспектов обслуживания.

Современная научная теория представляют множество подходов к обеспечению эффективного организационного конструирования.

Теоретические обоснования эффективного организационного конструирования:

1) Классический подход:

**акцентирует внимание на целях предприятия,

**предлагает формальную структуру отношений, типичную для иерархизированной формы управления,

**обосновывает важность технических и технологических требований и общих организационных принципов,

2) Подход в системе человеческих, отношений:

**основное внимание уделяет социальным факторам (условиям труда, формальным и неформальным группам, лидерству, поведению работников в целом),

3) Системный подход:

**интегрирует классический подход и подход в рамках человеческих отношений,

**подробно рассматривает организационные проблемы в ракурсе социотехнических и социоприродных систем,

4) Подход контингентирования:

**исходит из невозможности выработки наилучшего подхода к организации предприятия,

**структура организации, ее менеджмент зависят от множества ситуационных переменных, что требует придать ей гибкий характер,

**учитывает, что в условиях, когда предприятие сферы услуг работает в быстро меняющейся внешней среде, менеджеры по необходимости вынуждены отходить от иерархически жесткой структуры и вырабатывать гибкие организационные способы деятельности и многофункциональные нагрузки на одного работника, что в какой-то степени возрождает на новом уровне, казалось, давно устаревшие элементы обслуживания.

Указанные подходы к разработке организационной среды предприятия не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу:

**элементы каждого из них широко используются в практике сервиса,

**важно уметь на том или ином этапе сервисной деятельности удачно применять элементы каждого из них или умело комбинировать их между собой.

При разработке и совершенствовании организационной структуры специалисты исходят из представлений о целевых функциях предприятия и функциональном назначении тех или иных подразделений, работников, операций.

Организационная структура концентрируется вокруг подразделений с ключевыми функциями (звенья основного производства), к которым примыкают смежные, второстепенные и третьестепенные подразделения.

Не всегда легко выстроить корректную иерархию подразделений:

*вспомогательными подразделениями обычно выступают те, которые связаны с обеспечением безопасности, инженерными структурами, ведут бухгалтерский учет, административную деятельность и др.;

*работники некоторых из вспомогательных подразделений могут пытаться играть более важную роль (например, бухгалтерия – на выполнение контрольных функций, в то время как она лишь обеспечивает поддержку деятельности предприятия);

*исключительно велика на любом предприятии сервиса служба персонала, которую не отнесешь к функциональным, второстепенным.

Помимо функционального критерия, при разработке организационной структуры учитываются также специализация работ, объем полномочий и размер контрольных функций разных подразделений, а также методы координации между ними.

На различных сервисных предприятиях существует разное число уровней в иерархии:

*достаточно сложно найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней;

*разные ситуации определяют неодинаковое число подчиненных у руководителя;

*руководство предприятием должно определить тот момент, когда начинается необоснованное умножение уровней в иерархии предприятия (особенно часто на крупных сервисных предприятиях).

Практика предприятий обслуживания и раньше и в настоящее время отрабатывала такие организационные формы работы, которые:

*позволяли бы гибко реагировать на экономическую конъюнктуру;

*сокращали бы при этом излишнее количество уровней подчинения и численность персонала предприятия.

В настоящее время успешно реализовать такие формы помогает освоение информационных технологий, внедрение частичного найма работников (почасовиков, на неполную рабочую неделю) и т.д.

В современных условиях в организации предприятия выделяются три группы работников:

1) основная группа:

**персонал выполняет основные производственные функции и трудится на полной рабочей ставке,

2) руководящая группа:

**руководящие работники, которые трудятся также в стабильном режиме найма и осуществляют общее руководство, контроль субподрядных работ и т.п.,

3) группа вспомогательная:

**состоит из гибкой рабочей силы,

**число работников в ней может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от обстоятельств,

**выгода данной группы обусловливается дешевизной рабочей силы, простотой найма и увольнения работников,

**персонал этой группы требует особого внимания (нанятых людей надо всякий раз обучать, а также эффективно управлять и контролировать).

Сокращение иерархических ступеней и числа персонала может осуществляться за счет автоматизации некоторых звеньев обслуживания (иногда потребителям предоставляется возможность самим принять участие в процессе обслуживания).

Для оптимизации многочисленных организационных аспектов деятельности, на крупных предприятиях сервиса вводится организация особой службы контроллинга:

*она напрямую подчиняется либо руководителю предприятия, либо его заместителю;

*она является самостоятельной и нейтральной по отношению к разным уровням линейного (административного) управления;

*её сущность сводится к тому, чтобы:

**следить за выполнением основных целей,

**преодолевать несогласованность действий разных подразделений и всех работников в масштабе предприятия,

**добиваться рационального сочетания управленческих воздействий различного уровня.

Современная отечественная практика разработок организационной структуры заметно продвинулась к лучшему сравнительно с советским периодом:

*функционирование в условиях рынка заставляет многие сервисные фирмы (особенно малые и средние) отказываться от излишних рабочих мест, переходить на совмещение нескольких рабочих функций одним работником;

*ряд аспектов организационной деятельности не удается оптимизировать, а отдельные стороны организации сервисных предприятий в ряде случаев даже деградировали.

Факторы, осложняющие разработку организационной структуры сервисного предприятия:

1) отсутствие единой системы заполнения формуляров и упорядоченного документооборота (это не позволяет наладить оперативное управление выполнением услуг, учетом и исполнением заказов);

2) не выявлена или неточна спецификация работ, их функциональное назначение (это не позволяет четко распределить должностные обязанности работников);

3) слабая координация и упорядоченность взаимодействия между разными подразделениями фирмы;

4) отсутствие продуманного контроля работы подразделений и конкретных работников;

5) неравномерная загруженность работников.

Данные обусловливают невозможность для потребителя найти ответственного за неудовлетворительное качество обслуживания на многих предприятиях сервиса.

В силу необъективных причин учет показателей организации обслуживания на предприятиях сервиса почти не ведется.

Организационно-административные аспекты функционирования предприятия сервиса требуют к себе внимательного отношения.

Деятельность предприятия должна быть налажена таким образом, чтобы организационные аспекты можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и задачи предприятия.

5. Производственный менеджмент

Современное предприятие сервиса – система, представляющая собой синтез организационно-управленческой, производственно-технологической и социально-экономической подсистем.

Ко многим подразделам сервисного предприятия применимы такие понятия, как «производство», «производственные участки».

В силу различий труда в сфере услуг и исторических традиций во многих случаях по отношению к сервисным процессам используются иные термины (об учреждениях образования, о лечении людей в больнице, о посещении театра).

Центральное звено сервисной практики (процесс обслуживания) приобретает многие черты производственного цикла.

Для рассмотрения особенностей руководства производственно-сервисными процессами выделяют их основные производственные структуры, что позволяет говорить об основных направлениях производственного менеджмента, стимулирующих текущие процессы сервисной деятельности (см. рис. 9).

На рис. 9:

*представлен комплекс основных звеньев и структур, связанных с управлением разными производственными подсистемами предприятия,

*представлен менеджмент на среднем и низовом уровнях организации.

В некоторых малых и средних фирмах сервиса низовой уровень управления совмещен со средним, что определяется объемами работ и числом работников.

Управление на среднем и низовом уровнях сервисного производства (участками, цехами, сменами, бригадами) сосредоточено на текущем (до месяца, полугода, года) планировании и оперативном управлении

Управление как подсистема основного производственного процесса обслуживания включает в себя:

*процесс предоставления услуг (в присутствии потребителя, в его отсутствие, с выездом работника на место обслуживания вне предприятия);

*продукцию (вещи, товары, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, сопутствующие товары);

*оборудование (инструмент, вспомогательные материалы и др.);

*материалы (энергия, сырье).

Действия и операции, которые используются руководителем производственной сферы для оптимизации процесса эффективного осуществления услуг:

*организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.

В процессе оперативного управления, руководитель:

*упорядочивает все звенья производственного цикла;

*регулирует процессы обслуживания, а также организацию учета и контроля его результатов;

*организует труд работников;

*следит за состоянием их рабочих мест (особенно если рабочее место находится в контактной зоне, что приобретает большое функциональное значение для всего процесса обслуживания).

Функции предпринимательской активности и управления предприятием:

*стимуляция качественного выполнения работниками своих обязанностей;

*поддержание эффективных коммуникаций между работниками внутри одного подразделения и между работниками разных подразделений;

*контроль деятельности работников.

Способы повышения производительности труда без снижения качества обслуживания (наиболее распространенные):

1) разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями:

**фазы и сегменты, которые выводятся за пределы общения с потребителями, усовершенствуются за счет рационализации, автоматизации и т.д.;

2) конвейерный способ обслуживания:

**обслуживание разбивается на фазы (потребитель постепенно сам проходит разные фазы),

**целесообразен в ситуациях, когда это сокращает время обслуживания без утраты качества услуги;

3) повышение степени участия клиента в процессе обслуживания:

**возможно, когда услуги не теряют своей сущности, а клиент позитивно воспринимает свою активность как способ сделать услугу лучше;

4) установление равновесия спроса и предложения:

**особое внимание обращается на возможности снижения пикового спроса (например, очереди в магазинных кассах в конце рабочего дня, повышение спроса на путевки в сезон отдыха и др.),

**реализации за счёт дифференцированного ценообразования, привлечения дополнительной рабочей силы и др.

Особенности оперативного управления при выполнении различных видов сервисного обслуживания (объекты оперативного управления):

*взаимодействие с потребителем (центре оперативного управления, основное звено обслуживания):

**отношения персонала с потребителем и контроль процессов взаимодействия подчинены принципам «лицом к лицу» , «здесь и сейчас» ,

**задачи управленческого персонала:

***контроль соблюдения нормативов обслуживания,

***стимулирование высокого качества обслуживания,

***недопущение конфликтов между производителем и потребителем услуги,

***разбор жалоб со стороны клиентов;

*работы в отсутствие заказчика (ремонт, изготовление, пошив, уборка помещения и др.):

**руководитель имеет возможность проконтролировать качество проведенных работ;

*выезд мастеров по вызову, работа на дому заказчика – особая разновидность работ:

**мастер должен иметь высокий уровень квалификации, владеть набором необходимых инструментов,

**руководство такого рода работами осуществляется в особом режиме:

а) для подобной формы обслуживания отбираются опытные мастера,

б) менеджеры предприятия постоянно информируют их о состоянии спроса и требований клиентов к качеству обслуживания,

в) показатель качественной работы в данном случае – отсутствие жалоб или конфликтов с клиентами;

*посреднические, дилерские услуги, услуги страхования:

**наделены специфическими производственными и организационными качествами,

**работник, осуществляющий посреднические, дилерские, страховые функции, может не иметь постоянного рабочего места (у него, как правило, отсутствуют сложные инструменты или особое оборудование),

**важное значение приобретает одновременное наличие разных форм связи с клиентами: телефонной (стационарной и мобильной), компьютерной, посредством пейджера и др.,

**для профессиональной деятельности работнику необходим высокий профессиональный опыт, специфические личные качества характера (умение поддерживать коммуникацию с разными людьми, убеждать их),

**сам работник нередко осуществляет по отношению к самому себе одновременно исполнительные и управленческие функции;

*в большинстве случаях в центре управленческого внимания оказывается состояние оборудования (служебные помещения, инструменты, посредством которых осуществляется сервис):

**инструменты должны быть:

***технологичными,

***с современным дизайном,

***удобными в обращении,

***не создавать излишнего шума, вибрации, особенно в помещениях приема посетителей,

***безопасными для работника и клиента,

***лёгким в техническом обслуживании (т.е. для поддержания бесперебойного функционирования и быстрого ремонта),

**служебные помещения предприятия и помещения обслуживания клиентов:

***должны быть эргономичны, удобны, чисто убраны,

***должны соответствовать эстетическим требованиям и требованиям комфорта (особое внимание следует обращать на состояние всего пространства контактных зон),

**для рабочих мест разных групп работников должны быть проработаны разные типы рациональной внутренней планировки:

***все инструменты, оборудование, вспомогательные материалы должны размещаться целесообразно,

***место должно обеспечивать удобную рабочую позу работника, малоутомительные и короткие трудовые движения, по возможности равномерную нагрузку на обе руки;

*наличие и расходование необходимых для производства услуг материалов, сырья, продуктов:

**материалы, сырье, продукты в каждом виде сервиса различны,

**неодинаковы также объемы их использования в процессе обслуживания (заметно разнятся между собой дневная норма и номенклатура используемых материалов, например, в буфете театра и в ресторане большого отеля, в зубной поликлинике и в многопрофильной больнице и т.п.),

**установлены нормативы расходования материалов и сырья:

нормативы расходования – максимально допустимое количество материалов и сырья, используемых для производства единицы продукции (сервисной работы) установленного качества в конкретных организационно-технических условиях производства.

**на практике складываются ситуации, когда как экономия материалов, так и их перерасход одинаково нежелательно для нормального осуществления процессов обслуживания,

**контроль использования материалов связан с выявлением отклонений от стандартов, способных негативно повлиять на эффективность обслуживания;

*текущее и оперативное планирование:

**формируются сменно-суточные задания для работника, календарные, месячные, квартальные, полугодовые планы всего подразделения или конкретных бригад (составляются на основе сведений о наличии заказов, уровня спроса, обеспеченности их материальными и финансовыми ресурсами);

*эффективность и качество обслуживания в обычном режиме:

**важен контроль объемов времени, требуемого для выполнения тех или иных видов работ с клиентами, поддержание спокойной рабочей атмосферы в обслуживании потребителей, разрешение возникающих спорных вопросов между ними и персоналом;

*эффективная работа подсистем службы материально-технического обеспечения (энергетическая, телефонная службы, инженерно-технические работы, организация хранения и выдачи вспомогательных материалов, охрана фирмы и др.):

**особо важное значение этих служб приобретает в таких многофункциональных видах обслуживания, как гостеприимство, общественное питание, транспортные услуги и др.,

**производственные запасы:

***по своему составу и характеру потребляемые запасы предприятий сферы услуг весьма разнообразны,

***включают в себя сырье, материалы, запасные части, комплектующие изделия, тару,

***отдельные группы материальных запасов:

****сопутствующие товары и предметы проката,

****вещественно-материальные ценности заказчиков, подвергаемые ремонту, обновлению, обработке и т.п.

***специфический тип запаса имеет место во многих учреждениях и на предприятиях культурного назначения,

***эффективное управление производственными запасами зависит:

а) от рациональной организации системы материально-технического обеспечения,

б) от сохранения и движения материальных запасов,

в) от учета и выдачи материалов и сырья,

***эффективное управление производственными запасами в современных условиях должно осуществляться на бесперебойной основе, в соответствующих объемах и при хорошей сохранности;

*организация складского хозяйства:

**особый вид деятельности на специализированных или крупных фирмах,

Бесплатная лекция: "8 - Геологическая деятельность морей, озёр" также доступна.

**включает в себя следующие работы:

1) анализ производственной структуры с целью обеспечения пропорциональности, непрерывности и ритмичности процессов обслуживания,

2) разработку оперативно-календарных планов работы складского помещения,

3) организацию учета и контроля движения потока производственных запасов через склад,

4) организацию выдачи и доставки грузов до потребителей,

5) анализ эффективности работы складского хозяйства в целом.

Поделитесь ссылкой: