Лекция № 1 в соответствии с программой: Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

План: 1. Понятие об услуге и сервисной деятельности

2. Функции сферы услуг

3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

4. Общероссийские классификаторы услуг населению

1. Понятие об услуге и сервисной деятельности

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности.

Рекомендуемые материалы

Однако вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Таким образом, наряду с сельскохозяйственными и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством нематериальных активов, которые они представляют. Продукция этой группы и называется услугами. Услуги – это действия, дела или исполнение работы.

“Service“– в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.

Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.

Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. Данное определение может быть проиллюстрировано тремя аспектами понимания сущности сервиса (рис. 1.1).

Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или тем более единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множество, которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды деятельности. Некоторые услуги не могли бы существовать без товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто не строил бы стадионы, если бы на них не играли в футбол. Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее той простой связи, при которой один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать товары без услуг по поддержанию производства.

Рисунок 1.1 – Подходы понимания сервиса

Некоторые из этих услуг являются внутренней составляющей производства товаров (бухгалтерский учет, реклама, юридические услуги), другие являются внешней составляющей (банковские операции, транспортировка, охрана, обеспечение противопожарной безопасности). С другой стороны, промышленный сектор давно следовало бы переименовать в сектор услуг, ведь услугами в нем занято больше рабочих и служащих, чем собственно в производстве. Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда».

Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

2. Функции сферы услуг

Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции.

Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.

Вторая функция, относящаяся к экономическим – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений.

К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.

Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания.

Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.

Рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг.

Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормального функционирования

государства, охране общественного порядка.

Таким образом, сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

Сервис (сервисная деятельность – это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Вместе с тем, сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов. Сервисная деятельность генерируется, т. е. производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций – фирмы, например, туристические, гостиничные, лечебные, предприятия (транспортные, ремонтные, торговые), бюро (информационно-рекламные), конторы (жилищно-эксплутационные), учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и д.), организации.

По действующему законодательству существуют следующие организационно-правовые формы предприятий:

· государственное предприятие;

· частное предприятие;

· товарищество;

· общество.

По организационно-правовой форме среди юридических лиц можно выделить:

· коммерческие организации;

· некоммерческие организации.

Основная цель функционирования коммерческих организаций – извлечение прибыли.

Коммерческую деятельность могут вести негосударственные организации (НО), но это право предоставлено и некоторым государственным и муниципальным унитарным предприятиям (ГУП и МУП).

Коммерческие организации представлены (рис. 1.2):

· хозяйственными товариществами и хозяйственными обществами;

· производственными и потребительскими кооперативами;

· государственными и муниципальными унитарными предприятиями;

· индивидуальными предприятиями.

Рисунок 1.2 – Организационно-правовые формы коммерческих организаций

Для понимания особенностей функционирования сферы обслуживания и сервисной деятельности введем ключевые определения, используемые в настоящей книге. Некоторые термины в российском законодательстве не определены, но употребляются на основе обычаев делового оборота.

Деловой (профессиональный) сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли.

Деловые (профессиональные) услуги - это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности или получению прибыли.

Институциональные услуги - это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры.

Исполнитель услуги – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Клие́нты (лат., ед.ч. cliens, мн.ч. clientes) -постоянные покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса и т.п.

Модели предложения - это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.

Потребитель – физическое лицо, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.

Потребительские услуги - потребителями услуг являются физические лица, цель получения услуг - удовлетворение личных потребностей, источник оплаты - личные средства этих лиц.

Предложение - это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

Провайдер (англ. provider - поставщик) - поставщик услуг.

Продуцент (лат. producens - производящий) - производитель услуг.

3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов. Однако существуют трудности классифицировать существующие услуги по этим характеристикам.

Экономика любой страны разделяется на три различных сектора (модель Фишера-Кларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность, сектор производства товаров[1] (вторичный сектор экономики) и сектор услуг (третичный сектор). В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.).

Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.

В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть - в трансакционный (торговля, управление, финансы).

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выделить пять общих типов услуг.

1. Производственные - инжиниринг[2], лизинг[3], обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

В соответствии экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

§ услуги, ориентированные на производство;

§ услуги, ориентированные на общество;

§ услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

§ услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку и научное обслуживание, кредитование, страхование, государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Сегодняшний мир не может существовать без информационных продуктов и услуг. В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается некоторая новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационной системы и информационной технологии называется информационными продуктами и услугами. Информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.

В сервисологии существует понятие идеальной услуги и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Реальная услуга индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, "псевдопотребности" и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое - обслуживание в среде сервисного предприятия, второе - обслуживание в среде клиента.

В первом случае клиент должен прибыть в определенное место для получения какой-либо услуги, а во втором - предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента. Здесь под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Внутреннее обслуживание[4] - услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.

Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:

а) Матрица «Природа предоставления услуги» (рис.1.3). Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).

б) Матрица «Доставка услуг» (рис. 1.4). Взаимодействие потребителя и организации - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).

Рисунок 1.3 - Природа предоставления услуг по К. Лавлоку

Рисунок 1.4 – Доставка услуг по К. Лавлоку

в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании (рис. 1.5).

Рисунок 1.5 – Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании по Р. Чейзу

г) Матричный подход по критериям целей получения и источникам оплаты за приобретение услуг (рис. 1.6) позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услуги являются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги.

Рисунок 1.6 - Матрица услуг по критериям целей и источников оплаты

Основные выводы этого анализа следующие:

1. К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств.

2. К институциональным услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур.

3. Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем.

Резюмируя вышесказанное в отношении идентификации услуг, В. Николайчук, делает обобщающий вывод.

4. К потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг.

Рисунок 1.7 проясняет ситуацию с положением в сфере обслуживания (услуг), являющихся чисто потребительскими, чисто институциональными и тех, которые при наличии критериев выгоды или институционального финансирования относятся к деловым, а без наличия таковых факторов - к потребительским.

Рисунок 1.7 - Положение услуг различной категории в общей системе услуг

Рисунок иллюстрирует, что услуги можно характеризовать или как потребительские, или как деловые. Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит данная услуга (сервис) относится к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания. Если указанные критерии неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Кроме того, в концептуальном представлении к потребительским услугам относится четвертая их часть, а три четвери - это деловые услуги.

В сфере услуг клиенты часто принимают непосредственное участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем участвует потребитель. Процесс представляет собой набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности во времени. Все процессы можно разделить на две большие группы: непроизводственные (природные, духовные и т.д.) и производственные.

К особой группе относятся процессы, в результате которых создаются ценности: материальные, информационные, духовные и другие. Такие процессы называют бизнес-процессами[5], так как их результаты приносят экономические блага, удовлетворяют потребности потребителей в продукции и услугах. В некоторых сервисных отраслях, как и в производственной сфере, процесс имеет физическую, материальную природу, т.е. по его завершении мы получаем видимый и осязаемый результат, хотя, например, в сфере информационных услуг процесс, как правило, носит неосязаемый характер.

Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. В табл. 1.1 представлена классификация, основанная на разделении осязаемых действий, направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы.

Для каждой вышеуказанной категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, что оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров и менеджеров персонала. В литературе принято называть эти категории следующим образом:

1) услуги, направленные на человека;

2) услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека;

3) услуги, направленные на сознание человека;

4) услуги, направленные на нематериальные актив.

Таким образом, услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога), осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).

Несмотря на то, что услуги, объединенные в этих категориях, на первый взгляд могут показаться совершенно разными, анализ показывает, что, по сути, задействованные в них процессы имеют одинаковые характеристики. Поэтому менеджеры, работающие в одной отрасли, могут получать полезную информацию, изучая другую отрасль и применяя сделанные в ходе этих исследований выводы в своих организациях.

Конечными продуктами системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера различного уровня заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Другими словами, обратная связь с покупателями являются своего рода гарантией качества.

Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство разнообразия сферы услуг, порожденное их «вездесущностью», проникновением во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняют классификацию их.

Таблица 1.1 – Характер процесса предоставления услуги

4. Сервис как услуга.

В российской действительности сложилось свое представление о сфере услуг, получившее реализацию в теоретическом аспекте сервиса и в практике его реального бытия.

Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики России.

ОКОНХ представляет собой группировки видов деятельности по отраслям в соответствии с их функциями в общей системе разделения труда (основное деление на сферу материального производства и непроизводственную сферу).

К сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения (хранение, транспортировка и т. д.). К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д.

В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Данный классификатор, в отличие от ОКОНХ, более полно охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС).

В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить международные сопоставления.

Структура кода ОКДП при классификации видов экономической деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел экономической деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы, подгруппы и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 - деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП используются в статистической отчетности.

В отличие от международной практики, в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), введенный с 1 января 1994 года.

Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для решения следующих задач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности средств вычислительной техники; учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению; изучения спроса населения на услуги; предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами; гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями; актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

01 - бытовые услуги;

02 - транспортные услуги;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.

Однако заметим, что мы имеем дело с классификатором сегодняшнего дня. Авторы, несомненно, прогнозировали такой поворот событий и, судя по кодировке, оставили за собой коллективное право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса.

С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отменить ОКОНХ и части 1, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ.

Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел), например, Н - «Гостиницы и рестораны», I - «Транспорт и связь», и цифры. Например, I 63.30.1 - «Транспорт и связь», подраздел 63 - «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1 - «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 - «Предоставление туристических информационных услуг». В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также используется в статистической отчетности.

5. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

Сообщества доисторического времени (35-40 тыс. до н. э. - люди современного типа (кроманьонцы)):

Характеристики доисторических сообществ:

1. человек умел использовать огонь, использовал орудия труда;

2. основной способ добывания пропитания – сбор растений, ягод, плодов;

3. постепенный переход от собирательства к типам производящего хозяйства: к охоте, кочевому скотоводству, простейшему растениеводству;

4. в общении использовалась развитая речевая коммуникация;

5. внутри сообществ уже были сформированы небольшие группы человеческих коллективов (мать и дети, родственники и др.), а также более крупные ассоциации (охотники, женщины, совместно ведущие хозяйство, и т.д.);

6. огромное значение в развитии человека стало приобретать его мышление и связанные с ним образы, нормы поведения, запреты, традиции;

7. ранние формы человеческой активности не дифференцированы, аморфны, границы между ними не определены, их взаимопроникновение друг в друга велико;

8. хозяйственная практика, существовала в простейших формах;

9. не было деятельности, связанной с услугами, в «чистом виде» (любой член сообщества участвовал в коллективных видах труда, в самообслуживании);

10. присутствовали зачатки разделения труда;

11. на определенных этапах развития такого общества начинают дифференцироваться разные занятия, статусные положения и социальные роли, которые напрямую связаны с половыми или возрастными признаками:

–такое разделение порождало иерархию человеческих отношений,

–фиксировало многообразие индивидуальных качеств людей (это приобретало особое значение для будущего разделения труда и дифференциации занятий).

12. на поздних этапах развития первобытной культуры:

–существовали сложные хозяйственные занятия;

–действовали статусные роли, которым придавалось немалое функциональное значение (роль лидера – вождя, старейшины, шамана), а также, роль создателей художественных ценностей (самостоятельной области искусства тогда не было) – сказителей, авторов наскальных рисунков, исполнителей музыки).

14. рыночных отношений или внешнего принуждения к разным видам такой деятельности в то время не существовало.

6. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

Сообщества древнего мира (3000 – 4000 гг. до н.э. и V в. н.э.).

*народы и государственные образования, которые существовали в ряде крупнейших регионов мира (долины Нила, Тигра, Евфрата, Инда, Хуанхэ, а также на юге Западной Европы),

Характеристика обществ древнего мира.

1. человек начинал осваивать принципиально новые виды деятельности: он переходил от кочевого образа жизни к оседлому, создал гончарный круг, освоил выплавку металлов, разрабатывал письменность,

2. новшества зарождаются и развиваются в древности постепенно, почти незаметно для живущих поколений (жизнь конкретных людей по-прежнему определяется обычаями, традициями).

3. в повседневной практике господствуют привычные нормы деятельности устойчивые представления, духовные ценности (традиционализм – основа великих культур древнего мира – Древнего Египта, Месопотамии, Древней Индии, Древнего Китая, Древней Греции, Древнего Рима).

4. зародились и стали развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы:

–один из древнейших правовых кодексов – законы царя Хаммурапи (правил в 1792-1750 гг. до н.э.) – создан в Вавилоне (это одна из первых в истории попыток регламентировать работу ряда специалистов, чью деятельность мы сегодня относим к сфере услуг).

5. сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

а) в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);

б) в области государственно-правовых отношений;

в) в сфере духовных и художественно-эстетических запросов;

г) в быту и в удовлетворении личных потребностей.

6. в городах Древней Греции получили развитие древние формы торгово-экономических услуг.

7. помимо торговых и бытовых услуг мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой, требующей высококвалифицированной подготовки.

В сообществах древнего мира:

*внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики:

–даже в случае оплаты они не приобретали полную аналогию с рыночными формами обслуживания (рыночные отношения только зарождались).

–мотивацией выполнения услуг было не желание добиться наибольшей прибыли, получить как можно больше клиентов или стать профессионалом-лидером в своей области (основная часть городского населения воспринимала как способ выживания, как естественную ситуацию и не стремилась изменить ее в лучшую сторону).

*наряду с услугами, которые оказывались вне дома, значительный объем обслуживания осуществлялся в рамках семьи:

–сохранялись механизмы самообеспечения и огромная роль самообслуживания:

–семья начинает выступать единым домохозяйством:

–нельзя отождествлять такую семью, особенно на первоначальных этапах своего развития, с городской семьей наших дней: традиционная семья – это большой коллектив родственников, домочадцев, домашней прислуги;

–частная жизнь в любой традиционной культуре (за исключением, может быть, культуры Древнего Рима) проходит относительно замкнуто, на основе полунатурального домашнего хозяйства, со слугами или рабами;

–все время человека было заполнено семейно-трудовыми обязанностями, которые чередовались с физическим отдыхом (сном, расслаблением).

*развиваются услуги связанные с организацией массовых зрелищ:

*в культурах древнего мира массовые зрелища поначалу существовали в религиозной, художественной, спортивно-состязательной форме:

–в Древнем Египте, Древней Греции около храмов - массовые представления на религиозные темы – мистерии,

–в Древней Греции – спортивные состязания, включая и Олимпийские игры,

–в Древнем Риме – состязания гладиаторов.

–в Древнем Китае театр как самостоятельный светский вид искусства появился сравнительно поздно,

–в Древнем Китае широкое распространение получило цирковое искусство.

7. Услуги в средневековом обществе Западной Европы

Средние века (середина V – XV в.н.э.)

*данный период целесообразно рассматривать на примере стран западной Европы, Средиземноморья и Ближнего Востока (в это время именно здесь были выработаны многие производственно-финансовые и общественные механизмы, углубляющие дифференциацию хозяйства и рыночные отношения, что имело прямое отношение к формированию экономики и услуг нового типа).

Характеристики средневековых сообществ:

1. продолжали углубляться виды деятельности, которые потенциально были способны динамизировать общественное развитие,

2. действовала мощная для того времени научно-философская мысль, а также искусство, ориентированное на развитие человека.

3. в обществах, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важнейшее звено современного сервиса: «производители услуг – потребители»:

–особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий (увеличение числа путешественников требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен),

–поведение производителей услуг и их потребителей поначалу регулировалось традицией, а также религиозными представлениями, нормами повседневного поведения (постепенно в отношениях между ними стали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые предписывало государство);

–возникла уникальная финансовая система способная перемещать на далекие расстояния крупные суммы денег на основе специальных бумаг – векселей (создана в XII в. членами христианского Ордена Храма – тамплиерами):

–вексель – специальный документ, предъявители которых могли получить денежную сумму, указанную в них.

4. изменялась также социальная роль христианской религии.

5. с развитием капиталистических отношений расширилась и окрепла ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также на увеличение своей прибыли, что было редким явлением в древнем мире:

–часто, ориентируясь на удовлетворение потребностей людей, организаторы разного рода услуг не прочь были воспользоваться человеческими слабостями и пороками, чтобы извлекать собственную выгоду (известны «услуги» мошенников, которые, предлагали желающим быстро получить какое-либо благо через участие в зрелище, розыгрыше).

Зарождение капиталистических отношений в сфере экономики и распространение рыночных услуг подготовили традиционные сообщества к промышленной революции, которая происходила в странах Западной Европы в XVII – начале XVIII в.

В Новое время западноевропейская цивилизация начала активизировать принципиально новые факторы общественного развития – технику, промышленное производство и науку, что составило основу нового индустриального общества.

8. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

Услуги современного типа зарождались в странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру.

Характеристики общества, которое развивается в рамках индустриальной культуры:

1. присущи капиталистические отношения в зрелой товарно-денежной форме, с правовым закреплением и развитием частной собственности на средства производства;

2. в экономической практике – происходит соединение производительного труда с научными знаниями и рационально отработанными технологиями:

–что приводит к промышленной революции, т.е. к замене ручного труда массовым индустриальным производством:

–главное звено такого производства – крупная машинная промышленность, объединяющая множество связанных между собой производственных структур, где тяжелый физический труд человека постепенно заменяется работой машин,

–функционирование этих масштабных производственных структур возможно при концентрации на них работников разных профессий и квалификаций.

–сложная структура индустриально-промышленного производства стимулирует новое перераспределение ресурсов между разными отраслями хозяйства:

–происходят глубокие изменения в структуре самого общества, в образе жизни людей,

–огромные ресурсы сосредоточиваются не столько в торговом деле (как было в традиционном обществе), сколько на крупных производствах и в кредитно-банковском секторе.

–вырос удельный вес городского населения,

–рождаются новые профессии, связанные с обслуживанием машин и углубляющие расслоение общества,

–имеет место обнищание определенных слоев населения – уже к концу XIX в. становится ясно, что население развитых стран Запада в целом выиграло от индустриализации;

3. научно-технический прогресс способствовал появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории (печать книг, журналов, газет, в XIX и XX вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевидение, компьютер):

–средства массовой коммуникации (СМИ, масс-медиа) стимулируют в обществе  процесс постоянного разрыва с традицией (не только горожане, но и жители села окружены техногенной средой, которая не позволяет людям остаться в области древних мифов, романтических устремлений, но требует от них прагматического взгляда на мир),

–производственные структуры и сервисные организации используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы,

–спрос и потребительское поведение людей стали определяться не только реальными, но зачастую и мнимыми потребностями;

4. повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями;

5. расширяются возможности порождения новых, не существовавших до этого, благ и услуг;

6. трансформируется общественно-экономический статус домашнего хозяйства, бывший до этого ключевым;

7. формируется новый образ жизни граждан;

8. на первый план социальной практики выходят индустриальные способы возведения типового жилья, покупка пищевых продуктов и товаров повседневного спроса, изготовленных посредством машинных технологий (речь идет о пищевых полуфабрикатах, консервах, бытовых приборах, мебели, одежде, устройствах, облегчающих ведение домашнего хозяйства и позволяющих проводить свободное время вдали от дома, и т.п.);

9. повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе и т.п.:

–накопление у работника усталости, связанной с напряжённым ритмом работы, а также появление фиксированного свободного времени создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса – сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений;

10. сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа:

–сервисная деятельность влияет на появление новых социокультурных потребностей:

–увеличивается объем потребительского рынка,

–во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства;

11. к середине XX в. уровень жизни основной части граждан (так называемого среднего класса) развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни граждан других стран мира:

–человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую он может не только прокормить свою семью, дать хорошее образование детям, приобрести жилье, личные средства передвижения, но и отдохнуть в отпускное время на престижном курорте другого континента и т.п.;

12. в 50 – 60-е годы ХХ в. в развитых странах Запада возник феномен определяемый «общество изобилия», или «потребительское общество»:

–у граждан такого общества возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться почти в неограниченном количестве,

–возникли предпосылки для создания массовой иллюзии, самой возможности производства неограниченного количества предметов и вещей достаточно, чтобы оказать воздействие на творческие интересы интеллектуальной элиты и стимулировать ее представителей продвигать общество по пути дальнейшего прогресса. (ГэлбрейтДж. Новое индустриальное общество. М., 1969).

В индустриальном обществе рост объема продукции сферы услуг и увеличением числа занятых в ней работников, расцениваются как свидетельство всемогущества массового производства товаров повседневного спроса и безграничных возможностей сервисной деятельности в сфере отдыха и развлечений.

Вместе с тем упрощенное понимание основных тенденций и процессов, характерных для «общества изобилия», не способствовало, а, напротив, затрудняло адекватное видение перспектив развития индустриальной культуры. Понадобился новый, во многом проблемный опыт, чтобы более реалистично определить горизонты будущего.

9. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

На рубеже 60 – 70-х годов в развитых странах стали проявляться качества нового – постиндустриального общества.

Характеристики постиндустриального общества:

1. динамика определяется в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса (подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация экономики»):

–Информационная революция:

1) связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи,

2) резко возрастает значение информации в жизни общества и индивидуума (можно говорить о появлении «информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества»),

3) знания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации,

4) информатизация начинает интегрировать социальные, технологические, экономические, политические и культурные механизмы общественного развития,

5) создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера,

6) все, что связано с рождением и распространением новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-информационного производства;

–Сервисизация экономики:

1) связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственно индустриального производства, - управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания,

2) активное инвестирование в инфраструктуру сервиса обусловливалось ускорением темпов научно-технического прогресса, общим ростом доходов в рамках экономической деятельности, расширением потребностей производителей услуг в кредитных ресурсах и в целом углублением конкуренции,

3) крупные предприятия стараются формировать собственные внутрифирменные блоки обслуживания (например, информационно-технологические структуры, обслуживающие те или иные подразделения), а также создавать дочерние фирмы или приобретать уже производящие услуги,

4) средние и мелкие предприятия, не выдерживают высоких расходов своих обслуживающих подразделений, закрывают их и переходят на покупку продуктов обслуживания со стороны (дешевле обходятся разовые правовые, инжиниринговые, консалтинговые услуги, а также обращение к услугам специализированных фирм по обеспечению безопасности, поддержанию связей с общественностью и др.),

5) укрепляются связи между производством и капиталом, между сервисными и несервисными отраслями;

2. важнейшие параметры постиндустриальной экономики (Ямагучи (Япония)):

–имеет место децентрализация его разных ответвлений и структурно-управленческих узлов,

–вместо стандартизации продукции – производители ориентируются на потребителя и удовлетворение индивидуальных заказов,

–вместо синхронизированной работы многих тысяч людей в рамках одного производственного цикла происходит переход на работу по гибкому режиму дня (используется скользящий график),

–масштабная концентрация производства уступает место его рассредоточению не только на территории страны, но и в разных регионах мира (глобализация производственных процессов),

–большее значение придается гармонизации отношений, согласованным действиям работников между собой. (Ямагучи К. Смена парадигм в экономике по мере становления информационного общества // Идеи Н. Д. Кондратьева и динамика общества на рубеже третьего тысячелетия. М., 1995);

3. преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности (в США, в странах Западной Европы, Японии ситуация коренным образом меняется, а ряд производственных услуг – банковских, финансовых, информационных, управленческих, компьютерных – определяется в качестве ведущих элементов национального и регионального развития);

4. увеличивается доля невещественного продукта – услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам:

–производство услуг и информации в обществе завтрашнего дня будет значительно превышать производство товаров (доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом),

–производство услуг уже сегодня требуется участие в указанных производственных процессах самих потребителей, предоставляющих производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа;

–интерактивное отношение производителя и потребителя, в дальнейшем составит главную отличительную особенность товара – услуги ближайшего будущего;

5. принцип «прибыль любой ценой» пересматривается в пользу того, чтобы добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой, гуманизировать человеческие связи и взаимодействия, способствовать развитию личности;

6. безграничное материальное потребление уже не выступает признанным благом:

–Негативные тенденции постиндустриального общества:

–неблагополучное состояние экологии и быстрое убывание невосполнимых природных ресурсов (ограничение запасов полезных ископаемых, пресной воды, снижение производительности сельского хозяйства, неравномерное распределение производства и потребления энергоресурсов, увеличение количества выбросов экологически вредных веществ, их утилизация);

–увеличение социального неравенства людей, живущих на разных континентах, а также граждан одной страны (рост безработицы, социальные барьеры между высокодоходной элитой и бедными слоями населения коренных жителей, эмигрантов, высококвалифицированными специалистами и основной частью наемного персонала);

7. особенно большие различия между современной жизнью среднего гражданина высокоразвитого общества и бедной страны (различия потребительской корзины стран Западной Европы и Северной Америки и Африки, Азии, Латинской Америки, страны бывшего советского блока);

8. хозяйственная практика развитых капиталистических стран подвержена процессам деиндустриализации:

–транснациональным компаниям (ТНК) становится невыгодно развивать массовое промышленное производство на родине (значительную часть стандартизированных товаров массового спроса производят филиалы ТНК в Азии, Латинской Америки, там же стараются разместить экологически вредное производство), что позволяет снижать производственные издержки, получать сверхприбыли, снижать себестоимость товаров,

–концентрация наукоемкого, высокоточного, уникального производства (например, самолетостроение, производство аэрокосмической продукции, микросхемного набора для компьютеров и др.), а также того производство, которое нельзя перевести за рубеж по стратегическим, социальным и военным причинам в развитых странах,

–товары и технологии, которые разрабатываются и создаются высококвалифицированными специалистами развитых стран и продаются за рубеж, приносят огромные дивиденды,

–развитые страны существуют в значительной степени за счет интеллектуального потенциала и научно-технической ренты,

–возрастает численный состав работников сферы услуг при сокращении доли занятых в сельском хозяйстве и промышленном производстве,

–за счет экономической зависимости стран мира друг от друга ширятся процессы глобализации,

–возрастает роль информационно-финансовых технологий и банковского капитала в странах Запада,

–с середины 80-х годов начался отрыв финансового капитала от нужд материального развития и производственных мощностей, что способствовало разрастанию такого сектора банковского обслуживания, как фондовый рынок (торговля валютой в 80 раз превышает мировую торговлю товарами),

–создаются условия для получения дополнительной прибыли без производства реальной стоимости,

–спекуляции и валютные интервенции мировых финансовых игроков обеспечиваются системой банковских механизмов, посредством которых осуществляется дематериализация капитала, теряющего привязку к реальному процессу производства общественного богатства,

–финансовая элита становится «игровым сообществом», способным свести на нет сбережения населения целых стран, т.е. труд сотен миллионов людей,

–мир финансов становится фактически самостоятельным, автономным пространством, утрачивая прямую зависимость от труда людей и производственной реальности;

9. развитие техногенной цивилизации привело к внутреннему кризису самого человека, его духовной дезориентации:

–современный темп жизни, высокая насыщенность искусственной среды техникой создают неблагоприятные условия для жизненного пространства семьи, отдельного человека.

Все указанные трудности развития техногенной цивилизации не могут быть разрешены совершенствованием отдельных сфер экономики, включая сервисную деятельность.

Сервисная деятельность не в состоянии развиваться, корректируя издержки технического прогресса или усугубляя его стратегические просчеты по отношению к человеку и окружающей среде.

Все это ставит человечество перед необходимостью выработки радикальных мер с тем, чтобы изменить неблагоприятные тенденции техногенной культуры и глобального развития.

10. Сервисная деятельность в развивающихся странах

Под развивающимися странами понимаются все неевропейские страны (т.е. большая часть стран Азии, Латинской Америки, Африки), за исключением США, Канады, Японии, которые в течение XX в. успешно прошли индустриальную стадию развития, перейдя к постиндустриальной фазе.

Характеристики развивающихся стран:

1. в первой половине XX в. оставались обществами традиционного, порой архаического типа (многие из них долгий период до этого были включены в колониальные процессы обмена с европейскими странами, сохраняя при этом свою экономическую отсталость);

2. в течение почти всего XX в. модель «общества изобилия» рассматривалась гражданами многих стран традиционного типа в качестве образца для подражания;

3. в XX в. многие освободившиеся от колониальной зависимости государства Азии, Африки, Латинской Америки начали осуществлять модернизацию, т.е. проводили системные реформы, направленные на преобразование экономики, общественных отношений, а также системы социализации и образования молодежи;

4. к 80-м годам XX в. часть развивающихся стран, в частности расположенные в восточно-азиатском субрегионе (Индия, Китай, Индонезия, Сингапур, Южная Корея, Малайзия, Тайвань и др.), в Латинской Америке – Бразилия, Мексика, Аргентина, демонстрируют высокие темпы современного развития, в силу чего их определяют как новые индустриальные страны;

5. у многих развивающихся стран модернизация не удалась – в ряде случаев она завершилась возвратом к традиционализму (Иран, Камбоджа);

6. для всех развивающихся стран остается характерным то или иное сочетание современных и культурно-традиционных форм развития;

7. в наиболее успешных вариантах экономического обновления азиатских стран заимствованные извне хозяйственные технологии и социальные институты оказываются совмещенными с традициями;

8. сфера услуг совместила качества сервиса западноевропейского типа с традиционными представлениями о благах и личном удобстве (услуги и сервисная деятельность формируются на основе исторически укорененных духовных принципов и норм жизнедеятельности населения, на базе психологических и духовных стереотипов общественного сознания);

9. социальные сдвиги второй половины XX в. в ряде развивающихся стран, свидетельствовали об их переходе к обществу индустриального типа:

–снизилось значение крестьянского труда и доля жителей села,

–увеличивалось число и удельный вес горожан,

–происходило становление рынка наемного труда,

–изменялась отраслевая и квалификационная структура рабочей силы (возросло число занятых на мелкотоварном, индустриально-промышленном производстве, а также в третичном секторе; росла грамотность взрослого населения в целом и т.п.);

10. индустриализация способствовала повышению роли сервисной деятельности:

–причины повышения роли сервисной деятельности:

1) сфера услуг всегда поглощала избыточные трудовые ресурсы, в том числе работников с низкой квалификацией, перемещающихся из села в город,

2) функционирование современных производительных сил невозможно без развитой сферы услуг,

–динамика развития сервиса:

1) на начальных этапах модернизации почти всех развивающихся стран особо значимую роль в сервисе выполняют отрасли, тесно связанные с производством и потреблением вещей, при сохранении значимости торгово-обменных операций),

2) постепенно услуги, нацеленные на вещное производство и потребление, дополняются, а позже уступают первое место услугам, нацеленным на поддержку инфраструктуры – связанным с транспортом, связью, кредитно-банковской деятельностью и т.п.,

3) затем активный подъем переживают виды сервиса, ускоряющие индустриальное развитие, например услуги промышленности, сельского хозяйства, ремонтные, деловые, рекламные и т.п.,

–на определенном этапе модернизации общество интенсифицирует оказание услуг, связанных с развитием современных потребностей человека (образовательные, рекреационные, культурно-художественные и др.):

–начало их активного внедрения далеко не всегда совпадает с началом модернизации,

–как правило, проходит тот или иной период времени, разный по длительности в разных странах, в течение которого имеет место накопление различных ресурсов и адаптация общественного сознания к широкому диапазону современных способов жизнедеятельности, к осознанию необходимости сохранения общественного здоровья, получения образования и индивидуального развития (по относительной обеспеченности социальными услугами (количество врачей, медицинских сестер, больничных коек, преподавателей и учителей в расчете на 10 тыс. жителей) развивающиеся страны за редким исключением значительно отстают от индустриально развитых государств),

–сфера услуг получала мощный импульс обновления не только от предпринимательской активности, иностранных инвестиций, государственно-правовых рычагов регулирования, но и от внутренней сферы потребления,

–конкретные изменения спроса на различные виды благ и услуг определяются специфическими особенностями каждой страны, ее традициями и ресурсными возможностями;

11. формирование потребительского спроса современного типа особенно характерно для развивающихся государств, расположенных на перекрестке мировых транспортных и торговых коммуникаций, втянутых в международное разделение труда на базе экспорта топливно-минерального сырья, международного туризма (таковыми являются многие страны Ближнего Востока, Северной Африки, Юго-Восточной Азии и др.):

–состоятельные и среднеобеспеченные группы населения, обладая высокими среднедушевыми доходами и находясь под информационно-рекламным воздействием быстрее других осваивают стандарты потребления развитых мировых центров (из-за невозможности импортировать услуги, их производство налаживается на месте),

–интенсивное производство услуг развивается не столько за счет традиционных видов обслуживания (домашняя прислуга, ремесленные, самодеятельные виды услуг), сколько за счет ориентации спроса на индустриально обеспеченный профессиональный сервис,

–имеет место постепенное снижение уровня самообслуживания и традиционных услуг (полного отказа от привычных благ и форм обслуживания все же не происходит),

–скачкообразное расширение финансовых возможностей, прыжок из родоплеменных и феодальных отношений в современность во многом опередило сдвиги как в общественном производстве, так и в сознании потребителей привели к возникновению буквально армии домашней прислуги, узкоспециализированных торговцев и т.п.,

–факторы, замедляющие эволюцию структуры потребительского спроса в развивающихся и отсталых странах:

–низкий уровень потребления,

–крайне неравномерное распределение покупательной способности населения.

12. динамика роста числа занятых нередко обгоняла сферу промышленного и сельскохозяйственного производства (в 50-е годы первичный сектор развивающихся стран мира оттягивал на себя 45,1% новых рабочих рук, вторичный – 24,5, а третичный – 30,4%, то в 70-е годы эти показатели составляли 36,8, 22,8 и 40,4% соответственно);

13. наибольшую часть бизнеса и предпринимательства в сфере услуг, составляют мелкие предприниматели, которые, как правило, принимают личное участие в процессе производства;

14. крупный бизнес в модернизирующихся странах также интенсивно формируется (среди крупнейших монополистических объединений стран Азии, Африки, Латинской Америки фигурируют компании, чья деятельность носит не только производственный, но и сервисный характер):

–среди крупных объединений число компаний сферы услуг зачастую составляет от 50% и ниже (без учёта компаний, связанных с банковско-финансовой деятельностью и так называемыми прочими услугами), уступая первенство компаниям производственного типа,

–в 1988 г. в список тысячи крупнейших корпораций капиталистического мира вошли 148 компаний развивающихся стран (30 компаний были либо полностью, либо частично связаны со сферой услуг);

Продолжают оставаться существенно различными потребительские предпочтения населения развитых стран Запада и развивающихся государств:

*в условиях модернизации стран Ближнего Востока, Азии, Латинской Америки появляются средние слои и формируются массовые ориентации на новые услуги. Но в целом уровень жизни среднего класса (уровень доходов и оплаты труда, условия жизни) остается здесь заметно ниже, чем в Западной Европе или США.

Сервисная деятельность в развивающихся странах эволюционирует в том же направлении, что и в индустриально развитых странах Запада.

Ее развитие осуществляется с серьезными поправками на географическое положение, имеющиеся ресурсы каждой страны, территориальное размещение производства, распределение в ней денежных доходов и множества других факторов.

Вместе с этой лекцией читают "2.6 Регулирование и контроль в системе менеджмента".

Немаловажную значимость приобретают исторические и культурно-духовные факторы.

---

[1] В данном случае понимаются материально-вещественные товары.

[2] Инжиниринг (от англ. engineering – технический, прикладной) – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры, инженерно-консультационные услуги.

[3] Лизинг (от англ. lease - аренда, имущественный наем) – специфический способ финансирования технических инвестиций, основанный на долгосрочной аренде при сохранении права собственности на них за арендодателем.

[4] За последние годы экономический лексикон преобразовался кардинально. С среди новых понятий - фэсилити-менеджмент – это интегрированное управление (планирование и мониторинг) инфраструктурой организации и предоставление услуг и средств, из которых должна складываться эффективная реализация целей организации в окружающей среде.

[5] Бизнес процесс можно определить как устойчивую целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующей по определенной технологии входы процесса в выходы, представляющие ценность для потребителя.