Качество транспортного сервиса

Лекция 7. Качество транспортного сервиса

Понятие и показатели качества сервиса

 Качество является одной из сложнейших категорий. Проблема качества имеет много аспектов. Одни исследователи различают философский, социологический, экономический, правовой, статистический аспекты, другие выделяют кибернетическую, математическую, техническую, производственную, потребительскую ее сторону.

Например, с точки зрения философской категории качество охватывает как явления внешнего мира, так и сознание человека. Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (III в. до н. э.). Позже (XIX в. н. э.) более полно исследовал эту категорию Гегель. По Гегелю, «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Другими словами, как философская категория, качество это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Любые услуги создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение услуг полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества обслуживания, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию.

Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретным производством (вещью) определяется его свойствами. А качество работы определяется совокупностью ее свойств. Таким образом, совокупность свойств качества является технической категорией и изучается техническими дисциплинами.

Экономическое содержание понятия качества базируется на том, что качество формируется в процессе производства услуг или продукции.

 Поэтому как экономическая категория качество рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей.

Все эти аспекты проблемы имеются. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, а исследования других аспектов имеют практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества работ, услуг или продукции требует прежде всего чёткого представления о качестве как предмете экономической науки.

Рекомендуемые материалы

Обобщая рассмотренные аспекты качества, можно дать ему следующее определение (согласно международным стандартам качества ИСО 9000): качество - это степень соответствия присущих характеристик установленным требованиям. При этом под термином «характеристика» понимается какое-либо отличительное свойство продукции. Рыночный подход позволяет нам определить, каким конкретно требованиям должны соответствовать показатели - потребностям или ожиданиям клиентов, потребителей услуг.   

В соответствии с ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:

– качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению  с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;

– приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;

– качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания;

– показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;

– необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.

Таким образом, качество транспортного сервиса - степень соответствия всего комплекса услуг транспорта и экспедирования потребностям и ожиданиям потребителей.

Часто используемым понятием является уровень качества транспортных услуг - относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса (табл. 1).

Таблица 1

Уровни качества транспортного сервиса

Характеристики продукции (товары и услуги) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показателями. Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».

Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Единичный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

Комплексный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

Интегральный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг.

Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.

Показатели надежности - система показателей, характеризующая безотказность и сохраняемость услуг.

Показатели экономии - это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые - провозная плата и дополнительные сборы, и косвенные - складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги.

Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления.

Эргономические и эстетические показатели - показатели, характеризующие качество услуг с точки зрения приспособленности их к получению человеком. К ним относятся обстановка на станциях, в товарных конторах, внешний вид персонала, характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное) и т. д. Эти показатели численно выражаются в баллах, например, от 1 до 5.

Принципы обеспечения и управления качеством услуг

Принцип обеспечения качества услуг имеет в основе три фактора:

– материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности.

Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор – организация производства и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора – материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ – в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.

Принципы обеспечения и управления качеством услуг имеют некоторые особенности, которые необходимо учитываются при их производстве. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

– культура общения с потребителями;

– доступность персонала сервисной организации для клиентов;

– гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

– гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;

– формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.

На рис. 3 наглядно представлена модель качества услуг, демонстрирующая роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество услуг и к которым относится персонал, материальная база и управление качеством.

Рис. 3. Модель качества

Смысл представленной модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для производства услуг высокого качества (необходимая база качества).

Влияние базы качества изображено в виде вектора качества, но даже такое положительное влияние базы качества на производство – это лишь потенциальная возможность достижения требуемого качества продукции. Для реализации этой возможности, кроме базы, необходима четкая организация управления качеством, которая направляет деятельность работников на создание услуг  требуемого качества. Если на предприятии будет четко организовано управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Если же на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т. е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.

Таким образом, принцип (концепция) обеспечения качества услуг может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством услуг. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

Определение требуемого уровня качества сервиса

 Требуемый уровень качества сервиса определяется с помощью маркетинговых исследований. Однако предварительно предприятие должно определить, какие цели оно преследует на рынке, выбрать маркетинговую стратегию, осуществить сегментирование рынка, провести позиционирование, выбрать целевой сегмент.

Очевидно, что потребители желают повышения качества сервиса.

 При этом необходимо осознавать, что бесконечно повышать качество сервиса невозможно, необходимо определить наиболее выгодные пути и оптимальный уровень.

Определение пути совершенствования качества сервиса производится на основе маркетинговых опросов, анкетирования, изучения существующих и потенциальных потребителей, анализа их хозяйственных связей, выявления перспектив и проблемных мест.

Повышение уровня качества сервиса, несомненно, повышает конкурентоспособность любого предприятия, однако, этот процесс требует увеличения текущих затрат и капитальных вложений. При этом возрастает себестоимость перевозок, соответственно предприятие должно повышать тарифы либо искать другие пути компенсации дополнительных затрат, например, за счет увеличения объема перевозок.

Экономический смысл повышения качества транспортного сервиса в грузовых перевозках с точки зрения пользователя услуг заключается в сокращении косвенных затрат на получение услуг за счет ускорения срока доставки (сокращается потребность в оборотных средствах за счет сокращения иммобилизации - омертвления массы товара, находящегося в пути), ускорения процесса обслуживания (экономия рабочего времени работников организации-потребителя услуг) и т. д.

В общем случае зависимость прибыли от уровня качества сервиса представлена на графике (рис. 4). Как видно из графика, функция прибыли от повышения качества, начиная от уровня качества Р0 увеличивается, затем в точке Рmax имеет свой максимум, и в точке Р1 уменьшается до нуля. Следовательно, необходимо определить такой уровень качества, при котором прибыль предприятия будет максимальной.

Рис. 4. Зависимость прибыли от уровня качества

 Таким образом, для принятия решения о повышении уровня качества сервиса в первую очередь определяются дополнительные затраты, возникающие при этом. При необходимости капитальных вложений дополнительные затраты определяются с помощью технико-экономического сравнения вариантов. В этом случае следует определить требуемый уровень рентабельности для соблюдения установленных сроков окупаемости проекта. При отсутствии капитальных вложений расчет дополнительных затрат производится методом составления калькуляций себестоимости.

 Как правило, такие экономические расчеты производятся на основе существующих методик и не представляют особого труда.

Показатели качества пассажирских перевозок

 Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от категории поездов, которые в зависимости от скорости движения делятся на скорые, пассажирские, грузопассажирские, почтово-багажные и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, спальном вагоне прямого сообщения 1-го класса). Важнейшим фактором повышения доходов от перевозки пассажиров является повышение качества предоставляемых услуг.

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные, пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». В соответствии с этим документом существует следующая классификация показателей качества пассажирских перевозок:

1.  Показатель информационного обслуживания. Характеризует особенности пассажирских перевозок, обусловливающие периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания.

К показателям информационного обслуживания относят частоту передачи информации:

– об отправлении и прибытии транспортных средств;

– предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости;

– размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др.

2.  Показатели комфортности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах на основании нормативных документов, утвержденных в установленном порядке. К показателям комфортности относят:

– площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;

– частоту уборки транспортных средств и помещений;

– частоту смены постельного белья;

– температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;

– допустимые значения шума, вибрации и влажности;

– среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства и помещений.

3.  Показатели скорости. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пассажира в поездке. К показателям скорости относят:

– продолжительность поездки или рейса;

– среднюю скорость движения транспортного средства;

– частоту остановок транспортного средства.

4.  Показатели своевременности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения. К показателям своевременности относят:

– долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;

– долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;

– средний интервал движения транспортных средств;

– максимальный интервал движения транспортных средств.

5.  Показатели сохранности багажа. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям сохранности относят:

– процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;

– среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;

– стоимость возмещения от потери багажа.

6.  Показатели безопасности транспортных услуг. Характеризуют особенности пассажирских перевозок, обусловливающие при их выполнении безопасность пассажиров. К показателям безопасности относят:

– надежность функционирования транспортных средств. Характеризует особенности пассажирских перевозок, определяющих безотказную работу в течение рейса или другого заданного интервала времени. К показателям надежности относят:

– ресурс;

– срок службы;

– вероятность безотказной работы;

– наработка на отказ;

– периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора;

– наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации.

– профессиональная пригодность персонала. Характеризует особенности персонала, обусловливающие его годность обеспечивать перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности пассажирских перевозок. К ним относят:

– стаж работы на занимаемой должности;

– уровень квалификации;

– периодичность повышения квалификации;

– число нарушений правил управления транспортными средствами и должностных инструкций за определенный период;

Рекомендуем посмотреть лекцию "Развитие предметных и орудийных действий".

– готовность транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок. Характеризует особенности, определяющие их подготовленность обеспечивать перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации по укомплектованности экипажем, спасательными средствами, съемным оборудованием, инвентарем, приспособлениями, маршрутными картами и др. К этим показателям относят:

– укомплектованность обслуживающим персоналом;

– минимальную норму состава экипажа;

– обеспеченность спасательными средствами, средствами оказания первой медицинской помощи;

– укомплектованность съемным оборудованием и инвентарем;

– обеспеченность нормативными документами, маршрутными картами и др. на выполнение рейса.