Транспортные услуги

Лекция 1. Транспортные услуги: основные понятия, сущность, роль в сервисной деятельности

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service) — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Под исполнителем транспортной услуги понимается лицо, которое предоставляет данную услугу согласно договору.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Рекомендуемые материалы

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг, например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар — продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей  граждан в личном пространственном перемещении. Сюда входит целый комплекс услуг различного уровня,  обеспечивающий  и сопровождающий пространственное перемещение граждан в пределах отдельных селитебных зон,  региональное и межрегиональное перемещение на всех видах транспортных средств (автомобильный транспорт индивидуального (такси) и общественного пользования, метрополитен, железнодорожный, речной, морской, воздушный и прочие виды транспорта).

Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обусловливают специфику транспортного сервиса. Кроме личного пространственного перемещения в транспортный сервис входит пространственное перемещение грузов непромышленного назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и материальную базу социальных структур.

Особенности функционирования отдельных групп услуг: Сфера бытового обслуживания населения; Посреднические услуги; Досуговые услуги; Сервисная деятельность в гостиницах; Туристская деятельность.

Кроме понятия основной услуги, существует понятие сопутствующей и дополнительной услуги. Сопутствующая услуга (на транспорте) - услуга, непосредственно не связанная с перевозкой и необходимая для того, чтобы использовать основную услугу. Например, продажа билетов, доставка их на дом, на работу потребителю, предоставление постельного белья, обеспечение питанием; оформление заявки, подача, уборка вагонов, погрузочно-разгрузочные работы и т. д. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Дополнительная услуга – услуга, придающая основной услуге дополнительную выгоду и помогающая отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, услуги телеграфной, телефонной связи; очистка вагонов и контейнеров от остатков грузов, обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования, сдача складов, вагонов, ПРМ в аренду, завоз-вывоз груза автотранспортом, таможенное оформление груза и т. д. Следует отметить, что и дополнительные, и сопутствующие услуги сами по себе могут являться также и основными услугами. Например, таможенное оформление может выступать как самостоятельная основная услуга.

Транспортное обслуживание – это процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Транспортный рынок – совокупность транспортных предприятий одного или нескольких видов транспорта, оказывающих транспортные услуги пользователям транспорта на определенной территории исходя из своих экономических особенностей и запросов потребителей.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя, необходимая для обеспечения услуги.

Вид транспортной услуги – совокупность однородных транспортных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

Наиболее передовым методом сервиса вообще и транспортного в частности является предоставление пакетов услуг - комплексов услуг различного состава в зависимости от потребностей клиентов. Пакет услуг оформляется и предоставляется как единая услуга, что существенно ускоряет и облегчает процесс получения клиентом этих услуг.

Под транспортным сервисом понимается система услуг по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей, включая обеспечение перевозок, выполнение сопутствующих и дополнительных работ.

Основными задачами транспортного сервиса являются: комплексное улучшение потребностей грузовладельцев и общества в целом в перевозках; разработка новых форм обслуживания на базе новейших научно-технических достижений, информационных и ресурсосберегающих технологий.

Слово «сервис» появилось в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия ХХ века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». Слово «обслуживание» в русском языке имеет несколько значений.

1. Первое – означает работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей. Объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его запросов входит весь круг социально-бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование, туризм и т. д. Комплекс товаров и услуг, необходимых человеку для удовлетворения социальных, производственных, бытовых и культурных потребностей жизнедеятельности, называется социально-культурным сервисом.

2. Второе значение относится к технике. Обслуживать – значит работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава, ПРМ и других технических средств и устройств. В этих случаях объектом обслуживания  является уже не человек, технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство в процессе эксплуатации требует определенного обслуживания, контроля, регулировки, экипировки, ремонта и т. д. Технический сервис – это обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров в необходимом диапазоне.

3. Еще одно значение относится к сырью, материалам, техническим изделиям и другим полуфабрикатам.

Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества требует изменения параметров и характеристик исходного материала в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь служит процесс извлечения влаги из древесины (сушка), обработка ткани перед покраской, промывка и обработка продуктов перед приготовлением или консервированием; обмывка пассажирских вагонов перед техническим осмотром в начальных и конечных пунктах, внутренняя уборка вагонов; коммерческий и технический осмотр грузовых вагонов перед погрузкой, промывка цистерн, санитарная обработка вагонов и контейнеров после перевозки ряда грузов, информирование клиентов о прибытии груза; затаривание и упаковка груза, маркировка и т. д. Процесс обработки сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик для получения качественной новой продукции называется технологическим сервисом.    

Очевидно, что именно технологический сервис повышает потребительские свойства продукции.

В целом же понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет неполным, если его воспринимать как просто «обслуживание», т. е. выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании клиентов, техники, сырья.

В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании, кроме операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, включает доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента.

 

Особенности и структура транспортного сервиса

 Все услуги как товар (т. е. предлагаемые на продажу покупателям), и услуги транспорта и экспедирования, в частности, имеют свои характерные особенности.

Транспортная услуга не взаимозаменяема, потому что она жестко «привязана» к месту и времени, что ограничивает внутриотраслевую конкуренцию на одном виде транспорта (например, между железными дорогами). Такая конкуренция может быть между видами транспорта или при наличии альтернативных путей сообщения в рамках одного и того же вида транспорта (например, автомобильного или воздушного).

Участие покупателя. В любой деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса.

 Эта особенность не позволяет заранее проверить качество оказываемых услуг, поскольку производство услуги и ее потребление происходит одновременно. Кроме того, в сфере непроизводственных, индивидуальных услуг в ощущении удовлетворенности потребителя играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. Наиболее важным зачастую является не действительное состояние вещей, а восприятие их потребителем, чье поведение может быть непредсказуемым. При оказании транспортных услуг потребители сами должны выбрать маршрут и способ доставки, оформить документы, доставить груз на железнодорожную станцию отправления и забрать со станции назначения. Таким образом, потребители являются, по сути, частью рабочей силы при оказании услуг, поэтому необходимо создать для них соответствующие условия, провести обучение.

Услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и (или) предваряющим процесс материального производства. Например, перемещение готовой продукции с завода-изготовителя в пункт назначения для ее дальнейшей реализации потребителям относится к услугам, завершающим процесс материального производства. Доставка сырья из мест добычи на комбинат для переработки его в готовую продукцию или полуфабрикаты относится к услугам, предваряющим процесс материального производства.

Услуги нельзя хранить и накапливать. Это заставляет предприятия в сфере услуг при неравномерном спросе создавать запасы производственных мощностей, тогда как предприятия в производственной сфере могут создавать запасы продукции на складах, что дешевле. Если же услуга не оказывается в период снижения спроса, то производственные мощности простаивают, теряется прибыль. Предприятию в сфере услуг приходится создавать резервы производственных мощностей, чтобы не потерять клиентов, которых нельзя будет обслужить в периоды максимального спроса.

Продажа услуг – это фактическая продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством этого процесса.

Спрос на услуги изменчив. Любой спрос изменчив, однако, спрос на услуги, как правило, характеризуется более крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Эта особенность в совокупности с предыдущей делают задачу максимизации эффективности работы предприятия в сфере услуг очень сложным делом. Предприятие должно уметь очень гибко распоряжаться своими производственными мощностями, чтобы минимизировать как потери из-за простоев в период сниженного спроса, так и сохранить своих клиентов.

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки заключается в следующих моментах. Обычно бывает трудно составить четкое описание стандарт услуги. Многие люди по-разному понимают «правильность» оказания услуги. Так, потребитель и обслуживающий персонал смотрят на процесс оказания услуг с разных точек зрения, поэтому часто не могут найти общий язык.

Сервис как комплексное обслуживание отличается от процесса предоставления единичных услуг наличием нескольких сфер, окружающих основной продукт (рис. 1).

 

Рис. 1. Структура сервиса

 Основная услуга - непосредственно центральная часть сделки, то, без чего потребителя не интересуют все прочие характеристики услуги.

 Так, например, для транспортной услуги основной услугой является перевозка определенной партии груза от станции отправления до станции назначения в установленные сроки.

Периферийный сервис - это те аспекты услуги, которые имеют ценность для потребителя, но не являются основной причиной для совершения покупки. В периферийный сервис входят такие показатели услуги, как, например, доставка грузов «точно в срок», предоставление специально оговоренного подвижного состава и т. д. Следует отметить, что эти показатели для определенных групп потребителей входят в основную услугу. Например, некоторые грузоотправители могут потребовать только наиболее удобный для них вид подвижного состава, в противном случае они могут отказаться от перевозки. В периферийный сервис входят сопутствующие и дополнительные услуги.

Поставка сервиса - то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Поставка сервиса должна быть стандартизирована, что сделает услугу предсказуемой для покупателя и надежной для менеджмента.

Среда сервиса - расположение зданий, доступ к нему, обстановка, атмосфера и структура, в которой работает персонал. Включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля.

Классификация транспортных операций:

1. Международные и внутренние

Международные перевозки – перевозки грузов между двумя и более странами, особенностью которых является наличие «иностранного элемента», т. е. груз в соответствии с договором перевозки следует за границу. Между понятиями «международная перевозка» и «внешнеторговая перевозка» есть существенная разница. Внешнеторговая перевозка указывает на её характер (экспортная или импортная). Она может совпадать по месту и времени с международной в случае заключения международного договора перевозки для транспортировки товара из пункта отправления товара в одной стране в пункт назначения в другой. При этом такая перевозка может быть оформлена международными транспортными документами. Внешнеторговая перевозка в отличие от международной может быть на определённой части маршрута в стране отправления товара внутренней, если она оформлена в соответствии с национальными правовыми нормами. Но международные перевозки не всегда бывают внешнеторговыми.

К международным перевозкам относятся также перевозки грузов иностранных владельцев, осуществляемые транзитом через территорию страны или на морских и речных судах между иностранными портами, воздушным транспортом через территорию других стран. Международными, но не внешнеторговыми считаются перевозки грузов некоммерческого характера, например выставочных и ярмарочных грузов, оборудования для киносъёмок, спортивного инвентаря для участия в соревнованиях и пр., а также гуманитарной помощи.

2. В зависимости от предмета транспортных операций:

– грузовые;

– пассажирские;

– почтовые;

– багажные.

3. По видам транспорта:

– железнодорожные перевозки;

– водные (морские и речные) перевозки;

– автомобильные перевозки;

– воздушные перевозки;

– трубопроводные перевозки;

– смешанные перевозки.

Отнесение перевозки к международной или внутренней, классификация её по предмету и конкретный вид транспорта определяют те правовые нормы, которые регулируют условия договора перевозки, таможенного оформления перевозок, транспортного страхования грузов и др.

4. В зависимости от формы и функций перевозочных документов:

– железнодорожный, автомобильный и речной транспорт: накладная;

– морской: коносамент, чартер или (очень редко) накладная;

– смешанные перевозки: чаще всего, сквозной коносамент.

В зависимости от возложенных на транспортный документ функций он может быть оборотным (коносаменты и сквозные коносаменты) и необоротным (накладные и чартеры).

Любой транспортный документ выполняет две основные функции: является подтверждением наличия договора перевозки и служит распиской перевозчика в приёме им груза. Оборотные документы обладают также товаро-распределительной функцией.

5. В зависимости от транспортной характеристики товара:

– сухие грузы (навалочные, насыпные, генеральные);

– наливные.

Классификация грузов по транспортным характеристикам имеет значение, не только с позиций технологии их погрузки, выгрузки, перевозки, перевалки и хранения, но и оказывает существенное влияние на принципы формирования транспортных тарифов и выбор условий транспортного страхования грузов.

6. В зависимости от периодичности:

– регулярные перевозки (линейное или публичное судоходство);

– нерегулярные перевозки (трамповое судоходство).

7. В зависимости от применяемых тарифов:

– при морских перевозках тарифы и ставки формируются на основе нормированной ставки тайм-чартерного эквивалента (затрат судовладельца на использование судна в течение 1 суток);

– при железнодорожных перевозках применяются покилометровые тарифы по регрессионной шкале, исчисляемые за тонну или вагонную партию перевозимого груза;

– при автомобильных перевозках провозные платежи формируются путём умножения ставки за перевозку всего груза в автомобиле за 1 км пути на фактическое расстояние перевозки;

– при воздушных перевозках применяется зонный принцип формирования тарифов;

– для смешанных перевозок устанавливаются сквозные тарифы, базирующиеся на уровне тарифов и фрахтов, действующих на отдельных видах транспорта.

8. В зависимости от порядка прохождения границы:

– перегрузочные перевозки;

– бесперегрузочные перевозки.

9. В зависимости от вида применяемых транспортно-техноло-гических систем:

– контейнерная перевозка (контейнер – элемент транспортного оборудования унифицированных размеров, объёмом более 1 куб. м);

– пакетная перевозка (пакет – укрупнённое грузовое место, сформированное из нескольких меньших с использованием средств пакетирования (поддонов) или без таковых);

– паромная перевозка (паром – специальный тип судна, предназначенный для перевозки транспортных средств);

– лихтерная перевозка (лихтер – несамоходная плоскодонная баржа унифицированных размеров грузоподъёмностью 200–7000 т);

– трейлерная перевозка (трейлер – грузовая площадка на колёсном ходу, предназначенная для погрузки-выгрузки морских судов);

– ролкерная перевозка (ролкер – судно с горизонтальным способом погрузки-выгрузки, применяемое для перевозки контейнеров и самоходной техники);

– перевозка с использованием судов смешанного плавания и др.

10. По месту завершения перевозки:

– соседские перевозки;

– транзитные;

– кольцевые.

11. В зависимости от вида сообщений:

– прямые (перевозка одной партии груза несколькими видами транспорта от пункта отправления до пункта назначения по одному договору перевозки, по одному перевозочному документу, по одному сквозному тарифу);

– непрямые перевозки (все остальные).

12. По составу участников выполнения транспортных операций:

– перевозчики (фирмы, основной вид деятельности которых – транспортировка грузов);

– экспедиторы (транспортные посредники, основной вид деятельности которых – исполнение услуг, связанных с перевозкой грузов);

– операторы смешанных перевозок (фирмы, принимающие на себя обязательства по доставке груза несколькими видами транспорта через несколько пунктов перевалки и хранения, но по одному договору на исполнение всех услуг);

– транспортные посредники (агенты, брокерские фирмы, лизинговые компании и др.);

– участники внешнеторговой сделки.

13. Транспортные операции могут подразделяться на внутренние и внешние.

К внутренним транспортным операциям и организации внешнеторгового комплекса относятся: подготовка планов перевозок, их учет, анализ, контроль, проработка транспортных условий в договорах купли-продажи и т. д. К внешним транспортным операциям относят операции, непосредственно связанные с перевозочным процессом: заключение договоров на транспортное обслуживание, согласование планов перевозок, тарифов, фрахта, условий транспортировки товара, расчеты за перевозку товара и т. д.

В зависимости от места проведения:

– транспортные операции внутри страны – организация доставки грузов к пограничным пунктам, передача грузов, транспортных средств и различного транспортного оборудования за границу;

– транспортные операции на территории других стран – переадресование грузов, заключение нового договора перевозки, транспортно-экспедиторские, агентские, лизинговые, брокерские и другие виды обслуживания внешнеторговых операций.

Процесс транспортировки груза можно разделить на два этапа: основной (этап, выполняемый перевозчиком) и дополнительный (комплекс операций по перевозке груза, выходящий за пределы функций перевозчика). Таким образом, транспортные операции также делятся на основные и сопряженные (дополнительные), выполняемые другими субъектами транспортного процесса.

Дополнительные (сопряженные) операции:

1.  Агентские операции – совершение юридических действий, связанных с куплей-продажей товаров (продукции) на оговоренной территории по поручению одной стороны (принципала) независимой от нее другой стороной (агентом) по поручению, за счет и от имени принципала.

Взаимоотношения между принципалом и агентом обычно строятся на базе единовременных полномочий или в случае, если эти отношения более длительные, то строятся на базе агентского договора, который предусматривает объем и порядок предоставления услуг, и размеры агентского вознаграждения.

В торговом мореплавании в силу его особенностей судно посещает разные порты, и ряд функций по защите интересов судовладельца и оказания содействия организации судна, выполнение обязанностей в порту назначения принимают на себя судовые агенты.

Обязанности судового агента:

1) предоставление достоверной информации о порте и действующих в нём правилах и обычаях;

2) осуществление формальностей, связанных с заходом и стоянкой судна в порту, включая оплату судовых сборов;

3) помощь в организации судовых операций;

4) снабжение судна топливом, пресной водой и провизией.

В зависимости от условий чартера, судовые агенты назначаются либо владельцем судна (агенты судовладельца), либо фрахтователем. Функции агентов одинаковы. Если судовладелец уже имеет в порту своего постоянного агента, но по условиям порта согласился на услуги агента фрахтователя, то за постоянным агентом остаются функции защиты его интересов.

2.  Бункерские операции – операции по обеспечению поставок и загрузки транспортных средств топливом и водой.

3.  Лизинговые операции – операции по приобретению оборудования в аренду.

4.  Стивидорные операции – операции по погрузке, разгрузке, перегрузке груза, его укладке в транспортное средство, разравнивание.

5.  Страховые операции – операции по страхованию груза, в соответствии с которыми страховщик возмещает потери при наступлении страхового случая.

6.  Сюрвейерные операции – операции по исследованию судов и грузов с целью выявить состояние, размер повреждения при аварии, мореходность судов. Могут быть проведены по инициативе судовладельцев, фрахтователя, грузовладельца или квалификационного общества.

7.  Тальманские операции – операции по учету груза при погрузке-выгрузке с составлением счета, в котором выражается фактическое количество груза, погруженного за определенный период.

8.  Фрахтовые операции – заключение договора фрахтования. Фрахтование – работа по бронированию определенного судна.

9.  Шипчандлерские операции – операции по поставке на суда продовольствия, техническое снабжение судов.

10.  Транспортно-экспедиторские операции имеют особое значение, т. к. они представляют наибольший интерес для внешнеторгового комплекса.

К лекции 1. Основы сервисной деятельности в пассажирских перевозках

 Принципы и задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках

 Сервис в пассажирских перевозках рассматривается как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на транспорте и повысить его конкурентоспособность.

Существует ряд общественных принципов, которые должны соблюдаться и учитываться пассажирскими компаниями и сервисными центрами.

1.   В обязательном порядке населению предлагается комплекс услуг. Пассажиры должны иметь информацию о сервисных услугах, оказываемых в начальных и конечных пунктах, а также в вагонах в пути следования. Пассажирские компании и сервисные центры (СЦ) должны принимать на себя только те обязательства, выполнение которых они гарантируют.

2.   Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирских компаний и их структур не должны навязывать клиенту свой сервис.

3.   Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных до максимального набора, состав которых определяет сам клиент.

4.   Удобство сервиса. Сервисные услуги предоставляются в том месте, в такое время и такой форме, которые устраивают клиента.

5.   Техническое соответствие сервиса. Технический уровень оборудования, подвижного состава и его оснащения должен соответствовать технологии сервиса, иначе предлагаемые услуги не будут соответствовать качеству обслуживания клиентов. 

6.   Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать службы вокзала, СЦ, поездная бригада проводников относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценке и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

7.   Разумная ценовая политика в сфере сервиса, которая может оказывать существенное влияние на потребление товаров и услуг не только на железнодорожном транспорте, но и его партнеров при продаже пакетов услуг.

8.   Соответствие качества сервисных услуг уровню производства.

 Добросовестный производитель услуг должен соизмерять свои производственные возможности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в положение «обслуживай себя сам». Кроме того, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для контроля их качества и сертификации.

В основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках входят следующие.

1. Повышение доходов от перевозки пассажиров и оказание сервисных услуг.

2. Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе опроса, анкетирования, статистических данных и т. д.

3. Создание развернутой сети сервисного центра.

4. Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.

5. Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и их подразделениям, содержащие:

– правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта;

– перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество, сроки выполнения;

– тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств;

– учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно выполненных заказов на услуги.

6. Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонов и сервисные услуги.

7. Оформление заявок на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, по электронной почте, через Интернет, с  визитом на дом или предприятие.

Рекомендация для Вас - Образование государства Киевская Русь.

8. Обеспечение полноты и своевременность расчетов между пассажирами и перевозчиками.

9. Обеспечение технической и технологической подготовки пассажирского состава к рейсу.

10. Информационное обслуживание пассажиров о предоставлении транспортных услуг, тарифов, цен.

11. Сбор и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих и конкурентов.

12. Совершенствование существующих и внедрение новых сервисных услуг  на основании спроса и предложения.

13. Подготовка высококвалифицированного персонала.