Управленческий анализ качества торгового обслуживания

В условиях рыночных отношений процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является качество торгового обслуживания (Ндп: <уровень торгового обслуживания>): Совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания: Последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Условия торгового обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Показатель качества торгового обслуживания является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких, как культура торгового обслуживания, скорость торгового обслуживания, стабильность торгового ассортимента товаров, ассортимент услуг торговли.

Культура торгового обслуживания: Совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Примечание. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Торговый ассортимент товаров: Ассортимент товаров, представленный в торговой сети.

Ассортимент услуг торговли: Набор различных услуг торговли, объединенных или сочетающихся по определенным признакам.

Качество торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы торгового обслуживания. Система торгового обслуживания: Целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

СТО определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому качество торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии торговли, ассортимента товаров, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

Торгово-технологический процесс - Последовательность операций, обеспечивающая процесс купли - продажи товаров и товародвижения. Операция торгово-технологического процесса: Отдельная законченная однородная часть торгово - технологического процесса.

Технология торговли - Совокупность параллельно или последовательно выполняемых операций и процедур при продаже товаров и организации товародвижения с использованием определенных средств и методов.

Ассортимент товаров (Ндп: <товарный ассортимент: товарная номенклатура>): Набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков.

Качество торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке, высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия.

Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие «качество обслуживания» носит достаточно субъективный характер. Но показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки качества торгового обслуживания.

В роли эффективного метода контроля качества функционирования СТО и объективной оценки качества торгового обслуживания выступает такой его важнейший показатель, как скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Этот показатель влияет на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Скорость торгового обслуживания зависит от численности персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, организации торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Он тесно взаимосвязан с другими показателями качества торгового обслуживания, такими, как культура торгового обслуживания, стабильность торгового ассортимента товаров, ассортимент услуг торговли и т.д.

Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества функционирования СТО, реализуется системный подход к решению задачи качества торгового обслуживания покупателей.

Этот показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания могут применяться многие экономико-математические методы, которые позволяют оценить эффективность работы системы торгового.

10.2. Оперативный анализ качества функционирования СТО

Главной задачей анализа является постоянный контроль работы системы торгового обслуживания с целью обеспечения заданных показателей качества торгового обслуживания. Следовательно, необходим оперативный анализ качества функционирования СТО на предприятии торговли. Процесс проведения оперативного анализа включает ряд этапов.

1. Исследование качества работы системы путем опроса персонала.

Опрос торгового и обслуживающего персонала является необходимым этапом в процессе анализа СТО. Опрос осуществляется в форме коллективной и (или) индивидуальной беседы с обязательным анкетированием работников с целью формализации получаемой информации о качестве работы СТО. В ходе опроса получают данные о распределении нагрузки на торговый персонал и технические средства в течение различных периодов времени обслуживания покупателей, выявляются «узкие места» в организации торгово-технологического процесса, в распределении функций между торговыми работниками и их мотивации, недостатки в управлении текущими задачами в процессе торгового обслуживания.

Эффективным способом получения данных о распределении нагрузки является применение такого метода шкальных оценок, как семантический дифференциал. На рис. 1приведен пример семантического дифференциала для оценки распределения нагрузки на работника в течение рабочей недели.

Фактически в результате применения данного метода шкальных оценок можно получить карту распределения нагрузки на персонал и (или) технические средства в течение различных периодов времени обслуживания. День недели

Рис. 1. Семантический дифференциал для оценки распределения нагрузки в течение рабочей недели

Использование этого метода позволяет достаточно быстро отрегулировать режим работы торгового и обслуживающего персонала, технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Полученные результаты дают возможность определить периоды времени, в течение которых необходимо осуществлять наблюдения за работой СТО. В результате опроса персонала можно установить примерные параметры функционирования СТО: максимальную, минимальную и среднюю интенсивность потока покупателей, входящих в СТО в различные периоды времени, среднюю длину очереди у рабочего места, среднее и максимальное время обслуживания покупателей и т.д. Однако более точные данные о качестве работы СТО можно получить только в ходе наблюдений за функционированием системы на следующих этапах.

2. Определение времени и интенсивности обслуживания путем проведения сплошных наблюдений за работой системы

3. Моментные наблюдения за состоянием системы торгового обслуживания. Важнейшим вопросом, который необходимо решить на данном этапе, является определение периода времени для проведения наблюдений, количества наблюдений и периода времени между последовательными наблюдениями, т. е. величины шага процесса.

Период времени проведения моментных наблюдений необходимо выбирать исходя из данных, полученных в ходе опроса персонала, в частности на основе карты распределения нагрузки, полученной с помощью семантического дифференциала.

4. Построение матрицы перехода системы и расчет вектора предельного распределения системы по состояниям

5. Расчет показателей качества функционирования СТО.

Рассчитываются такие показатели качества работы системы обслуживания, как:

1) среднее время пребывания системы в определённом состоянии:

4) средняя длина очереди:

10) расходы по эксплуатации СТО:

6. Анализ полученных данных и принятие соответствующих управленческих решений. На основе оценки полученных данных, в случае если данные, полученные в ходе проведения оперативного анализа, свидетельствуют о неудовлетворительном качестве СТО, принимается решение о проведении более углубленного системного анализа качества работы СТО.

10.3. Показатели стоимостного объема оптовой торговли, оптового товарооборота

В товарооборот оптовой торговли включаются:

- стоимость отгруженных (переданных) товаров на сторону, приобретенных ранее на стороне для целей перепродажи

- комиссионное вознаграждение оптовых посредников (комиссионеров), совершающих сделки по купле - продаже от имени или за счет других лиц или фирм (комитентов).

Оборот оптовой торговли для целей статистического наблюдения устанавливается по отгруженным (переданным) товарам - в фактических продажных ценах, включающих торговую надбавку, налог на добавленную стоимость, акциз, экспортную пошлину, таможенные сборы; по комиссионному вознаграждению - по фактической стоимости, включая НДС.

Оборот оптовой торговли устанавливается на основании данных бухгалтерского учета.

Обязательным признаком операции, относимой к обороту оптовой торговли, является наличие счета - фактуры на отгрузку товара.

Показатель оборота оптовой торговли определяется:

- в организациях, для которых оптовая торговля является основным видом деятельности.

- во всех отраслях экономики. Данный показатель используется в целях определения общего объема торгового оборота и является базовым при проведении расчетов добавленной стоимости оптовой (розничной) торговли.

Показатель оптовой торговли во всех отраслях экономики в силу особенностей его формирования при разработке группируется в разрезе основных товарных позиций.

Показателем, характеризующим хозяйственную деятельность торговой организации является оборот организаций оптовой торговли. Оборот организаций оптовой торговли представляет собой выручку от реализации всех видов продукции (товаров), выполненных работ, оказанных услуг.

Показатель оборота организаций розничной торговли используется в качестве структурного показателя соотношения основного и неосновных видов деятельности торговой организации. Общая стоимость оборота организаций оптовой торговли устанавливается без учета налогов и обязательных платежей (НДС, акциз и др.).

10.4. Особенности анализа оптового товарооборота.

Оптовый оборот относится к числу важнейших показателей деятельности оптовых организаций. Объем оптовой продажи сказывается на других финансово-экономических показателях оптовой торговли.

Экономический анализ в области оптового товарооборота преследует выполнение следующих задач:

изучение выполнения прогнозного объема товарооборота за определённые периоды, по составу и ассортименту;

оценка поступления товаров от поставщиков и его соответствия договорным условиям по количеству, ассортименту, качеству и срокам поставок;

изучение отгрузки товаров покупателям и ее соответствия с договорными условиями по количеству, ассортименту, качеству и срокам поставок;

определение факторов, влияющих на его изменение, количественное их измерение;

выявление внутренних резервов совершенствования работы оптовых организаций и увеличения объема товарооборота.

Информационной базой анализа оптового товарооборота являются показатели бухгалтерской финансовой и статистической отчетности; данные текущего бухгалтерского учета (синтетического и аналитического учета движения товаров на складах организации); материалы выборочных исследований и др.

Анализ оптового товарооборота проводится в определенной последовательности: изучается степень выполнения плана оптового товарооборота, ее динамика за несколько лет. Затем анализируется состав и структура: товарооборот изучается по условиям оплаты, формам товародвижения, направлениям реализации, формам продажи (магазинные и внемагазинные), определяются факторы, влияющие на товарооборот и выявляются резервы его увеличения.

По условиям оплаты рассчитывают долю (удельный вес):

1) предварительная оплата (обычно применяется на товары, пользующиеся повышенным спросом, или на разовые заказы);

2) оплата по факту;

3) получение на реализацию (применяют при продаже товаров, спрос на которые невысок, снижается или не определен, а также для новых, еще не известных покупателям товаров);

4) получение на консигнацию, т.е. передача товара покупателю на условиях обязательной его оплаты через определенный период времени, предусмотренный договором (обеспечивает отсрочку платежа и применяется, если на реализуемые товары не находится достаточное количество покупателей и заказчиков, способных оплатить товар немедленно или с предоплатой).

Определяются наиболее приемлемые условия оплаты с точки зрения объема товарооборота, значимости в обороте и перспектив развития.

При изучении оптового товарооборота по формам товародвижения его разделяют на складской и транзитный с участием и без участия в расчетах определяют динамику каждой из форм оборота, выявляют наиболее перспективную, динамичную или наибольшую по объему и удельному весу форму товародвижения.

Удельный вес складского и транзитного товарооборота по отдельным товарам и товарным группам неодинаков. Соотношение складского и транзитного объемов товарооборота зависит от ассортимента товаров, условий транспортировки и их хранения. Так, товары несложного ассортимента, не требующие предварительной подсортировки, обычно реализуются покупателям транзитом, а товары сложного ассортимента, требующего предварительной подсортировки (по видам, моделям, фасонам, размерам, ценам и др.) - со склада.

Целесообразность складской и транзитной поставок определяют на основе учета доходов, расходов, прибыли и рентабельности каждой из форм по каждому покупателю в отдельности, в разрезе партий товаров и товарных групп.

Оптовый товарооборот изучают также по направлениям реализации (по рыночному и внерыночному). Поставка по рыночному направлению включает их отпуск предприятиям розничной торговли для продажи населению и предприятиям общественного. К внерыночному направлению относится поставка товаров промышленным предприятиям для производственных нужд: для промышленной переработки и для промышленного потребления. В промышленную переработку входит отпуск товаров в качестве основного сырья (материалов) для производства определенной продукции. В промышленное потребление включается поставка товаров промышленным предприятиям для использования их в качестве вспомогательных материалов.

Необходимым элементом анализа будет изучение оптового товарооборота по товарным группам и отдельным товарам, которое производится аналогично анализу в розничной торговле.

Анализ оптового товарооборота должен проводиться по отдельным покупателям. Проверяется выполнение договоров поставки по общему объему, количеству, ассортименту и качеству товаров, срокам их отгрузки, условиям транспортировки, расчетам за поставленные товары и разрабатываются меры по полному и качественному выполнению договорных обязательств.

В качестве показателя, характеризующего ритмичность оптового товарооборота, принимается коэффициент равномерности отгрузки. Он исчисляется за любой период (5, 10,15 дней) по всем отгрузкам, отдельным покупателям, по отдельным товарам. Для этого предварительно рассчитываются среднеквадратическое отклонение и коэффициент вариации. Одной из основных задач оптовой торговли является совершенствование движения товаров от производства до потребителей. Этому содействует применение в управлении процессом доведения товаров до покупателей методов математического программирования и других инструментов логистики.

На следующем этапе анализа определяется влияние различных факторов на выполнение плана и динамику товарооборота.

Основное внимание должно быть уделено трем группам факторов:

• обеспеченность и использование товарных ресурсов;

• обеспеченность трудовыми ресурсами, производительность труда;

• состояние, развитие и эффективность использование материально-технической базы оптовой торговли.

Анализ товарных ресурсов обычно начинают с составления товарного баланса и изучения его показателей (в целом по оптовому предприятию и в разрезе товарных групп и товаров). Факторы, связанные с товарным обеспечением, оказывают влияние на объем оптовой продажи через изменение величин поступления товаров, их прочего выбытия: внутренний отпуск товаров своим розничным торговым (кроме потери, недостачи, порчи, переоценки и т.д.), запасов на начало и конец отчетного периода. Расчет влияния указанных факторов на товарооборот осуществляется способами цепной подстановки или разниц исходя из формулы товарного баланса:

N_зн + N_n = N_p + N_в + N_зк,

где N_зн – запасы товаров на начало периода;

N_n – поступление товаров;

N_p - оптовый товарооборот;

N_в – прочее выбытие товаров;

N_зк – запасы товаров на конец периода;

На основании формулы товарного баланса величина оптового товарооборота определяется:

N_p = N_зн + N_n - N_в - N_зк

Важным вопросом анализа является изучение качества поступивших товаров. Предупреждение завоза товаров низкого качества - одна из основных задач оптовой торговли. Необходимо установить, как осуществляется проверка качества поступивших товаров (по отдельным поставщикам и в ассортиментном разрезе), определить, сколько товаров было проверено в абсолютном размере и в процентах ко всем поступившим товарам, сколько из них переведено в пониженные сорта, в брак, возвращено поставщикам и сколько предъявлено претензий за нарушение качества товаров.

Анализ текущих товарных запасов, товарооборачиваемости на оптовых предприятиях практически аналогичен розничной торговле.

Оптовые предприятия создают сезонные запасы товаров. Проводя их анализ, прежде всего, изучают выполнение планов по накоплению сезонных товаров, своевременность и полноту их кредитования (сезонные товары нередко кредитуются на льготных условиях). Далее устанавливается своевременность вовлечения товарных запасов в товарооборот.

Анализ обеспеченности и использования трудовых ресурсов оптового предприятия проводят в увязке с изучением выполнения плана и динамики складской реализации. Методика их анализа в основном такая же, как и в розничной торговле.

10.5. Особенности анализа материально-технической базы предприятий оптовой торговли.

Особое внимание при изучении материально-технической базы предприятий оптовой торговли уделяется анализу площадей складских помещений.

Выделяют:

Складское помещение основного производственного назначения (Ндп: <оперативное помещение, операционное помещение>): Часть складского помещения, предназначенная для приема, сортировки, хранения, комплектации, отпуска и отгрузки товаров.

Примечание. В состав складских помещений основного производственного назначения входят приемочные, секции хранения, холодильные камеры, цеха фасовки, комплектовочные, экспедиции.

Складское помещение подсобного назначения: Часть складского помещения, предназначенная для размещения подсобных служб и выполнения работ по обслуживанию технологического процесса.

Примечание. В состав складских помещений подсобного назначения входят помещения для хранения упаковочных и обвязочных материалов, технологического оборудования, инвентаря, тары, уборочных машин, отходов упаковки, мойки инвентаря и производственной тары.

Вспомогательное складское помещение: Часть складского помещения, предназначенная для размещения аппарата управления и включающая бытовые помещения.

Примечание. В состав вспомогательного складского помещения входят служебные помещения аппарата управления, пункты питания, здравпункт, санитарно - бытовые помещения, вестибюли, лестничные клетки, тамбуры.

Складское помещение основного производственного назначения Часть складского помещения, предназначенная для приема, сортировки, хранения, комплектации, отпуска и отгрузки товаров.

Общая площадь товарного склада: Площадь всех помещений склада.

Примечание. В состав общей площади товарного склада входят все надземные, цокольные и подвальные помещения, включая галереи, тоннели, площадки, антресоли, рампы и переходы в другие здания.

Складская площадь товарного склада: Площадь складских помещений основного производственного назначения.

Подсобная площадь товарного склада: Площадь складских помещений подсобного назначения.

Грузовая площадь товарного склада: Площадь складских помещений, занимаемая оборудованием, предназначенным для хранения товаров.

Примечание. В состав оборудования входят стеллажи, поддоны, контейнеры.

Ёмкость товарного склада: Характеристика помещений основного производственного назначения, выражающая их вместимость при выбранном способе хранения товаров.

Для предприятий оптовой торговли рассчитываются показатели эффективности использования складской площади.

1) Удельный складской товарооборот (УТ):

УТ=ССГ/ПОТС,

"14 Серозные менингиты, вызванные энтеровирусами коксаки и есно" - тут тоже много полезного для Вас.

где ССГ - средний складской грузооборот;

ПОТС - общая площадь товарного склада.

2) Коэффициент использования складской площади (КИ): Показатель, характеризующий отношение грузовой площади товарного склада к складской площади:

КИ = ГП / СП,

где ГП — грузовая площадь

СП — складская площадь товарного склада.

Поделитесь ссылкой: