Формы торгового обслуживания покупателей и методы продажи товаров
Формы торгового обслуживания покупателей и методы продажи товаров
Реализация товаров населению производится либо в магазинах, либо вне магазинов — в мелкорозничной стационарной и передвижной сетях, через посылочную торговлю, торговых агентов, через телемагазины и компьютерные сети.
И магазинная, и внемагазинные формы продажи характеризуются специфическими условиями доведения товаров до населения.
Форма торгового обслуживания — это организационный прием, представляющий собой сочетание методов продажи товаров, т.е. совокупностей приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.
В наибольшей мере условию экономической эффективности работы розничных торговых предприятий, обеспечению высокой культуры обслуживания покупателей отвечает применение следующих форм торгового обслуживания:
• самообслуживание;
• продажа товаров по образцам;
• продажа товаров по каталогам;
• индивидуальное обслуживание через прилавок.
Рекомендуемые материалы
Каждой из этих форм торгового обслуживания присуща определенная структура технологических операций, выполняемых на разных стадиях процесса продажи (табл. 4.1).
Таблица 4.1 Операции процесса продажи товаров при различных формах торгового обслуживания
| Формы торгового обслуживания
| Операции процесса продажи | |
| Ознакомление покупателей с товарами | Расчет за покупку, ее комплектность, оформление и отпуск покупателям | |
| Самообслуживание | Самостоятельный осмотр товаров покупателями | Самостоятельный отбор товаров; доставка товаров покупателями в узел расчета; расчет за покупку |
| Продажа товаров по образцам | Самостоятельный осмотр товаров покупателями; демонстрация товаров в действии торговым персоналом | Расчет за покупку, оформление доставки купленных товаров, доставка купленных товаров по указанному покупателями адресу |
| Продажа товаров по каталогам | Ознакомление с ассортиментом реализуемых по каталогам товаров на почте, оптовом или производственном предприятии | Оформление заказа на выбранные товары, расчет за покупку; доставка заказанных товаров в почтовые отделения или на дом покупателю |
| Индивидуальное обслуживание через прилавок | Показ товаров торговым персоналом | Расчет за покупку, отпуск товаров покупателям торговым персоналом |
Самообслуживание — это форма торгового обслуживания, при которой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета.
Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания, продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе.
Торговому и технологическому процессам соответствуют определенные методы их организации (табл. 4.2).
Таблица 4.2 Операции процесса продажи и методы их выполнения при самообслуживании
| Операции процессов продажи | Методы выполнения операции |
| 1. Самостоятельный осмотр товаров покупателями | 1. Подготовка товаров к продаже: доставка товаров в таре- оборудовании от поставщиков непосредственно в торговый зал магазинов; предварительная расфасовка продовольственных товаров в промышленности, в опте, в централизованных фасовочных цехах торговых организаций. |
| 2. Организация доступной для покупателей выкладки товаров в торговом зале: использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров; рациональное размещение товаров в торговом зале; группировка товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам в непродовольственных магазинах; применение линейной системы расстановки оборудования в торговом зале. | |
| 3. Организация хранения личных вещей покупателей по их желанию. | |
| 4. Обеспечение покупателей индивидуальными корзинками, тележками, лотками и т. д. | |
| 5. Организация внутримагазинной информации о размещении товаров в торговом зале, об оказываемых дополнительных услугах. | |
| 6. Помощь покупателям со стороны торгового персонала при выборе конкретных групп товаров. | |
| 2. Доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку | 1. Организация единого узла расчета как в продовольственных, так и в непродовольственных магазинах. |
| 2. Регулирование напряженности узлов расчета в соответствии с покупательским потокам по дням недели и часам дня. | |
| 3. Организация «экспресс-касс» для расчетов с покупателями, совершающими мелкие покупки. | |
| 4. Использование при расчетах «тандемного» метода. | |
| 5. Применение технических средств для ускорения расчетов, в том числе: быстродействующих кассовых аппаратов; приставок к кассовым аппаратам для автоматической выдачи сдачи; автоматизированных кассовых аппаратов. | |
| 6. Исключение повторного контроля покупок. | |
| 7. Использование телевидения для контроля за покупками. |
Продажа товаров по образцам — это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность самостоятельно или с помощью продавца выбрать товары по выставленным в торговом зале образцам и после оплаты покупки в кассе получить товары, соответствующие им, непосредственно в магазине или за дополнительную плату оформить их доставку на дом.
Особенность этой формы обслуживания заключается в том, что в торговом зале выставляют только образцы товаров, предлагаемых к реализации, а рабочие запасы этих товаров могут находиться в кладовых магазинов, на складах производителя или оптового продавца. Это позволяет на сравнительно небольшой торговой площади представить товары в широком ассортименте, а покупателям — самостоятельно и быстро ознакомиться с ними.
По образцам целесообразно продавать товары, требующие отмеривания и нарезки (ткани, стройматериалы и пр.), а также технически сложные и крупногабаритные изделия (мебель, холодильники, телевизоры, стиральные машины и пр.).
Продажа товаров по каталогам — это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность совершить покупку, выбрать товар по каталогу в магазине, в почтовом отделении связи, на оптовое предприятии. Продажа по каталогам может применяться как для непродовольственных, так и для продовольственных товаров. Розничная торговля непродовольственными товарами чаще осуществляется базами Посылторга по каталогам, имеющимся в почтовых отделениях городов и поселков. Покупатели выбирают товары и направляют заказы базе. База выполняет заказы и направляет их в адрес покупателей посылками с оплатой товаров, упаковки и почтовых расходов наложенным платежом.
Таблица 4.3 Операции процесса продажи и методы их выполнения при реализации товаров по образцам
| Операции процессов продажи | Методы выполнения операции |
| 1. Самостоятельный осмотр покупателями имеющихся в продаже образцов товаров | 1. Выставка в торговом зале образцов имеющихся в продаже товаров всех артикулов, марок и разновидностей. |
| 2. Демонстрация образцов технически сложных товаров в действии. | |
| 3. Оформление в торговом зале интерьеров, имитирующих жилые комнаты, кухни, а в крупных магазинах — одно-, двух- и трехкомнатные квартиры. Оформление интерьеров в специально выделенных квартирах на первых этажах жилых домов. | |
| 4. Организация продажи комплектующих изделий и приборов, сувениров и других сопутствующих товаров. | |
| 2. Расчет, оформление и доставка покупки | 1. Выделение специальной площади в торговом зале для оформления покупки и услуг покупателям. |
| 2. Выписка чека по выбранному покупателем образцу товара. Вручение покупателю памятки по приемке на дому купленных товаров. Расчет за покупку. | |
| 3. Согласование с покупателем времени доставки товаров на дом. | |
| 4. Организация доставки купленных товаров на дом покупателям непосредственно с предприятий-изготовителей, складов оптовых и розничных торговых организаций, сборка и установка приобретенных товаров. |
Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой, — это форма торгового обслуживания, при которой покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно или с помощью продавца, а проверяет качество, дает консультацию, упаковывает и отпускает товары продавец.
При открытой выкладке товары размещают на рабочем месте продавца; покупатели, не ожидая очередности обслуживания, самостоятельно осматривают и выбирают нужные товары, а при необходимости - пользуются консультацией продавца. Отпускает товары продавец.
Таблица 4.4 Операции процесса продажи и методы их выполнения при реализации товаров по каталогам
| Операции процесса продажи | Методы выполнения операций |
| 1. Прием заказов | 1. Оформление цветных каталогов имеющихся в продаже товаров. |
| 2. Организация приема заказов в почтовых отделениях, оптовых базах, в пунктах на предприятиях-изготовителях. | |
| 3. Круглосуточный прием заказов по телефону с помощью записывающих устройств. | |
| 2. Комплектование заказанных товаров | Применение средств механизации и автоматизации при комплектовании товаров согласно производственным заказам |
| 3. Доставка покупок по указанному адресу и расчет | 1. Использование наиболее эффективных транспортных средств. |
| 2. Составление оптимальных графиков и маршрутов доставки. | |
| 3. Оформление продажи в кредит. |
Эта форма торгового обслуживания занимает в общем объеме товарооборота второе место (после самообслуживания), но удельный вес ее постепенно сокращается. Применяется она в магазинах, которые требуют реконструкции для перевода на самообслуживание, а также там, где такой перевод в силу конструктивных особенностей торгового здания нецелесообразен.
Таблица 4.5 Операции процесса продажи и методы их выполнения при индивидуальном обслуживании покупателей
| Операции процесса продажи | Методы выполнения операций |
| 1. Показ товаров | 1. Демонстрация товаров торговым персоналом. |
| 2. Выкладка образцов товаров с обозначением необходимых реквизитов на прилавках и в витринах. | |
| 3. Открытая для осмотра покупателями выкладка товаров на оборудовании в торговом зале. | |
| 4. Демонстрация товаров в действии. | |
| Туризм и гостиничный сервис Восточной Европы - лекция, которая пользуется популярностью у тех, кто читал эту лекцию. 2. Расчет, оформление, отпуск покупки | 1. Расчет за покупку на рабочем месте продавца. |
| 2. Расчет за покупку в узле расчета магазина (с выпиской или без выписки товарного чека). | |
| 3. Отпуск товаров на рабочем месте продавца | |
| 4. Отпуск товаров на контроле. |
Практически все продовольственные товары, как уже указывалось, могут продаваться по форме самообслуживания. По каталогам могут продаваться любые товары, как продовольственные, так и непродовольственные. Наиболее широкое распространение форма торгового обслуживания по каталогам получила в сельской местности, где недостаточно развита стационарная торговая сеть.
