Речевые тактики
Билет № 3.
1. (1.11)Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.
В основе речевого поведения участников конфликта лежат речевые стратегии. В основу типологии стратегий можно положить тип диалогического взаимодействия по результату коммуникативного события - гармония или конфликт. К стратегиям кооперации относятся стратегии вежливости, искренности и доверия, близости, сотрудничества, компромисса и др. Они способствуют полноценному поведению участников коммуникации и эффективной орг-ции речевого взаимодействия. К конфронтационным стратегиям относятся стратегии агрессии, насилия, дискредитации, подчинения, принуждения, разоблачения и др., реализация которых, в свою очередь, вносит дискомфорт в ситуацию общения и создает речевые конфликты. Стратегический замысел участника конфликтного взаимодействия определяет выбор приемов его реализации - речевых тактик. Между речевыми стратегиями и речевыми тактиками существует жесткая соотнесенность. Для реализации кооперативных стратегий используются тактики кооперации: предложения, согласия, уступки, одобрения, похвалы, комплимента и др. Стратегии конфронтации связаны с конфронтационными тактиками: угрозы, запугивания, упрека, обвинения, издевки, колкости, оскорбления, провокации и др. Существуют также двузначные тактики, которые могут быть как кооперативными, так и конфликтными в зависимости от того, в рамках какой стратегии используется данная тактика. К таким тактикам относится, например, тактика лжи. Она выполняет кооперативную функцию при реализации стратегии вежливости, цель которой "не навредить" партнеру, "поднять" своего собеседника. В то же время данная тактика может быть конфликтным средством при использовании ее в рамках стратегий конфронтации, например стратегии дискредитации. К двузначным тактикам относятся также тактики иронии, лести, подкупа, замечания, просьбы, смены темы и др.
Вместе с этой лекцией читают "2.1. Основные понятия, назначения и функции ОС".
2. (1.41) Основные направления развития скс и т в свете применения информационных технологий. Качественное изменение структуры услуг и туристского продукта при применении информационных технологий. Перспективы распространения и реализации услуг скс и т.
Технич. прогресс в обл-ти ИТ прочно завоев. свои позиции в тур. индустрии. Упрощенная процедура формир. т/п с исп. междунар. сис-м бронир, сис-мы инет, сис-м эл. каталого тур. путешествий по странам, эл. БД по норм.-правовым актам в т-ме. За рубежом такие сис-мы явл. нормой технологич. пр-сса формир. тура, его продвижения на р-ке и реализац. Сформир. след. направления развития ИТ в т-ме: 1) лок. автоматизация тур. офиса; 2) внедрение прикладных пр-мм автоматизации, формир., продвижения и реализац. т/п; 3) исп. сис-м управления БД; 4) исп. лок. комп. сетей; 5) внедрение телекоммуникац. сис-м резервир. мест в отелях и брон. билетов; 6) внедр. мультимедийных маркет. сис-м; 7) исп. сети инет. Для любой т/ф фактором опред. успех ее деят-ти явл. состояние предост. клиенту весь комплекс у-г в режиме он-лайн. С развитием сис-м ИТ, сис-м бронир. и резервир. глоб. сети появл. реальная опасность невостребованности т/а как посредника между клиентом и поставщиком у-г. Клиент имеет возможность ч/з свой комп. самостоят. выбрать треб. тур. у-ги и забронир. ср-ва передвижения и размещения, оплач. данные у-ги.
3. (2.3)Организация работы с туристами в офисе и на маршруте.
Работа с т-тами по телефону: 1) представиться (имя, название т/ф); 2) макс. краткость формулировок, предост. первичной инф-ции, но долго по тел. не болтать (не >30 мин.) Визит клиента в офис (этапы работы): 1) встреча, приветствие; 2) выяснение целей, мотивов; 3) типовые вопросы (на ск. клиент расчитывает); 4) диалог с клиентом; 5) опред. выбор; 6) обсуждение деталей; 7) согласование стоим. и фиксир. всех пожеланий в д-ре; 8) оплата (только в руб); 9) выдача путевки и д-ра; 10) вручение д-тов + памятка клиента. Работа на маршруте: Гид несет ответственность за т-тов 24 часа в сутки. Постоянное сопровождение (24 часа) – комбинир. туры + ж/д+автомоб.; конференции; индивид. т-ты. Работа с т-тами принимающей стороны – пляжный отдых (аннимация) в соответств. с возрастом; экскурсионно-познават. туры (провод. силами принимающ. стороны). Вывод: успех т/ф, т/п зависит от того, насколько грамм. организована путевка.
