Как научиться выслушивать клиента
Как научиться выслушивать клиента
Представления клиентов о самих себе, о других людях, их чувства и переживания, как и окружающий их мир, —реальность, которую необходимо признать и понять. Однако эти представления часто бывают несколько искажены. Например, клиентка считает себя некрасивой, хотя на самом деле это далеко не так, но ее жизненный опыт некрасивой женщины реален. Проблемы клиента должны быть услышаны и поняты специалистом, хотя его представление о себе может не совпадать с реальными фактами. И это несоответствие также должно быть услышано и понято. Другими словами, специалист должен услышать реальный мир клиента, в котором он живет, и одновременно уловить несоответствия этого мира и мира действительного. Терпеливое выслушивание включает в себя выявление этих расхождений, искажений, дисгармонии, которые являются частью реальных представлений клиента. Это вовсе не означает, что специалист сразу же должен поставить все на свои места. Опытный социальный работник сразу замечает эти несоответствия, но приступает к их исправлению только тогда, когда придет время для этого. Главное правило — смотреть на вещи реально.