плагиат (Совершенствование качества обслуживания в гостиницах), страница 10

Хорошо гости оценили качество уборки в номерах, состояние и смену постельного белья, звукоизоляцию, исправность техники в номерах, дополнительные услуги, которые оказываютс применением технических средств.4. Удовлетворительно респонденты оценили такие параметры как работу службу безопасности, работа службы питания. На мой взгляд, это является одним из «узких» мест в работегостиничного комплекса, так как служба питания относится к основным. Много нареканий к такому параметру как температура в номерах, летом гости часто жалуются на неисправностьв кондиционерах, а зимой – на несоответствие температуры в номерах санитарным нормам.Низкая оценка была дана такому параметру качества обслуживания как «услуги консьержа».

По факту такой услуги в гостиничном комплексе нет. Постояльцы самостоятельно доставляютсвой багаж до номера. За редким исключением, помощь гостям в этом может оказать охрана (для пожилых людей или для женщин с малолетними детьми).5. Неудовлетворительную оценку получил только один параметр «Наличие и сменяемость полотенец в ванной».Таким образом, можно сделать вывод, что у постояльцев гостиницы, которые были опрошены, большое количество нареканий к различным службам, а именно – к службе питания,службе безопасности, службе клининга и технического обслуживания номеров.Гостиница «Турист», хотя и не имеет официально присвоенной категории, позиционирует себя на рынке как отель «***».После анкетирования посетителей был проведен опрос топ-менеджмента отеля на предмет их личного видения соответствия фактического состояния дел декларируемой рыночнойпозиции.Для этого были опрошены следующие сотрудники: генеральный директор гостиницы (1); директор службы приема и размещения (2); директор службы питания (3); главный инженер (4);руководитель службы горничных (5); директор по маркетингу (6).В таблице 2.10 представлены уровни соответствия ожидаемым характеристикам.Таблица 2.10Уровни соответствия параметрам качества гостиничных услуг с позиции топ-менеджмента гостиничного комплекса «Турист»№ п/п Параметры Наличие соответствия по мнению опрашиваемого 1 2 3 4 5 6 1 Общее техническое состояние здания гостиницы + + + + + + 2 Скорость и качество обслуживания службыприема и размещения + + + + + + 3 Комфортабельность номеров с позиции эргономики и соответствия требованиям по площади для удобства гостей + + + + + 4 Микроклимат в номерах + ++ + + 5 Качество мебели и техники в номерах + + + + + 6 Соответствие качества белья и полотенец санитарным требованиям + + + 7 Качество уборки номеров + + + + 8 Качество уборкипомещений общего пользования + + + + 9 Режим работы службы питания + + + + 10 Качество обслуживания работниками службы питания + + + + 11 Качество блюд + + + 12 Безопасность гостей + + + + + + 13 Общая оценка вежливости персонала гостиницы + + + + + Итого 11 11 11 11 10 9 Источник: составлено автором по результатам опроса персоналаКак видно из таблицы, представители топ-менеджмента гостиничного комплекса дали достаточно большое количество положительных оценок параметрам качества гостиничных услуг,менее всего положительных оценок было дано руководителем службы, ответственным за уборку номеров и общественных помещений, а также директором по маркетингу.

При этомстоит отметить интересную тенденцию, те параметры, за состояние которых непосредственно ответственны опрашиваемые (например, главный инженер или директор службы питания),получив у них отрицательную оценку, у директора имеют положительную.Это значит, что на уровне функционального руководства знают о реальном состоянии дел, при этом высшим руководством не принимаются никакие действия для того, чтобы исправитьситуацию.Результаты анализа сведем в таблицу 2.11, для того, чтобы определить, какие «узкие» места в качестве услуг гостиницы «Турист» требуют мероприятий по их устранению.Таблица 2.11Существующие недостатки качества обслуживания в гостинице «Турист»Функциональная область обслуживания Недостатки, влияющие на восприятие качества услуг потребителем 1. Прием, размещения, безопасность гостей Основной проблемой являетсяотсутствие услуг консьержа, особенно она востребована пожилыми людьми, гостями с детьми.

Но, в настоящее время финансовое положение гостиницы не предусматривает расширениештата 2. Уборка номеров и общих помещений гостиницы Параметры качества уборки номеров получили оценку от «удовлетворительно» до «хорошо», что говорит о том, что именно вданной функциональной области обслуживания должны быть реализованы мероприятия, так как они не требуют значительных капитальных затрат 3.

Техническое оснащение гостиницыи эргономика Гостей не устраивает старая сантехника, микроклимат в помещениях, но, в настоящее время в условиях кризиса практически невозможно изыскать средства длятехнической модернизации гостиницы. Источник: составлено автором по результатам опроса гостей и персоналаТаким образом, основные мероприятия по повышению качества обслуживания в краткосрочном и среднесрочном периоде (в расчете на 1-3 года) должны быть направлены наустранения очевидных недостатков, таких как качество уборки номеров, отношение персонала к гостям. К примеру, средняя оценка по параметру «доброжелательность сотрудниковгостиницы» меньше максимальной на целый балл, что является существенным резервом повышениях качества при выбранной 3-х балльной шкале оценки.2.3 Совершенствование процедур стандартизацииКак было определено по результатам исследования, наименьшие оценки как с позиции гостей, так и с позиции персонала получили такие параметры как работа службы питания,техническое состояние и уборка номеров.

Именно на эти моменты необходимо обратить внимание при разработке процедур стандартизации.На рисунке 2.5 показаны направления повышения качества услуг гостиничного комплекса «Турист».Рис. 2.5 Направления повышения качества услуг гостиничного комплекса «Турист»Рассмотрим каждое мероприятие в отдельности.1. Устранение несоответствий оснащення, уборки и комплектации номерного фонда. Для этого можно предложить разработать внутренний стандарт гостиничного предприятия«Требования к качеству убранных помещений и поверхностей».Краткое содержание предлагаемого внутреннего стандарта представлено в таблице 2.12.Таблица 2.12Краткое содержание внутреннего стандарта гостиницы «Турист» Требования к качеству убранных помещений и поверхностейНаправление уборки Требования к качеству Методы контроля 1. Уборка пыли и мусора Отсутствие скопления пуха, грязи, пыли, 56 мусора, паутины, а также остатков волоконпротирочного материала под мебелью, в углах, на плинтусах и в других труднодоступных участках 56 Внешний осмотр 2.

Выведение пятен Не должно быть невыведенных пятен заисключением тех, выведение которых предусматривает разрушение окраски или волокна, разводов, ореолов вокруг выведенного пятна, нарушение структуры волокна, обесцвечиваниеповерхности. 56 Внешний осмотр 3. Влажная уборка сантехникиОтсутствие скопления грязи, остатков мыла в труднодоступных местах, за кранами, вокруг петель сидений, пятен на металлических предметах, запахов, остатков чистящих веществ заисключением тех, которые не удаляются с поверхности без применения специальных процедур. 56 Внешний осмотр 4. Чистка окон и зеркалОтсутствие скопления грязи и пыли на стекле и рамах, потеков, пятен, отпечатков пальцев, разводов грязи, высохших брызг и капель чистящего вещества, ореолов, разводов вокругочищенных участков, мутности, остатков ворса протирочного материала 56 Внешний осмотр 5.

Чистка мягкой мебели и коврового покрытияУсловия уборки должны обеспечивать сохранность целостности, цвета и линейных размеров ковровых изделий. отсутствие невысохшего ворса в основе, остатков чистящих веществ наворсе (ворс липкий или мылкий на ощупь), отсутствие пятен, обесцвечивания или потускнения цвета, не должно быть деформации и повреждения ворса в виде кругов и полос отиспользуемого оборудования.Допускается изменение линейных размеров, %, не более – 3. Значение показателя остаточной влажности ковровых изделий по прошествии 24 часов после окончания уборки должносоставлять, %, не более – 20, что соответствует эталону для определения поверхностного эффекта – 80 условных единиц. Остаточное количество синтетических поверхностно-активныхвеществ (ПАВ) должно быть, %, не более 50 от начального количества ПАВ в рабочем растворе моющего средства. 56 Внешний осмотр Источник: составлено автором2. Разработка системы выходного контроля и аудита качества услуг.Для гостиницы «Турист» можно предложить совершенствовать выходной контроль качества.