Автореферат (Удовлетворенность потребителей государственных программ маркетинговые методы оценки)

На правах рукописиВОЛКОВ ДМИТРИЙ КОНСТАНТИНОВИЧУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХПРОГРАММ: МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИСпециальность 08.00.05 – Экономика и управлениенародным хозяйством (маркетинг)АВТОРЕФЕРАТдиссертации на соискание ученой степеникандидата экономических наукМосква 2015Работа выполнена на кафедре маркетинга фирмы в ФГАОУ ВПО «Национальныйисследовательский университет «Высшая школа экономики».Научный руководитель:доктор экономических наук, профессор,Липсиц Игорь ВладимировичОфициальные оппоненты:Шерешева Марина Юрьевна,доктор экономических наук, профессор,ФГБОУ ВПО «Московский государственный университетимени М.В. Ломоносова», профессор кафедры прикладнойинституциональной экономикиЛатышова Людмила Сергеевна,кандидат экономических наук, доцент,ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства игосударственной службы при Президенте РоссийскойФедерации», Институт отраслевого менеджмента,заведующая кафедрой маркетинга и торгового делаВедущая организация:ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»(ГУУ)Защита состоится «11» ноября 2015 г.

в 15 часов 30 минут на заседаниидиссертационного совета Д212.196.04 при ФГБОУ ВПО «Российский экономическийуниверситет им. Г.В. Плеханова» по адресу: 117997, г. Москва, Стремянный пер., 36, ауд.353.С диссертацией можно ознакомиться в Научно-информационном библиотечном центреимени академика Л.И. Абалкина ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет им.Г.В. Плеханова» по адресу: 117997, г. Москва, ул. Зацепа, д.43 и на сайте организации:http://ords.rea.ru.Автореферат разослан «09» октября 2015 г.Ученый секретарь диссертационного советаКандидат экономических наук,доцент2Мусатова Жанна Борисовна1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫАктуальность темы исследования.

В связи с внедрением в РоссийскойФедерации с 2004 года программного метода регулирования расходов, заметноповысилась конкуренция за бюджеты между государственными программами ипродвигающими их институтами государственной власти, а равно возникланеобходимость оценки программ по каждому аспекту. Исходя из этого, все болеенасущной становится потребность изучать интересы всех потребителей программ,что возможно только на основе имеющихся маркетинговых технологий и ихадаптации к конкретным задачам данной сферы, то есть государственных программ.Очевидно, что деятельность государственных органов оказывает существенноевлияние на эффективность экономики страны и социально-экономическуюстабильность, что логично порождает необходимость в оценке и улучшении такойдеятельности. Для этого хорошо подходят маркетинговые технологии оценкиудовлетворенности потребителей, отработанные на самых различных рынкахтоваров и услуг.

Однако в настоящее время маркетинговые методы и технологии вгосударственном секторе в России применяются крайне мало. Напротив, взарубежной практике многие государственные услуги оказываются в рамкахпроцедур, в которых вполне отчетливо просматриваются элементы маркетингарыночно ориентированных организаций.В Российской Федерации основными параметрами оценки деятельностигосударственных органов пока является экономическая и социальнаяэффективность.

Но в составе этих показателей отсутствует анализ мнения всехгрупп потребителей как внутренних, так и внешних, а значит, получаемая такимобразом оценка носит субъективный характер, отражая мнения самих исполнителейпрограмм, то есть внутренних потребителей, и зачастую не отражая объективнойинформации о результатах проведенной работы и ее восприятия внешнимипотребителями – клиентами той или иной программы. Между тем многочисленныезарубежные исследования подтверждают, что наиболее объективную информациютакого рода можно получить лишь на основе расчета и анализа показателей(индексов) удовлетворенности различных групп потребителей.Причиной, по которой оценка результатов деятельности на основе показателейкачества и удовлетворенности не проводится в отечественной практике, является то,что при попытке внедрения данного подхода государственные органы сталкиваютсяс рядом непростых вопросов.

Первым из них является сама возможность переносамодели оценки качества услуг, используемой частными компаниями, в секторпредоставления государственных услуг. На сегодняшний день в отечественнойлитературе нет единой точки зрения по вопросу применимости концепцииизмерения удовлетворенности в государственном секторе. Более того, вотечественной литературе в данный момент даже отсутствуют масштабныеисследования, посвященные данной тематике, тогда как зарубежнымиисследователями выполнена большая масса работ, посвященных изучениюудовлетворенности клиентов государственных услуг.

Аналогичные исследования3очевидно необходимы и в России, поскольку только на их основе возможноустановить, каким образом наиболее эффективно может быть реализована даннаяконцепция и какие условия необходимы для ее практической реализации.Таким образом, актуальность диссертационного исследования определяетсянедостаточной изученностью проблем применения маркетинговых методов оценкиудовлетворенности потребителей в государственном (некоммерческом) секторе, втом числе отсутствием в России эмпирических исследований, посвященныхизучениюудовлетворенностипотребителейгосударственныхпрограмм.Исследование удовлетворенности клиентов-потребителей государственнымипрограммами, а также изучение факторов, оказывающих влияние на этуудовлетворенность в российских реалиях, представляет как научный, так ипрактический интерес и является актуальной темой.Степень разработанности проблемы.

Выбранная тема исследованиязатрагивает в первую очередь маркетинг в части измерения удовлетворенности.Среди масштабных исследований в данной сфере необходимо отметить ученых Р.Брента (R. Brent), Дж. Брюэра (G. Brewer), П. Брауна (P. Brown), Б. Эниса (B.

Enis),П. Готлиба (P. Gottlieb), П. Грэхэма (P. Graham), Ч. Корунка (Ch. Korunka), П.Котлера (P. Kotler), А. Андреасена (A. Andreasen), П. Лавдея (P. Loveday), С.Офэрчелая (C. O'Fairchellaigh,), Ч. Политта (Ch. Pollitt), К. Шедлера (K. Schedler), Е.Шарпа (E.

Sharpe), Р. Уокера (R. Walker) и др. Непосредственно изучениюмаркетинговых аспектов качества государственных услуг посвящены работы М.Брэди (M. Brady), Дж. Черчиля (G. Churchil), Л. Гастера (L. Gaster), А. Матея (A.Matei), П. Родригеса (P. Rodriguez).Наряду с исследованиями, посвященными применению маркетинговых подходовв сфере государственного управления, стоит отметить особое направление, в фокусекоторого лежит изучение удовлетворенности различных групп потребителей:внешних, то есть населения и организаций, и внутренних, к которым относятсяперсонал и исполнители в государственном секторе.

Среди наиболее значимыхработ стоит выделить исследования Дж. Парк (J. Park), К. Форнелла (C. Fornell), М.Джонсона (M. Johnson), С. Мизраи (S. Mizrahi), Г. Никополау (G. Nikolopoulou), Р.Оливера (R. Oliver), Г. Ван Рызина (G. Van Ryzin), Йи (Yi.), Р. Харли (R. Hurley) идр. В ряде работ по оценке удовлетворенности потребителей предметомисследования становились государственные реформы, услуги и отдельныепрограммы в различных странах. К таким работам следует отнести труды О.Каллерос (O.

Calleros), Р. Джианнокаро (R. Giannoccaro), И. Квон (Y. Kwon), П.Манолидзас (P. Manolitzas), Т. Миллер (T. Miller), П. Памсеук-Манхурун (P.Ramseook-Munhurrun), Ш. Йонг (S. Yong), К. Лии (C. Lee) и др. Помимо интересамаркетингового академического сообщества к проблеме оценки удовлетворенностидеятельностью государственных органов, исследованием данной проблемызанимаются крупные экономические организации, например ОЭСР (OECD), ЕИГУ(EIPA) и др.Большой вклад в развитие отечественной научной мысли по вопросамприменения маркетингового подхода в государственном секторе внесли Е.Н.Матвеева, Д.А. Бармин, Р.В.

Савкина, С.П. Яковлев и др. Вопросы оценки со4стороныклиентов-потребителейврамкахгосударственныхпрограммрассматриваются в работах Б.В. Зацепина, А.В. Иванова, Л.Р. Клиновенко, Т.В.Макаровой.Информационной базой исследования послужили труды современныхотечественных и зарубежных исследователей по изучаемой проблеме, материалывсероссийских и международных научно-практических конференций, нормативноправовые акты и законы в сфере программного планирования, отчетымеждународных организаций, таких как Программа развития ООН (ПРООН),Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), Европейскийинститутгосударственногоуправления(ЕИГУ),исследованияФонда«Общественное мнение», отчеты Федеральной службы государственной статистики,обзоры в сфере энергетики и энергосбережения.Область диссертационного исследования соответствует п.