153470 (Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности), страница 6

Средняя продолжительность пребывания - 2,4 суток. Доходы от эксплуатации за 2004 г. составили 140,9 млн. рублей. Среднесписочная численность работников - 1138 человек.

Рис.5 Соотношение числа размещенных лиц в гостиницах г. Барнаула

Цены на услуги гостиниц в период 2003-2004 гг. выросли на 29,4% (для сравнения: цены на услуги в сфере туризма выросли на 46,9%, а в целом на платные услуги - на 50,7%), что говорит об относительной стабилизации цен на гостиничные услуги и даже удешевлению их относительно покупательной способности населения.

Город Барнаул, являясь транспортным, деловым и культурным центром Алтая, обладает наиболее емкой гостиничной базой с общим фондом 1010 номеров или 53,8% всего номерного фонда Алтая. При этом в 2004 г. в гостиницах города было обслужено 142472 гостей или 65,6%, а доходы составили 83,253 млн. рублей, что составляет 74,4% общекраевых показателей. Средняя загрузка гостиниц Барнаула также значительно выше - 59,0 против 37,0 в среднем по краю. Минимальная загрузка наблюдается в летний период и в начале осени, также падает загрузка в выходные и праздничные дни (например, в гостинице "Барнаул" до 40%). Пик загрузки приходятся на время проведения массовых мероприятий в городе, особенно выставок-ярмарок или крупных спортивных соревнований. Постоянными клиентами гостиниц являются фермеры (до 40% гостей города), бизнесмены, спортсмены, летом - абитуриенты.

В гостиничном хозяйстве наблюдается тенденция к универсализации гостиничных предприятий, т.е. создания на базе гостиницы целого комплекса дополнительных услуг, служб, организаций, нередко совсем не связанных с гостиничной деятельностью. На данный момент около 9% номерного фонда сдано в аренду коммерческим организациям, хотя сейчас начинается постепенный обратный процесс - возврата полезных площадей в номерной фонд (например - в гостинице "Центральной").

Начинает меняться и сервис барнаульских гостиниц. В гостиничном бизнесе есть несколько лидеров. Это крупные, прошедшие современную реконструкцию и ведущие по качеству обслуживания гостиницы, как "Центральная" и "Барнаул". С августа к ним присоединилась "Сибирь" [39]. Причем "Сибирь" оказалась в более выгодном положении, поскольку сделала ставку на полную реконструкцию здания, что позволило ей оптимально использовать все возможности современных строительных технологий. Поэтапная реконструкция, которой воспользовались остальные гостиницы, несмотря на то, что позволяет вести реконструкцию, не прерывая работы гостиниц, не слишком хороша тем, что реконструируются старые здания, планировка которых часто не вполне соответствует современным требованиям. При этом ни одна гостиница не приостанавливает свою деятельность, что говорит с одной стороны о появлении средств и желании улучшить комфортность и оснащенность гостиницы, с другой - о финансовой слабости гостиниц и нежелании терять выгоду даже в ущерб качеству обслуживания (шум работы, запах краски, пыль и пр).

Другой характерной чертой барнаульских гостиниц является все большая ориентация на оказание полного комплекса услуг. Среди дополнительных услуг гостиниц наиболее популярны сауны, косметические и лечебно-оздоровительные кабинеты, разнообразные торговые точки, в последнее время

конференц-залы. Однако отсутствуют туристско-экскурсионные услуги, хотя в большинстве гостиниц расположены офисы туристских фирм. Развлекательные услуги в гостиницах практически не предлагаются, лишь кое-где

бильярд. В "Барнауле" есть казино, выделяется отель "Солнечный", который

входит в развлекательный загородный комплекс "Солнечный". Отсутствует и питание, включенное в стоимость номеров (хотя эта услуга проектируется).

В номерном фонде наблюдается тенденция увеличения доли улучшенных (одноместных благоустроенных и многокомнатных) номеров с 16% в 1997г. до 22% в 1998г. и почти 30% в 2001г. Появляются высоко комфортабельные 3-4-комнатные номера. Причем, наибольший спрос имеют именно однокомнатные одноместные номера со всеми удобствами.

2.2 Общая характеристика и финансово-хозяйственный анализ гостиницы "Сибирь"

Гостиница "Сибирь" расположена в здании постройки 1964 года [29]. Общая площадь пятиэтажного здания гостиницы до 2003 года составляла 4557,6 кв. м. В гостинице было 152 номера на 258 мест. За дополнительную плату в организовано пользование душевыми, прокат холодильников и телевизоров. Для обслуживания гостей на правах арендаторов функционировал ресторан, буфет, парикмахерская, часовая, сапожная и пошивочная мастерские. Штат гостиницы составлял 64 человека (из них 8 административно-управленческого аппарата).

Качество и уровень сервиса был рассчитан на средние потребности и возможности. Однако современные условия обуславливаются появлением нового потребителя, который предъявляет повышенные требования к качеству, ассортименту, культуре и уровню обслуживания. Поэтому в 2002 году было принято решение о капитальной реконструкции гостиницы.

Был составлен проект, целью которого было создание в городе Барнауле гостиничного комплекса, отвечающего современному уровню сервиса.

Общая площадь обновленной гостиницы "Сибирь" составляет - 6500 кв. м. Сегодня "Сибирь" предлагает своим гостям 91 современный гостиничный номер: 1 президентский (площадь 145 кв. м), 4 - трехкомнатных люкса (81,3 кв. м), 6 полу люксов (48 кв. м), 63 - одноместных номера категории "стандарт" и "улучшенный" (от 22 до 37 кв. м), 18 - двухместных номера (31-37 кв. м).

В распоряжении гостей - ресторан, бар, конференц-зал, сауна с бассейном, массажный кабинет, студия красоты, электронное казино, стоянка и услуги автотранспорта.

Гостиница "Сибирь" имеет организационно правовую форму - Общество с ограниченной ответственностью "ГОССИБ" (ООО "ГОССИБ").

Гостиница "Сибирь" имеет лицензию на предоставление гостиничных услуг и сертификат соответствия.

В Гостинице "Сибирь" выработан определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды). Основной услугой предоставляемой гостиницей является размещение и питание гостей (в стоимость проживания входит завтрак - шведский стол).

Предприятие предлагает следующие гостиничные номера:

одноместные (площадь: 22 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

одноместный номер "Улучшенный" (площадь: 37 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

двухместные (площадь: от 31 до 37 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, две кровати, цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

номера класса "Полулюкс" (площадь: от 48 кв. м., двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни площадью 48 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

номера класса "Люкс-С" (две спальни и гостиная, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, звукоизоляционные окна, кондиционер)

номера класса "Люкс-К" (гостиная, спальня, кабинет, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), звукоизоляционные окна, кондиционер.

президентский номер (Пять комнат общей площадью 145 кв. м., две спальни с кроватями размера "Дабл", две ванных комнаты (с джакузи и душевой кабиной), включающие: фен, зеркало с подсветкой, индивидуальные средства гигиены, банные полотенца, уютные банные халаты; рабочий кабинет, гостиная, кухня, телефон, минибар, звукоизоляционные окна и двери, кондиционер, домофон).

Установленная стоимость номеров в гостинице "Сибирь" (в соответствии с прайсом) представлена в таблице 2.

Таблица 2. Стоимость номеров в гостинице "Сибирь" (в соответствие с прайсом)

К дополнительным услугам относятся: услуги торговой зоны (торговля сувенирами, печатной продукции, табачно-винными изделиями, туристскими товарами); круглосуточное обслуживание в номерах; стоянка автотранспорта; услуги перевозки (встреча и проводы в аэропорт, по городу); предоставление индивидуальных сейфов; камера хранения; услуги прачечной и глаженья белья; регистрация иностранных граждан; аренда конференц-зала; услуги питания в ресторане, баре, электронное казино, сауна с бассейном, студия красоты, доступ в интернет, аренда свадебного номера.

Помимо основных услуг гостиница "Сибирь" предлагает широкий перечень дополнительных услуг, которые также участвуют в формировании гостиничного продукта. Они способствуют улучшению качества обслуживания, созданию атмосферы гостеприимства гостиницы, повышают ее имидж на рынке, обеспечивают рост ее доходов и рентабельности.

Стоимость на оказание услуг в гостинице "Сибирь" представлена в таблице 3.

В гостинице действует автоматизированная система бронирования, предварительный заказ билетов, информационная служба, почтовые услуги. В ООО "

ГОССИБ" разработана собственная правовая база для обеспечения высокого качества обслуживания и услуг, в которую входят следующие документы: генеральная инструкция, должностные инструкции, технологические правила, правила внутреннего распорядка и др.

Таблица 3. Стоимость на дополнительных услуг в гостинице "Сибирь"

Организационная структура управления гостиницы "Сибирь" является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Схема организационной структуры гостиницы "Сибирь" представлена на рисунке 6.