ВКР Кирсанова Ю.А. (Совершенствование системы контроля качества в области пассажирских перевозок на примере ОАО Хабаровский аэропорт), страница 5

Данное мероприятие обусловлено стремлением к более качественному обслуживанию, устранению недостатков в работе, проведению корректирующих и предупреждающих действий.

Обеспечение наилучшего обслуживания в соответствии с потребностями клиента - основная задача любого предприятия. Достижение установленного уровня качества обслуживания и его постоянное повышение означает удовлетворение ожиданий и потребностей заказчика, и, следовательно, сохранение преимущества над конкурентами.

2. Повышение квалификации персонала.

Для обеспечения достижения задач и целей Общества в области качества необходимо обучение руководителей подразделений основам разработки и внедрения системы менеджмента качества, методам ее создания и поддержания в рабочем состоянии.

Необходимо повышать квалификацию и компетентность персонала для того, чтобы процессы оказания услуг были реализованы согласно требованиям нормативных документов.

3. Приобретение современной техники и оборудования, улучшение обеспечения всех подразделений, взаимодействующих с потребителями,новейшими средствами связи: сотовый телефон, факсимильная связь, электронная почта.

Приобретение современной техники и оборудования позволит эффективно решать задачи по улучшению важнейших показателей качества оказываемых услуг, таких как своевременность, точность и объем предоставления услуги, а также безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества граждан в процессе предоставления услуги.

Использование в деятельности ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" новейших технологий обеспечивает лидирующие позиции и способствует повышению качества выполняемых работ и предоставляемых услуг.

4. Улучшение условий труда.

Руководство Общества ежегодно планирует и осуществляет мероприятия по улучшению условий труда работников.

Для улучшения микроклимата в помещениях подразделений в летний период устанавливаются системы кондиционирования воздуха.

С целью улучшения транспортного обслуживания подразделений приобретаются легковые автомашины.

Работники, занятые на работах с вредными или опасными условиями труда, обеспечиваются спецодеждой, спец обувью и средствами индивидуальной защиты.

Улучшение условий труда сотрудников способствует качественному выполнению ими своих функций и обязанностей.

5. Создание условий для заинтересованности и повышения ответственности каждого работника за выполнение поставленных перед ним задач, мотивирование персонала.

В ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" разработано и введено в действие «Положение о премировании и оказании материальной помощи работникам», согласно которому при отсутствии авиационных происшествий или иных событий, повлекших значительное увеличение финансовых затрат Общества, при выполнении плана по финансовому результату деятельности Общества и при выполнении дополнительных показателей премирования работники поощряются ежемесячным премированием. Также данным Положением определено единовременное премирование по итогам работы за год, в связи с государственными, профессиональными праздниками, юбилейными датами.

Премирование работников направлено на усиление материальной заинтересованности и повышение ответственности работников за выполнение поставленных задач, своевременное и качественное выполнение ими своих трудовых обязанностей.

6. Улучшение состояния зданий и сооружений (ремонт), строительство новых объектов.

Разработанная стратегия развития Хабаровского аэропорта в рамках базовой концепции предполагает создание современного пассажирского терминала, который в соответствии с международными нормами позволит: обеспечить оптимальное время стыковки входящих и исходящих международных и внутренних пассажиропотоков в едином аэровокзальном комплексе; обеспечивать сервис на уровне мировых стандартов; включать в себя залы повышенной комфортности, VIP-зоны, заведения общественного питания, магазины беспошлинной торговли.

7. Расширение номенклатуры неавиационных услуг, оказываемых пассажирам в аэропорту.

В аэропорту будут организованы: парикмахерская; бизнес-центр. Услуги бизнес-центра включают в себя: ксерокопирование; ламинирование; Интернет соединение; компьютерные работы и печать на принтере; сканирование документов; услуги оператора по работе на компьютере; электронная почта; факсимильная связь; телефонная связь; подключение к операторам сотовой связи.

8. Анкетирование пассажиров.

В течение года отдел маркетинга организует анкетирование пассажиров.

Главная цель анкетирования - изучить насколько удовлетворены пассажиры работой аэропорта, насколько реализованные планы позволяют им чувствовать себя уверенно и комфортно в аэропорту и насколько высок уровень обслуживания.

До начала проектирования новых неавиационных услуг также проводится анкетирование авиапассажиров с целью выяснения их потребностей. Результаты анкетирования регистрируются, проводится анализ информации, и на его основе принимаются решения по предоставлению в аэропорту наиболее востребованных услуг и улучшению качества обслуживания.

9. Регулярный анализ и пересмотр внутренних нормативных документов (инструкций, технологий и т.п.).

Внедрение нового технологического оборудования, приобретение новой техники, внесение изменений в руководящие документы, создание новых подразделений в ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ», сопоставление и анализ направлений деятельности Общества с подобными направлениями других организаций является поводом к пересмотру внутренних нормативных документов, внесению изменений в технологии работы и инструкции с целью их дальнейшего совершенствования.

10. Проведение внутренних аудитов подразделений.

Внутренние аудиты подразделений проводятся с целью:

• определения степени соответствия осуществляемых видов деятельности требованиям нормативных документов;

• выявления или предупреждения возникновения несоответствий в работе подразделений Общества;

• разработки корректирующих и предупреждающих действий.

11. Приобретение новейших программных продуктов (базы данных внешних нормативных документов).

Приобретение новейших программных продуктов (автоматизированные системы регистрации пассажиров, отслеживания грузов на грузовом складе, отслеживания операций по обслуживанию ВС и т.п.) позволит автоматизировать процессы, осуществляемые Обществом, сократить время и улучшить качество оказываемых услуг.

12. Подготовка документации, определяющей функции и обязанности персонала Общества в области качества, а также подразделений в целом.

Мероприятие определяет установление ответственности за действие системы менеджмента качества во всех структурных подразделениях Общества, для обеспечения непрерывности и эффективности ее действия с учетом изменяющихся условий и требований. С целью выполнения данного мероприятия в подразделениях Общества разрабатывается и вводится в действие внутренняя документация, описывающая методы поддержания и повышения качества оказываемых услуг. Определяются цели каждого подразделения и оценивается их роль в системе менеджмента качества Общества. Данные цели доводятся до каждого работника Общества.

13. Организация работ по рассмотрению претензий по качеству услуг со стороны потребителей.

В Обществе разработано и утверждено «Положение о претензионной комиссии ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ"», определяющее порядок организации и ведения претензионной работы.

При работе с потребителями ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" ориентируется на тезис о том, что претензии - это резервы, которые не должны оставаться неиспользованными.

14. Организация контроля качества закупаемой продукции.

Основная цель контроля качества закупок – исключить (предотвратить) приобретение продукции (услуг) несоответствующего качества, которые могли бы нанести ущерб качеству услуг, оказываемых
ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ».

Созданная в Обществе тендерная комиссия, действующая в соответствии с разработанным и утвержденным «Положением о тендерной комиссии ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ»:

• оценивает и выбирает поставщиков закупаемой продукции;

• ведет объективный отбор наиболее качественных и выгодных в экономическом и других аспектах товаров, проектов и контрагентов;

• оказывает содействие выполнению реализации единой финансово-хозяйственной политики Общества, развитию материально-технической базы, созданию необходимых условий труда для работников Общества.

15. Составление и анализ технологических графиков обслуживания пассажиров, багажа и грузов в аэропорту Хабаровск.

Графики предоставляют наглядную информацию о том, как более рационально использовать личный состав смен службы организации пассажирских перевозок, службы организации почтово-грузовых перевозок, службы спецтранспорта и топливозаправочного комплекса, выделяемый транспорт и, как следствие, позволяют изыскивать дополнительные слоты для привлечения новых авиакомпаний.

16. Улучшение качества технического обслуживания и ремонта авиационной техники.

В ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ» техническое обслуживание и ремонт авиационной техники (ТОиР АТ) осуществляет инженерно-авиационная служба.

Мероприятия, осуществляемые с целью улучшения качества ТОиР АТ:

• приобретение современных КПА и СИ, адаптированных к применению как на отечественной, так и на зарубежной АТ;

• совершенствование обеспечения процессов ТО оборудованием, средствами ТО, запасными частями, расходными материалами и т.д.;

• освоение технического обслуживания и ремонта новых видов АТ, включая ВС иностранного производства;

• приобретение средств наземного обслуживания;

• приобретение необходимой эксплуатационно-технической документации;

• совершенствование процессов оказываемых услуг;

• периодический пересмотр документации по ТОиР АТ и ее актуализация; регулярное повышение квалификации персонала ИАС.

1. Система контроля качества «Кобра»

В настоящее время в аэропорту Хабаровска, используется система контроля качества- Аэрокрафт. Система не предусматривает очень много для контроля качества в аэропорту, если сравнить 2 системы между собой то можно понять, что система Кобра более модернизирована чем Аэрокрафт. Сравнение мы видим в таблице, то чегонет у Аэрокрафта есть у Кобры. Сравнение систем приведено в таблице 2.8

Таблица 2.8

Сравнение систем контроля качества

Итак, сделав сравнение видно что автоматизированная система КОБРА намного модернизированней и функциональнее, это поможет работать аэропорту быстрее и иметь много новых условий для обслуживания пассажиров.

В состав системы входят следующие компоненты (подсистемы):

• расписание движения воздушных судов (РДС);

• расчет пропускной способности аэропорта (РЕСУРСЫ);

• Управление динамическими ресурсами (УДР);

• Оперативное управление суточным планом полетов (СПП);

• Контроль технологических графиков обслуживания рейсов (Контроль ТГ);

• Организация движения ВС на перроне (ПЕРРОН);

• Сборы за обслуживание рейсов (СБОРЫ);

• Визуальное информирование пассажиров (ВИЗИНФОРМ);

• Звуковое информирование пассажиров (ДИКТОР);

• Учет грузопотока (ГРУЗ);

• Учет неисправного и нерегулярного багажа (Багаж);

• Нормативно-справочная информация (НСИ);

• Центр сообщений;

• Мобильный перрон;

• Веб-сайт;

• Бортпитание

Расписание движения воздушных судов (РДС)- Подсистема предназначена для перспективного планирования и оперативного ведения расписания движения ВС на основе запросов авиакомпаний на выполнение рейсов с учетом исторических слотов и пропускной способности аэропорта.

База данных, создаваемая в рамках подсистемы РДС, является основой для работы всех остальных компонент системы, а также для решения смежных задач.

В рамках подсистемы реализован модуль “Справки по расписанию”, предназначенный для информационно-справочного обслуживания и публикации расписания.