СОДЕРАЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………….…..4 1 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В ОБЛАСТИ ПЕРЕВОЗОК………………………………………………..….....….6

1. Стандарты системы контроля качества…………………………….……..6

2. Особенности оказания транспортных услуг………………………..…….9

3. Система контроля качества ………………………………………….......…11

4. Система качества ИСО……………………………………………..…….…14

5. Российский опыт использования систем контроля качества………..…..17

1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ»…………………………………………………………………19

1. Цели и задачи ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ»…………….…....19

2. Техническая характеристика предприятия…………………………..…...21

3. Экономические показатели деятельности предприятия……………..…...25

4. Система контроля качества «АС-КОБРА»……………………………...…40

1. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ «АС-КОБРА»….….50

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ В ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ»………………………………………...…59

1. Технический регламент о требованиях пожарной безопасности в Хабаровском Аэропорту………………………………………………….....59

2. Определение опасных мест и процессов с точки зрения пожарной безопасности в ОАО «ХАБАРОВКИЙ АЭРОПОРТ»………………..…..60

3. Разработка профилактических мероприятий по обеспечению пожарной безопасности в ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ»…………….…….61

4. Обеспечение ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ» установками пожаротушения……………………………………………………………...65

5. Средства для тушения пожаров, применяемых в ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ»…………………………………………………………..….….65

6. Действие сотрудников ОАО «ХАБАРОСКИЙ АЭРОПОРТ» при обнаружении пожара…………………………………………..……………69

7. Расчет огнестойкости плит перекрытия………………………...……..….69

Заключение………………………………………………………….…………74

Список использованных источников………………………………….….….75

Введение

Состояние и развитие транспорта имеют для Российской Федерации исключительное значение.Транспорт, наряду с другими инфраструктурными отраслями, обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических, внешнеполитических целей.

Транспорт - субъект туристской индустрии. От его развития зависит развитие туристской отрасли в целом. К сожалению, современное развитие транспорта не соответствует требованиям, которые предъявляет потребитель к качеству. Складывающийся в России рыночный механизм оказался неспособным революционизировать перевозки и обеспечить конкурентоспособность отечественных перевозчиков на международном рынке. Этому препятствуют как условия, в которых находятся отечественные производители транспортных услуг, так и неразвитость методических подходов к комплексному системному управлению их деятельностью. Поэтому необходимо уделять специальное внимание развитию транспортной составляющей.

Эффективное развитие транспортной отрасли невозможно без отлаженной системы качественного обслуживания клиентов. Качество продукта является одним из главных факторов, определяющих конкурентоспособность транспортной компании на рынке. Базовыми элементами продукта транспортной компании должны стать безопасность и надежность. Постоянная ориентация на своих клиентов, изучение их потребностей, вкусов и предпочтений позволят оперативно учитывать изменения их требований и желаний, формировать и предлагать продукт, учитывающий интересы различных потребительских групп.

Цель дипломной работы – разработать программу совершенствования системы обслуживания пассажиров на транспортном предприятии.

Задачи дипломной работы:

• изучить теоретико-методологические подходы к проблемам качества услуг;

• исследовать внутреннюю среду организации и состояние системы обслуживания пассажиров;

• разработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания пассажиров.

Объектом исследования дипломной работы является ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ». Предметом исследования выступает система обслуживания клиентов Ас-Кобра.

Теоретической и информационной базой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, менеджмента, а также информация ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ».

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы.

Работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении сформулирована основная цель и поставлены задачи работы, доказана актуальность выбранной темы. Первая глава посвящена теоретическим основам исследуемой проблемы. Вторая глава содержит аналитический материал по исследованию проблемы и данные о предприятии. В третьей главе представлены рекомендации по решению проблем, выявленных в ходе исследования. В четвертой главе исследована пожарная безопасность на предприятии. В заключении подведены основные итоги исследования, сделаны выводы.

1. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В ОБЛАСТИ ПЕРЕВОЗОК

1.1 Стандарты системы контроля качества

Стандарты предоставления аэропортовых услуг существовали всегда. Однако, современные требования, обусловленные переходом к рыночной экономике, обеспечили создание дополнительной ценности понятию «качество»[3].

Высокое качество обслуживания авиакомпании, пассажиров, встречающих и провожающих, означает удовлетворение их ожиданий и, вместе с тем, создание преимущества над конкурентами, которое является залогом долгосрочного партнерства. 

Современный российский аэропорт, являясь элементом транспортной инфраструктуры страны, столкнулся с необходимостью, самостоятельно применяя механизмы регулирования деятельности, доступные ему, заботиться о своей эффективности.

 Конкуренция – более не просто теория Адама Смита. А реальная среда существования аэропортов, в которой необходимо, как минимум выжить, как максимум – стать лидером в долгосрочной перспективе. Конкуренция в современных условиях вовсе не есть борьба по олимпийскому принципу «Главное - не победа, а участие». Осознание нахождения аэропорта в конкурентной среде неизменно приводит к пониманию того, что качество обслуживания является одним из базовых элементов в системе управления, а его измерение – ключевым элементом на пути улучшения эффективности его функционирования[2].

 Качество должно быть измеряемым параметром. Результаты измерений являются исходными данными для разработки плана корректирующих мероприятий.

Транспортная система - транспортная инфраструктура, транспортные предприятия, транспортные средства и управление в совокупности. Единая транспортная система обеспечивает согласованное развитие и функционирование всех видов транспорта с целью максимального удовлетворения транспортных потребностей при минимальных затратах[10].

На основе номенклатуры показателей качества устанавливают перечень наименований характеристик потребительских свойств пассажирских перевозок, составляющих их качество, количественные показатели и методы (методики) их оценки. Выбор номенклатуры показателей качества обосновывают:

• видом транспорта и сообщения;

• классом или категорией перевозки;

• используемым подвижным составом;

• требованиями, предъявляемыми к перевозочному процессу;

• задачами управления качеством транспортных услуг;

• составом и структурой свойств, характеризующих качество;

• основными требованиями к показателям качества.

Показатели качества должны отвечать следующим требованиям:

• обеспечивать безопасность услуг по пассажирским перевозкам;способствовать обеспечению соответствия качества пассажирских перевозок передовому мировому опыту и требованиям потребителей;

• характеризовать все свойства пассажирской перевозки, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением,быть стабильными;

• способствовать систематическому повышению качества пассажирских перевозок;

• исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества пассажирских перевозок;

• учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выборочное обследование пассажиропотоков на воздушном транспорте показало значимость для пассажиров качественных характеристик транспортного обслуживания пассажиров (%):

• Комфортабельность – 56,3%

• Затраты времени на оформление билета – 21,7%

• Своевременность отправления и прибытия воздушных судов — 47,7%

• Скорость - 96,7%

• Объем услуг, оказываемых на аэровокзалах и в пути следования -51,5%

• Частота отправления воздушных судов – 96,5%

• Стоимость билета – 45,6%.

Конкретным направлением повышения качества пассажирских перевозок в дальнем сообщении является увеличение количества новых типов авиалайнеров в гражданской авиации. Их отличает, прежде всего, высокая скорость движения, повышенная комфортность и безопасность поездок. Скорости сообщения как показатели качества являются весьма значимыми для пассажиров. В России всегда были и остаются одними из самых низких скорости движения. Перевозки пассажиров высокими скоростями следует рассматривать как транспортную продукцию повышенного качества. Повышение скоростей на пассажирском транспорте дает большой экономический эффект, увеличивает провозную способность, в результате чего достигается экономия капитальных вложений в транспорт и снижается себестоимость пассажирских перевозок. Высокоскоростные транспортные линии становятся мощным средством ускорения развития туризма, расширения деловых и культурных связей в регионах и с другими странами.

Особенности международных перевозок определяются составом их участников и организацией оказания транспортных услуг.Участники международных перевозок. Основных участников международных перевозок делят на следующие группы:

• перевозчики - организации, основным видом деятельности которых является перевозка грузов;

• операторы смешанной перевозки - организации, предоставляющие комплексные услуги по перевозке грузов различными видами транспорта, в том числе логистические, как самостоятельно, так и с привлечением посредников;

• покупатели.

Как уже отмечалось, перевозка представляет собой разновидность услуг, а это значит, что для более глубокого понимания основных аспектов деятельности различных участников международных перевозок необходимо обратиться к понятию транспортной услуги.

1.2 Особенности оказания транспортных услуг

Транспортная услуга - результат деятельности по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Транспортные услуги включают:

• непосредственно перевозку пассажиров и грузов;

• погрузочно-разгрузочные работы;

• обслуживание и подготовку транспортных средств;

• предоставление транспортных средств в аренду;

• доставку отремонтированных или новых транспортных средств;

• транспортную экспедицию.

Транспортные услуги как экономическая категория обладают следующим набором характеристик:

• не существуют вне процесса их предоставления, т.е. не в состоянии накапливаться;

• предоставление услуг заключено в фактической продаже трудового процесса, поэтому качество услуг определяется качеством труда;

• представляют потребительную стоимость лишь в определенном месте, направлении и в конкретный интервал времени, что ограничивает возможность их замены на рынке услуг;

• предваряют или завершают процесс материального производства.

Качество транспортных услуг - это совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках и работах.

Не существует достаточно эффективных количественных методов для объективной оценки качества транспортных услуг. Поэтому, говоря об уровне качества транспортных услуг, имеют в виду относительную характеристику качества предоставляемых транспортных услуг, основанную на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

1. Системы контроля качества

Эффективная Система контроля качества базируется на лучшей мировой практике, отраженной в рекомендациях, стандартах и методиках ACI, IATA, SKYTRAX, TRL, региональных ассоциаций, а также методиках и ноу-хау, используемых аэропортами-лидерами по качеству.

• ACI – Международный совет аэропортовIATA –  Международная ассоциация воздушного транспорта

• SKYTRAX – британское независимое рейтинговое агентство, специализирующееся в области оценки качества аэропортов и авиакомпаний

• TRL Ltd. (TransportResearchLaboratory) – проводит независимые исследования всех аспектов деятельности транспортной инфраструктуры (в том числе и аэропортов). 

Международная практика показывает, что только система менеджмента качества (СМК) по стандарту ИСО 9001:2000 в тандеме с построением эффективной системы контроля качества аэропорта обеспечивает лидерство компании в этой области.