ВКР Кирсанова Ю.А. (1233915), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Объектами и параметрами контроля качества аэропорта являются задаваемые стандарты качества в аэропорту. Именно здесь мы закладываем ответственность перед пассажирами и клиентами аэропорта, задаем уровень сервиса аэропорта. Стандарты качества закладываются в процессы наземного обслуживания воздушных судов авиакомпаний, обслуживание пассажиров на всех этапах, обеспечения безопасности, таможня/иммиграция работы концессий.

На рисунке 1 показаны обязательные элементы системы контроля качества.

Методики параметров контроля

Производственные технологии

Объекты и параметры контроля

Информацион-ные системы

Обязательные элементы

С истемы контроля качества

Регламенты контроля качества

Мотивация персонала подразделения контроля качества

Подразделе-ние контроля качества

Рис. 1 Система котроля качества

Под объектом контроля понимается услуга, предоставляемая аэропортом, а параметрами контроля являются ее потребительские характеристики с задаваемыми числовыми показателями. Числовые показатели в параметрах контроля – это и есть, та «планка», уровень исполнения обязательств перед клиентом, который устанавливает аэропорт, то к чему он стремится. Следует учитывать, что при организации процессов измерения качества стоит задача, как можно меньшего использования субъективных оценок отдавая предпочтение объективным критериям.

Второй элемент системы контроля качества - методики параметров контроля. Сложность в разработке/выборе методик заключается в необходимости обеспечения максимально объективной информации о реальном уровне качества и устойчивости производственных процессов, а также их независимости от человеческого фактора. Количество применяемых методик контроля определяется исходя из выбранных объектов и параметров контроля. Для каждого объекта, применяется, как минимум, одна уникальная методика. Всего в аэропортах - лидерах по качеству применяется от 200 до 400 методик. Это зависит от степени прогрессивности действующих технологий и возможностей информационных систем, задействованных в производственном цикле.

Третий элемент системы формируют производственные технологии. Они являются предметом обязательного аудита при выборе методик контроля качества. Производственные технологии не изменяются при построении системы контроля качества, т.е. система должна быть построена под действующие технологии. Всего в аэропортах - лидерах по качеству измеряется до 1 500 000 производственных операций ежемесячно.

Четвертый элемент системы контроля качества - информационные системы позволяют быстро проводить интеллектуальный анализ больших массивов данных о качестве. Мониторинг объектов контроля качества интегрируется в производственные автоматизированные системы. Все аэропорты - лидеры по качеству прошли этап от сбора информации вручную до полной автоматизации сбора данных и создания сложных интеграционных систем.

Пятой составляющей системы являются Регламентация деятельности. Регламенты контроля качества – это документы, которые формализуют работу подразделения контроля качества по основным направлениям. В целом, для эффективной работы подразделения контроля качества необходимо не менее 7 регламентов: от построения обратной связи с клиентами до проведения периодических совещаний по качеству.

Шестым элементом системы контроля качества является непосредственно подразделение контроля качества, как самостоятельное структурное подразделение.

Седьмой, завершающий элемент – мотивация персонала подразделения контроля качества. Мотивация персонала, должна быть направлена, на предоставление объективной информации о качестве услуг и устойчивости производственных процессов аэропорта. Чем больше выявлено замечаний по качеству, тем больше оплата труда.

1. Система качества ИСО

ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена сертификация (хотя это не является обязательным требованием). Он может быть использован любой организацией, большой или маленькой, вне зависимости от сферы деятельности. ИСО 9001:2008 внедрен в более одного миллиона компаниях и организациях более чем в 170 странах мира.

Основой стандарта является ряд принципов менеджмента качества, в том числе большое внимание уделено потребителю, мотивации и вовлеченности высшего руководства, процессному подходу и постоянному совершенствованию. Использование ИСО 9001:2008 гарантирует, что потребители получат продукцию и услуги стабильно хорошего качества, что в свою очередь, принесет много преимуществ бизнесу.

Проверка работоспособности системы является важной частью стандарта ИСО 9001:2008. Организации должны проводить внутренние аудиты для проверки работы системы менеджмента качества. Организация может принять решение пригласить независимый орган по сертификации для проверки, что не противоречит требованиям стандарта. В качестве альтернативы, она может предложить своим клиентам самим провести аудит системы качества.

Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК.

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:

• первая версия была подготовлена в 1987 году;

• вторая версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987 года;

• третья версия была разработана в 2000 году путем радикального пересмотра версии 1994 года;

• четвертая версия стандарта вышла разобщенно: в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000:2005, в 2008 и 2009 годах — стандарты ISO 9001 и 9004.

Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК 176 решил ограничиться «косметическими» правками — исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (то есть сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе).

Следующую версию ISO 9001, которая находится в начальной стадии разработки, ожидали в 2013 году, но некоторые эксперты (ISO 9001:2015) считают её появление более вероятным в 2015 году. Разработчики ISO заявили, что все стандарты менеджмента ISO 9001 и ISO 14001 должны быть выровнены до такой степени, чтобы у них было как можно больше схожих названий пунктов, последовательность положений и определений, и более идентичный текст, насколько это возможно. По оценке экспертов стремление к общности стандартов может отвлекать внимание разработчиков от необходимости включать новые идеи в ISO 9001.

Стандарты ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.

Сертификат соответствия требованиям ISO 9001 необходим предприятиям:

• работающим на таких рынках или с такими заказчиками, которые требуют наличия такого сертификата;

• работающим в секторах экономики, государственно или корпоративно регулируемых таким образом, что наличие сертификата соответствия ISO 9001 является обязательным;

• для членства в партнерствах, организациях (например СРО), где сертификат ISO - необходимое условие для вступления;

• для расширения конкурентных преимуществ компании в условиях современных рынковжелающим подтвердить внедренную систему менеджмента, направленную на непрерывную оптимизацию товаров и услуг предприятиядля экспорта на рынки Европы и других стран;

• независимая оценка соответствия стандартам качества, принятым в мире

1. Российский опыт использования систем контроля качества

Всего за 5 лет с 2000 по 2005 годы аэропорт Домодедово обеспечил контроль 47% рынка Московского авиационного узла. Безусловно, этот успех обеспечен многими факторами, важнейшим из которых является качество услуг аэропорта. На рынок аэропортового обслуживания в 2000 году был выведен новый продукт – аэровокзальный комплекс аэропорта, отвечающий всем современным требованиям и ожиданиям потенциальных клиентов.

За последние годы большое количество зарубежных авиакомпаний начали выполнять регулярные рейсы в Москву. Среди наиболее крупных и ярких перевозчиков, которые сейчас оперируют в аэропорту Домодедово, хочется отметить, прежде всего - QatarAirways, SingaporeAirlines, ThaiAirways, Emirates, BritishAirways, JAL, Swiss и Lufthansa. И это далеко не полный список клиентов, которые предпочли Домодедово после вывода на рынок «нового» продукта, соответствующего высочайшим европейским стандартам качества.

Неоднократно по версии британского независимого рейтингового агентства SKYTRAX Домодедово удостаивался звания лидера – лучшего по качеству в Центральной и Восточной Европе.

Елизовский аэропорт обзавелся системой «Кобра-2». В компании сообщили, что она позволит автоматизировать управление предприятием, что в конечном итоге повысит качество обслуживания посетителей.

«Кобра» позволяет руководителю видеть всю ситуацию в аэропорту на одном мониторе: расписание рейсов, операции, который в данный момент выполняются и другие важные нюансы работы. Это позволит постоянно отслеживать ситуацию в аэропорту и оперативно устранять возможные неполадки в его работе».

«Кобра-2» разработана ОАО «РИВЦ-Пулково». Сейчас в Елизовском аэропорту проходит ее опытная эксплуатация. Пока система позволяет использовать только отдельные продукты, но постепенно в работу будут введены все подсистемы комплекса.

Подобный комплекс успешно функционирует в аэропорту города Сочи. По словам представителей местного авиапредприятия, она позволила эффективно и без задержек отработать сложнейшие пиковые дни Олимпиады.

1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОАО «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ»

1. Цели и задачи ОАО «ХАБАРОСВКИЙ АЭРОПОРТ»

Аэропорт Хабаровск (Новый) является крупнейшим российским аэропортом международного значения в Дальневосточном регионе. Сегодня в Хабаровский аэропорт совершают рейсы около 60 компаний на регулярной и чартерной основе, обслуживающие внутренние и международные направления. Аэропорт является важнейшим элементом транспортной инфраструктуры, соединяющий все удаленные регионы Дальнего Востока между собой, центральной частью России и странами АТР.

Открытое акционерное Общество «ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ» (Общество) учреждено решением общего собрания учредителей (Протокол №1 от 11 февраля 2005г.) в соответствии с распоряжением Правительства Хабаровского края от 10 февраля 2005г. № 13–РП. Общество создано без ограничения срока его деятельности. Правовое положение общества определяется Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 26 декабря 1995г. № 208–ФЗ (с учетом изменений и дополнений) и иными правовыми актами[2].

Целью общества является извлечение прибыли.

Характеристики

Список файлов ВКР