«Бенчмаркинг как инструмент улучшения деятельности организации (на примере КГУП «Хабаровские авиалинии») (Бенчмаркинг как инструмент улучшения деятельности организации)

Министерство транспорта РФ

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

Институт экономики

Кафедра «Менеджмент»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой,

к.э.н., доцент

____________ С.Н. Третьяк

«___» ___________ 2016 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА)

на тему: «Бенчмаркинг как инструмент улучшения деятельности организации (на примере КГУП «Хабаровские авиалинии»)

ВКР (БР) 27.03.02 (121356)

Студент гр. 34А Т.И. Ананьева

Руководитель

к.э.н., доцент П.М. Сабитова

Нормоконтроль

старший преподаватель Е.Ю. Старкова

Хабаровск, 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................5

1. БЕНЧМАРКИНГ КАК ИНСТРУМЕНТ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ..........................................................................................................7

1.1 Подходы к понятию бенчмаркинг............................................................7

1.2 История возникновения бенчмаркинга..................................................12

1.3 Виды и принципы бенчмаркинга............................................................15

1.4 Процесс проведения бенчмаркинга........................................................18

1.5 Преимущества и барьеры проведения бенчмаркинга в организации................................................................................................................23

2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ......30

2.1 Характеристика КГУП «Хабаровские авиалинии»...............................30

2.2 Анализ финансового состояния КГУП «Хабаровские авиалинии»....33

1. Характеристика системы менеджмента качества предприятия..........38

2. Характеристика процессов предприятия...............................................43

3. Оценка системы менеджмента качества организации.........................45

2.6 Повышение качества деятельности в процессе предоставления услуг............................................................................................................................47

2.7 Проблемы, наблюдаемые в деятельности КГУП «Хабаровские авиалинии».................................................................................................................49

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КГУП «ХАБАРОВСКИЕ АВИАЛИНИИ».........................................................................54

3.1 Предложения и возможные пути решения выявленных в результате исследования проблем для совершенствования деятельности предприятия...............................................................................................................54

3.2 Характеристика авиакомпаний, взятых для бенчмаркинга..................57

3.3 Деятельность по созданию сайта............................................................61

3.4 Оценка целесообразности создания нового сайта.................................66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...................................................................................................69

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..........................................72

ПРИЛОЖЕНИЕ А – Организационная структура КГУП «Хабаровские авиалинии».................................................................................................................76

ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Существующий сайт «Хабаровские авиалинии»........77

ПРИЛОЖЕНИЕ В – Сайт компании «Аврора»...........................................78

ПРИЛОЖЕНИЕ Г – Сайт компании «S7 Airlines».........................................80

ПРИЛОЖЕНИЕ Д – Проект нового сайта «Хабаровские авиалинии».........82

ПРИЛОЖЕНИЕ Е – Возможные пути улучшения деятельности КГУП «Хабаровские авиалинии»........................................................................................83

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время ни одна организация не может выжить, не уделяя особого внимания изучению сильных сторон своих конкурентов и не обучаясь у лучших компаний в своей области. Функционирование и развитие в условиях развивающихся рыночных отношений требует от предприятий повышения эффективности деятельности на основе внедрения новейших технологий, применения современных методов управления, сравнения, анализа и контроля. Поэтому перед руководителями стоит проблема поиска и реализации альтернативных, новейших, порой нестандартных решений.

Выбранная тема выпускной квалификационной работы – Бенчмаркинг как инструмент улучшения деятельности организации (на примере КГУП «Хабаровские авиалинии»), посвящена исследованию слабых сторон организации и поиску решения их, с помощью сравнительного анализа результатов организации с предприятием – лидером в данной сфере, а именно – сфера авиаперевозок. Необходимость процедуры бенчмаркинга состоит в том, что он не только объясняет, насколько успешным может быть организация, но и указывает, как изменить способ ведения бизнеса, для достижения наибольшей эффективности. Бенчмаркинг, являясь новым современным инструментом конкурентной борьбы, позволит предприятиям совершенствоваться, взаимодействуя с другими компаниями рынка, обмениваться взаимовыгодной информацией, выявлять инструменты превосходства и постепенно внедрять их в свою деятельность.

Актуальность данной работы связана с увеличением заинтересованности авиакомпаний в поиске конкурентных преимуществ для удержания постоянных и привлечения новых клиентов и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы предоставлении авиауслуг. Развитие бенчмаркинга способствует открытости и повышению эффективности бизнеса. Оно дает возможность получить ответы на вопросы, которые ставит практика деятельности организации, и несет неоспоримые преимущества. Поэтому исследование методологических подходов к эффективной организации бенчмаркинга и создание прикладных разработок, облегчающих его внедрение в деятельность отечественных предприятий, представляется современным и актуальным.

Предмет исследования: Бенчмаркинг как инструмент улучшения деятельности организации.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является краевое государственное унитарное предприятие «Хабаровские авиалинии».

Основная цель данной работы заключается в исследовании эффективности деятельности КГУП «Хабаровские авиалинии» и в разработке действий по ее повышению. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд основных задач:

- рассмотреть теоретические основы функционирования предприятия, показатели эффективности производства, пути их улучшения;

- изучить проблемы функционирования предприятий;

- охарактеризовать деятельность КГУП «хабаровские авиалинии» за 2013-2015 годы;

- провести анализ эффективности деятельности предприятия за 2013-2015 годы на основе исследования состояния и динамики относительных показателей;

- разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия.

Структура и порядок выполнения данной выпускной квалификационной работы соответствует очередности поставленных задач.

Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы послужили учебные пособия, монографии и статьи по бенчмаркинговому процессу, электронные ресурсы, сайт рассматриваемой организации, нормативные документы КГУП «Хабаровские авиалинии».

1 БЕНЧМАРКИНГ КАК ИНСТРУМЕНТ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Подходы к понятию бенчмаркинг

В современном мире постоянно происходят различные изменения: меняются технологии, методы и способы управления, меняются требования как потребителей так персонала и руководителей компании. С каждым днем организациям все сложней бороться с жесткой конкуренцией, сохранять преимущества и удерживать место на рынке. Несмотря на внешние меняющиеся факторы, цель у организаций в целом остается постоянной, а именно - привлечение человеческих и финансовых ресурсов, новых клиентов, получение конкурентных преимуществ, достижение лучших результатов при наименьших затратах. Практика многих компаний показывает, что в конкурентной борьбе побеждает та компания, менеджмент которой ставит конкретные и измеримые цели и добивается их выполнения. Менеджмент - это процесс оптимизации человеческих, материальных и финансовых ресурсов для достижения целей организации. Современный менеджмент — это многообразие различных вариантов действий в конкретных условиях. Организациям предлагается широкий спектр различных методик по совершенствованию своей деятельности. Одним из самых эффективных и популярных был и остается бенчмаркинг. Эдвард Деминг говорил: «Опыт учит (дает возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда мы используем его для модифицирования и понимания теории» [8]. Одного общего понятия бенчмаркинг не существует. У каждого автора свое толкование термина бенчмаркинг. По мнению ряда исследователей, бенчмаркинг это в первую очередь способ сравнения своей деятельности с деятельностью компаний лидеров.

Для выявления современных тенденций бенчмаркинга следует рассмотреть отечественный и зарубежный опыт в данном вопросе. Ниже представлена таблица, показывающая суть бенчмаркинга по мнению некоторых отечественных и зарубежных ученых.

Таблица 1 – Разнообразие подходов к определению бенчмаркинга

Продолжение таблицы 1

Анализируя взгляды различных авторов на сущность бенчмаркинга, можно сделать вывод о том, что наиболее известное определение Р. Кэмпа, появившееся в конце 80-х гг, претерпело изменение. Бенчмаркинг стал уделять больше внимания не только сбору информации для сравнения и методике отбора лучших предприятий, но и разработке такой корпоративной культуры внутри самого предприятия, которая способствовала бы восприятию лучших методов работы, а также поиск лучших методов функционирования предприятия проводится не только внутри одной отрасли, но и в любой другой сфере, подходящей для сравнения. Бенчмаркинг можно определить различными понятиями (рисунок 1):