Курсовая работа: Психология сервиса и личности. Тактика обслуживания: общие законы

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.....................................................................................................3

1 Основы психологии в сфере обслуживания..............................................5

1.1 Психологические основы взаимодействия с клиентом в процессе профессионального взаимодействия.............................................................5

1.2 Закономерность эффективного делового общения................................10

2 Стандарты обслуживания в отеле с учётом психологического портрета потребителя......................................................................................................17

2.1 Психодиагностика в гостиничной сфере.................................................17

2.2 Порядок обслуживания гостей в отеле....................................................20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ....................................26

ВВЕДЕНИЕ

Динамично развивающемуся сектору услуг ежегодно требуется большое количество высококвалифицированных специалистов. От квалификации персонала в большей степени зависит эффективность работы сервисных компаний, конкурентоспособность предоставляемых услуг. В результате постоянно повышаются требования к уровню подготовки специалистов, которые должны владеть профессиональными технико-экономическими знаниями, методами использования новых инновационных технологий.

Способность к коммуникативному общению является одной из самых социально обусловленных типов способностей. Она предполагает способность строить свое поведение в соответствии с социальными нормами - требованиями, предписаниями, ожиданиями соответствующего поведения, при котором человек может быть принят и понят другими.

Коммуникабельность зависит от склада характера, типологических особенностей личности. В сфере предоставления услуг, конечно же, на первый план выходят организационные аспекты и коммуникативные качества, которые позволяют им грамотно строить межличностные отношения с клиентами, эффективное взаимодействие с ними в совместной деятельности и т.д.

Высокий профессиональный уровень коммуникативных приемов позволяет разрешать нестандартные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия. Умение выбирать для каждого клиента именно те слова, которые он хочет услышать, необходимо для того, чтобы заинтересовать и вовлечь в творческое взаимодействие с перспективой дальнейшего сотрудничества. Для успешной реализации поставленных профессиональных задач специалист по обслуживанию должен обладать высоким уровнем коммуникативных техник.

Актуальность данной темы заключается в том, что любая услуга является результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и заказчика, а значит, во многом зависит не только от объективных характеристик, но и от субъективного восприятия. Это обуславливает необходимость постоянного развития и совершенствования психологической компетентности при непосредственном взаимодействии с клиентом, необходимость в быстрых методах психодиагностики клиентов, умение понимать их внутреннее состояние и подтолкнуть к

дальнейшему разговору, устанавливать психологический контакт и уметь пользоваться приемами внушения, владеть приемами аргументации, а также преодолевать всевозможные возражения с помощью методов разрешения внутренних и внешних конфликтов

Цель курсовой работы: Изучить проблемы психологии в сфере обслуживания, проанализировать их и сделать выводы и важности данного аспекта.

Ради достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить психологические основы взаимодействия с клиентом в сфере обслуживания
2. Выделить закономерность успешного и эффективного делового общения
3. Проанализировать важность психодиагностики в гостиничной сфере
4. Рассмотреть порядок обслуживания посетителей в отеле

Объект курсовой работы: основы психологии сервиса и личности, общие законы обслуживания

Предмет курсовой работы: изучение основ психологии в сфере обслуживания и стандартов обслуживания

При написании курсовой работы использовался: метод анализа

Структура курсовой работы состоит из: введения, двух глав, четырёх параграфов, заключения и списка использованных источников