Курсовая работа: Анализ и моделирование бизнес-процесса Обслуживание клиента ООО Кореа MOTORS

Содержание

Введение. 3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В СФЕРЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.. 5

1.1Сущность реинжиниринга бизнес-процессов в дилерском центре. 5

1.2Инструментальные средства реинжиниринга бизнес-процессов. 6

2АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ЗАДАЧИ «ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА» В ООО «КОРЕА MOTORS» . 9

2.1Общая характеристика бизнес-процессов предприятия. 9

2.2Анализ бизнес-процесса «Обслуживание клиента ». Модель «AS-IS» бизнес-процесса «Обслуживание клиента » . 26

3РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА» В ООО «КОРЕА MOTORS» . 37

3.1Предложения и рекомендации по совершенствованию решения бизнес-процесса «Обслуживание клиента» . Модель «TO-BE» бизнес-процесса «Обслуживание клиента» 37

3.2Стоимостной анализ модели. 51

Заключение. 64

Список использованных источников. 66

Введение

Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что в современных условиях развитие автомобильного ритейла и сервиса требует не только высокого качества ремонта, но и радикальной оптимизации внутренних бизнес-процессов. Специфика автобизнеса – сложные технические регламенты и высокие требования к сервису – делает традиционные «ручные» методы обслуживания неэффективными, что приводит к временным потерям и снижению качества взаимодействия с клиентами.

Целью курсовой работы является проведение комплексного анализа и моделирования бизнес-процесса «Обслуживание клиента» в ООО «Кореа MOTORS» и разработка проекта его реинжиниринга на основе создания веб-приложения для повышения операционной эффективности предприятия.

Задачами курсовой работы являются:

1. Изучить теоретические основы и инструментальные средства реинжиниринга бизнес-процессов, включая современные нотации функционального, информационного и объектно-ориентированного моделирования.
2. Провести анализ текущего состояния бизнес-процесса предприятия (модель «AS-IS») и выявить узкие места.
3. Разработать модель бизнес-процесса «TO-BE» на базе внедрения клиентского веб-приложения.
4. Провести стоимостной анализ и оценить экономическую эффективность предложенного проектного решения.

Объектом исследования курсовой работы является бизнес-процесс «Обслуживание клиента» дилерского центра ООО «Кореа MOTORS».

Предметом исследования являются методы и инструментальные средства реинжиниринга бизнес-процессов, направленные на оптимизацию цикла обслуживания клиентов.

Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Во введении обоснована актуальность темы, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, охарактеризована информационная база исследования и структура работы.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты реинжиниринга, принципы построения функциональных моделей и возможности инструментальных средств моделирования.

Во второй главе проведен детальный анализ деятельности сервисного центра ООО «Кореа MOTORS» в состоянии модели «AS-IS». С помощью диаграмм IDEF0, DFD, IDEF3 и пакета UML-диаграмм визуализированы скрытые потери времени и ресурсов.

В третьей главе спроектирована модель «TO-BE», описана архитектура взаимодействия клиентского веб-приложения с учетной системой автосервиса и проведена оценка экономической эффективности реинжиниринга на основе стоимостного анализа.

В заключении сформулированы выводы и результаты проведенного исследования.

Список использованных источников содержит 22 наименования.

В ходе написания курсовой работы в качестве информационной базы исследования использовались нормативно-правовые акты РФ (ФЗ № 54-ФЗ, Закон РФ № 2300-1), труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области моделирования систем и реинжиниринга бизнес-процессов (Вендров А. М., Грекул В. И., Елиферов В. Г., Репин В. В., Калянов Г. Н., Маклаков С. В., Тельнов Ю. Ф., Фаулер М., Черемных С. В.), а также техническая документация программных платформ «1С:Предприятие» и «1С:Альфа-Авто».